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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理
發(fā)布時間:2020-04-15 10:25:03
 
講師:陳瑜 瀏覽次數(shù):2919

課程描述INTRODUCTION

銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)

· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:陳瑜    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)

【課程背景】
銀行網(wǎng)點的服務(wù)工作同樣需要質(zhì)量,如果只是做完,不管做得是否讓客人滿意?那這樣的服務(wù)只會讓銀行單位流失客戶,影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點服務(wù)需要及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié),同時借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)管理經(jīng)驗,多角度的了解網(wǎng)點服務(wù)管理的操作細(xì)節(jié),促進(jìn)自身網(wǎng)點服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升,提升“窗口服務(wù)”滿意度的評價。只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量,才能在同行業(yè)中站穩(wěn)腳,才能在競爭中立于不敗之地。
【培訓(xùn)對象】
各銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、行長等管理人員
【培訓(xùn)課時】12小時(2天)
【培訓(xùn)目標(biāo)】
.各崗位管理人員了解服務(wù)管理的概念與服務(wù)管理要求,便于開展系統(tǒng)科學(xué)的質(zhì)量管理。
.通過案例分析和深入體驗服務(wù)管理的重要性,不斷加強(qiáng)要求和監(jiān)督,提高服務(wù)質(zhì)量。

【課程內(nèi)容】
第一章、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)管理理念

.中外商業(yè)銀行服務(wù)管理理念
.案例1:渣打銀行服務(wù)體驗
.案例2:匯豐銀行理財顧問在面對記者提問的回答
.銀行服務(wù)的特點及什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
.案例:對于網(wǎng)點負(fù)責(zé)人,究竟是要服務(wù)還是要效率
.服務(wù)管理鏈之客戶滿意(客戶需求分析)
.案例1:建設(shè)銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用
.案例2:北京的798,實現(xiàn)人的自我認(rèn)同與社會認(rèn)同的需求
.新時代的新挑戰(zhàn)-競爭加劇的銀行業(yè)
.案例:河北邯鄲中行與當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社的競爭

第二章、銀行服務(wù)質(zhì)量管理的六大關(guān)注板塊
.板塊一:網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境(本段內(nèi)容采用現(xiàn)場收集大量圖片對比找網(wǎng)點環(huán)境管理的盲點)
案例:交通銀行某網(wǎng)點的保安與客戶發(fā)生爭執(zhí)
.網(wǎng)點5S管理的要點
案例:深圳中行5S管理現(xiàn)場督導(dǎo)對比
.服務(wù)人員的儀容要求
.服務(wù)的便利性
案例:當(dāng)客戶抱怨排隊時間太長,你作為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人可以做什么
.板塊二:服務(wù)意識
.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的服務(wù)意識(CS服務(wù)理念)
案例:招商銀行一位網(wǎng)點主任如何解決員工在服務(wù)過程中碰到的困惑
.樹立團(tuán)隊卓越服務(wù)態(tài)度
案例:處理問題的最高境界是雙方都達(dá)成妥協(xié)
.板塊三:服務(wù)能力的培養(yǎng)
.晨會制度的利用(成功經(jīng)營早會的六要素)
練習(xí):選出一位代表來開晨會
.服務(wù)親和力的培養(yǎng)(四個指標(biāo))
聲音的魅力、情感的傳遞、意愿的表達(dá)、行動的助力

.板塊四:網(wǎng)點整體營銷能力
.產(chǎn)品交叉營銷能力
案例:你網(wǎng)點中的“易拉寶”是怎么擺放的
.網(wǎng)點團(tuán)隊營銷
案例1:廣州建行柜員與大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問的合作方式
案例2:您有沒有對員工進(jìn)行營銷腳本的學(xué)習(xí)
.板塊五:投訴管理
.投訴處理的閉環(huán)管理
案例:蘇州中行任總對中國移動處理投訴印象深刻
.投訴處理管理六部曲
案例:與家具品牌蘇豪的博弈
.錦囊妙計,投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享
.板塊六:服務(wù)品牌
.發(fā)揮服務(wù)明星的明星效應(yīng)
.創(chuàng)建網(wǎng)點窗口服務(wù)品牌

第三章、關(guān)鍵中的關(guān)鍵:“峰”“終”體驗
.什么是“峰”“終”體驗
.案例:2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主丹尼爾.卡恩曼
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“峰”“終”原則的關(guān)系
.他山之石可以攻玉
.案例:分析成功企業(yè)的峰終應(yīng)用,麥當(dāng)勞、IKEA、星巴克
.麥當(dāng)勞:人與人的互動
.IKEA:人與機(jī)器的互動

銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/238226.html

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    參加課程:銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
陳瑜
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)