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服務(wù)營銷規(guī)劃系統(tǒng)培訓(xùn)

課程大綱
一、零售新思維——開啟心智模式
目標(biāo)：
1、通過新視點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)解題方向
2、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，高管應(yīng)該具備的思維模式
.企業(yè)困難與機(jī)遇
.方向重要還是方法重要？
.模仿其它企業(yè)是否可以成功？
.重結(jié)果VS重過程
.相信就可以看到VS看到才會(huì)相信
案例講解：某品牌變革失敗案例

二、服務(wù)營銷系統(tǒng)：構(gòu)建篇——統(tǒng)一信念
目標(biāo)：
1、通過零售行業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，分析出企業(yè)發(fā)展方向
2、通過戰(zhàn)略地圖，設(shè)計(jì)出公司盈利架構(gòu)
.零售外部環(huán)境
1、實(shí)體零售與互聯(lián)網(wǎng)競爭
2、實(shí)體店與實(shí)體店競爭
3、百貨店VS購物中心VS街店
.零售內(nèi)部環(huán)境
1、舊有思維模式阻礙變革
2、舊有管理體系已經(jīng)過時(shí)
3、人員結(jié)構(gòu)素質(zhì)能力不達(dá)標(biāo)
.企業(yè)盈利導(dǎo)航圖
1、財(cái)務(wù)層面
2、客戶層面
3、運(yùn)營層面
4、支持層面
案例講解：某品牌戰(zhàn)略地圖
課堂訓(xùn)練：盈利戰(zhàn)略地圖設(shè)計(jì)
輸出成果：《服務(wù)營銷戰(zhàn)略地圖》

三、服務(wù)營銷系統(tǒng)：運(yùn)營規(guī)劃篇——統(tǒng)一行動(dòng)
目標(biāo)：
1、通過服務(wù)營銷系統(tǒng)規(guī)劃，讓各部門高管清晰具體事宜
2、通過各部門領(lǐng)導(dǎo)參與，快速達(dá)成行動(dòng)協(xié)同目標(biāo)
3、通過服務(wù)營銷具體行動(dòng)規(guī)劃，梳理出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
.顧客忠誠度流程設(shè)計(jì)
1、忠誠之輪
2、顧客忠誠計(jì)劃設(shè)計(jì)
.顧客認(rèn)可價(jià)值規(guī)劃設(shè)計(jì)
1、顧客細(xì)分
2、顧客需求分析
3、顧客需求篩選

.服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
1、購物中的痛點(diǎn)分析
2、走心服務(wù)流程設(shè)計(jì)
.顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救流程設(shè)計(jì)
1、顧客抱怨根源
2、顧客抱怨通路
3、顧客抱怨處理流程
4、顧客挽留計(jì)劃
.服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制設(shè)計(jì)
.服務(wù)營銷各部門協(xié)作規(guī)劃設(shè)計(jì)
1、訂目標(biāo)
2、訂策略
3、訂協(xié)作流程
4、訂監(jiān)控與評(píng)估
案例講解：服務(wù)藍(lán)圖
課堂訓(xùn)練：顧客忠誠之輪設(shè)計(jì)
新●客訴流程設(shè)計(jì)
多部門協(xié)作流程設(shè)計(jì)
輸出成果：《顧客忠誠方案》
《新●客訴流程方案》
《多部門協(xié)作流程方案》

四、服務(wù)營銷系統(tǒng)：組織規(guī)劃篇
目標(biāo)：
1、通過非正式組織化解企業(yè)變革的阻力
2、通過激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)，化解組織人員之間的矛盾
.非正式組織VS正式組織
1、正式組織在企業(yè)變革時(shí)期的弊端
2、非正式組織是變革時(shí)期最好的組織
.建立非正式組織的流程
.組織文化建設(shè)
.激勵(lì)機(jī)制
1、利益不均導(dǎo)致變革受阻
2、金錢激勵(lì)的弊端
3、金錢激勵(lì)應(yīng)該這樣設(shè)計(jì)
4、非金錢激勵(lì)的策略
案例講解：某品牌利益之爭
課堂訓(xùn)練：項(xiàng)目化組織建立
項(xiàng)目非金錢激勵(lì)設(shè)計(jì)
輸出成果：《項(xiàng)目化組織建立方案》
《項(xiàng)目非金錢激勵(lì)方案》

五、服務(wù)營銷系統(tǒng)：保障篇
目標(biāo)：
1、通過對(duì)服務(wù)營銷評(píng)估設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)此系統(tǒng)可衡量化，可控化；
2、通過對(duì)服務(wù)營銷系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)計(jì)，確保此系統(tǒng)按計(jì)劃實(shí)施。
.服務(wù)營銷監(jiān)控設(shè)計(jì)       .服務(wù)營銷評(píng)估設(shè)計(jì)
1、監(jiān)控誤區(qū)             1、評(píng)估三大誤區(qū)
2、監(jiān)控溝通流程         2、評(píng)估原則：不可衡量可衡量化
3、服務(wù)營銷監(jiān)控內(nèi)容設(shè)計(jì) 3、服務(wù)營銷評(píng)估內(nèi)容設(shè)計(jì)
4、監(jiān)控職責(zé)
案例講解：某品牌項(xiàng)目失敗案例
課堂訓(xùn)練：服務(wù)營銷評(píng)估設(shè)計(jì)
服務(wù)營銷監(jiān)控設(shè)計(jì)
輸出成果：《服務(wù)營銷評(píng)估考核方案》
《服務(wù)營銷監(jiān)控方案》

服務(wù)營銷規(guī)劃系統(tǒng)培訓(xùn)