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卓越客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

研發(fā)背景：
客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過(guò)程，但是在產(chǎn)品的同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。目前，所有企業(yè)都建立了的較為完善的服務(wù)體系，有了一套富有特色的服務(wù)策略，但是一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，始終是實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面客戶滿意的瓶頸，也極大的影響了客戶良好感知和體驗(yàn)。如何通過(guò)有效的溝通化解客戶投訴，提升客戶滿意度，將是服務(wù)團(tuán)隊(duì)首先要具備的能力和素質(zhì)。

課程特色：
1、學(xué)員多感官參與，輕松活潑
2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實(shí)際溝通難題，寓教于樂(lè)
3、落地性強(qiáng)，針對(duì)具體問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)

課程優(yōu)勢(shì)：
1、課程內(nèi)容邏輯性強(qiáng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際案例進(jìn)行展開(kāi)
2、采用促動(dòng)技術(shù)全面展開(kāi)，課程互動(dòng)性強(qiáng)
3、老師多年講授服務(wù)主題，且有深厚的教練技術(shù)底蘊(yùn)
課程收益：
1、讓學(xué)員理解和掌握服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)滿意的意義，掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化有哪些。
2、讓學(xué)員理解并掌握作為優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具有的心理素養(yǎng)以及如何培養(yǎng)良好的服務(wù)心態(tài)。
3、通過(guò)講解、案例分析及模擬演練等授課方式學(xué)習(xí)并掌握與客戶溝通的策略步驟及技巧，掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)）。

培訓(xùn)形式：
課堂講述+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+視頻分析+小組研討+故事劇場(chǎng)
適合對(duì)象：一線員工（半年以上入職時(shí)間）
課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）
建議人數(shù)：40人以內(nèi)

參訓(xùn)必備：
1、教室必備：兩個(gè)無(wú)線話筒、音頻線、白板及白板筆、投影儀
2、物料必備：學(xué)員講義、大白紙（每組四張）、各色便利貼
3、學(xué)員必備：準(zhǔn)備疑難投訴的案例（至少五個(gè)）

課程大綱
第一單元：客戶服務(wù)基本概念及卓越服務(wù)意識(shí)共創(chuàng)
1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？
.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
.客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化
.服務(wù)邏輯
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成
.核心服務(wù)（物的層面）
.客戶關(guān)系（人的層面）
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少
.服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求
.服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受
.客戶的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
4、師生共創(chuàng)：為了給到客戶卓越的服務(wù)體驗(yàn)，我們應(yīng)該有哪些服務(wù)意識(shí)呢？

第二單元：專業(yè)化的服務(wù)與溝通技巧
1、充分了解客戶的需求，把握溝通的主動(dòng)權(quán)
.你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
A、聽(tīng)事實(shí)，也聽(tīng)情感－聆聽(tīng)是最好的安撫技巧
B、聽(tīng)客戶的訴求，也聽(tīng)言下之意－避免先入為主
.你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧
A、結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法――把握談話的方向
B、通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動(dòng)性
.你說(shuō)的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
A、令客戶愉悅的語(yǔ)言技巧
B、確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧
D、永遠(yuǎn)不使用破壞性的語(yǔ)言模式

第三單元：客戶投訴處理技巧
1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
2、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
.只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
.做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
.完全沒(méi)反應(yīng)
.粗魯無(wú)禮
.逃避個(gè)人責(zé)任
.非語(yǔ)言排斥
.質(zhì)問(wèn)顧客
3、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
.處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
.處理的方式及技巧
.處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

4、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
.迅速受理
.耐心傾聽(tīng)
.表示同情理解并真情致歉
.分析原因
.提出公平化解方案或替代方案
.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
.跟進(jìn)實(shí)施
5、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問(wèn)技巧
6、巧妙降低客戶期望值技巧
.巧妙訴苦法
.表示理解法
.巧妙請(qǐng)教法
.同一戰(zhàn)線法
7、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
.替代方案
.巧妙示弱
.巧妙轉(zhuǎn)移

卓越客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)