課程描述INTRODUCTION
如何處理客戶投訴培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何處理客戶投訴培訓(xùn)
培訓(xùn)目標(biāo):
全面深入的理解疑難投訴的含義;
掌握疑難投訴的客戶心理;
對(duì)投訴客戶進(jìn)行分類,掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法;
通過熱點(diǎn)投訴案例的講析,掌握疑難投訴應(yīng)對(duì)策略;
把握服務(wù)補(bǔ)救中的角色定位;
了解服務(wù)補(bǔ)救需要的支撐;
針對(duì)投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行分析講解,結(jié)合案例說明相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),全面培養(yǎng)學(xué)員的法律意識(shí),提升服務(wù)補(bǔ)救能力。
適合對(duì)象:省公司各部門、各市分公司投訴處理管理人員
課程時(shí)長(zhǎng):2天(12小時(shí))
課程大綱
第一單元:客戶投訴心理特點(diǎn)
1、服務(wù)全模型概念:滿意度、美譽(yù)度、忠誠度
2、馬斯洛:心理需要層次
3、投訴過程中的心理期望:
1)尊重需求
2)公平需求
3)報(bào)復(fù)需求
4)補(bǔ)償需求
5)發(fā)泄需求
6)表現(xiàn)需求
7)視頻分析:《大城小事》
4、投訴顧客的心理類型分析
1)理智型:
心理特點(diǎn):對(duì)與不對(duì)
行為表現(xiàn):有禮有節(jié)
2)失望型:
心理特點(diǎn):失望與無助
行為表現(xiàn):抱怨和不滿
3)發(fā)怒型:
心理特點(diǎn):需求受挫
行為表現(xiàn):情緒激動(dòng)
第二單元:投訴處理的步驟及技巧
1、雙贏的心態(tài)的模型
2、投訴處理的6部曲
3、第一步:情緒的管理
1)客服人員壓力和情緒來源
2)客服人員壓力和情緒應(yīng)對(duì)三大技巧
3)邏輯層次模型認(rèn)知自己
4)處理客戶投訴前先解決客戶的情緒
5)幫助客戶舒緩情緒的技巧
第二步:同感傾聽
1)同感傾聽的原則
2)同感傾聽的7個(gè)好習(xí)慣
3)同感傾聽的3R技巧
4)同感傾聽聽懂情緒
5)投訴處理中傾聽的注意點(diǎn)
第三步:承認(rèn)的表述
1)認(rèn)表述的句式
2)辯解和借口的句式
3)用客戶喜歡的方式表達(dá)
第四步:詢問的智慧
1)詢問為了了解和引導(dǎo)
2)詢問的2種方式
3)通過問問題安撫客戶情緒
4)詢問和傾聽的有效運(yùn)用
第五步:解決問題
1)解決問題的方案
2)如何提供解決方案
3)解決方案的核心原則
4)員工間的配合
5)應(yīng)對(duì)難纏客戶的技巧
5、第六步:積極的收尾
6、投訴處理中的禁忌
第三單元:投訴處理人員心理素質(zhì)提升
1、處理投訴的痛苦
1)心理資源有限理論
2)情緒工作與情緒智力
A、調(diào)整自我情緒
B、表現(xiàn)應(yīng)有情緒
2、有效應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠
1)傾訴與自省
2)尋求幫助
3)做我所愛,愛我所做
4)互動(dòng)練習(xí):尋找工作的激情
第四單元:投訴問題的相關(guān)法律和法規(guī)
1、民事訴訟法
2、合同法
3、仲裁法
4、民法通則
5、限行電信條例
6、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
7、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的只能
8、如何用法律保護(hù)企業(yè)和員工的合法權(quán)益
第五單元:升級(jí)及疑難投訴相關(guān)法律實(shí)務(wù)分析運(yùn)用實(shí)例分享
1、關(guān)于用戶要求高額賠償?shù)姆治雠c處理
2、用戶要求精神損失賠償?shù)姆治雠c處理
3、用戶要求解釋霸王條款的分析與處理
4、案例名稱:客戶投訴到工信部基站建設(shè)在住宅區(qū)
1)分析:客戶投訴的依據(jù)
2)主管單位對(duì)運(yùn)營(yíng)商設(shè)立基站的要求標(biāo)準(zhǔn)
3)分析客戶投訴深層目的
4)尋找解決問題的法律依據(jù)
5、案例名稱:客戶否認(rèn)手機(jī)上網(wǎng)卻產(chǎn)生費(fèi)用
1)產(chǎn)生費(fèi)用的可能性分析
2)分析客戶心理狀態(tài)
3)對(duì)于不同客戶該如何采用去應(yīng)對(duì)策略
6、案例名稱:無理擾亂辦公秩序
1)有理和無理的分界點(diǎn)
2)如何保留相關(guān)證據(jù)
3)采取什么手段來保護(hù)公司合法利益
7、案例名稱:假證件過戶、補(bǔ)卡
1)企業(yè)有無辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利?
2)原卡號(hào)應(yīng)該歸誰所有?
3)公司擔(dān)負(fù)什么責(zé)任?
8、案例名稱:高額賠償
1)什么是高額賠償?
2)直接損失與間接損失
3)客戶索要高額賠償?shù)男袨槭欠襁`法?
9、案例名稱:精神損失費(fèi)
1)精神損失的法律定義
2)精神損失的賠償關(guān)鍵要點(diǎn)
3)從法律與情理角度進(jìn)行定位
4)合情合理的處理精神損失賠償問題
如何處理客戶投訴培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/235480.html
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