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第一章 回歸營(yíng)銷本質(zhì)----爭(zhēng)奪客戶忠誠(chéng)度
一、市場(chǎng)營(yíng)銷的誤區(qū)
1、從亮劍看營(yíng)銷
2、從三奶斗江湖看國(guó)內(nèi)營(yíng)銷亂象
二、市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是對(duì)顧客忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng)------張瑞敏
案例：可口可樂(lè)的3A和3P營(yíng)銷
. 3A(買得到、買得起、樂(lè)得買)
. 3P(無(wú)處不在、心中*、物有所值)
第二章 客戶關(guān)系管理本質(zhì)與創(chuàng)新思維
一、什么是客戶關(guān)系（CRM）
1、*GartnerGroup集團(tuán)對(duì)客戶關(guān)系的定義
2、關(guān)于客戶關(guān)系的錯(cuò)誤理解
討論：我們到底與客戶是什么關(guān)系？
. 買賣關(guān)系？
. 上帝關(guān)系？
. 魚水關(guān)系？
. 利用關(guān)系？
3、對(duì)客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí)
. 客戶關(guān)系決定企業(yè)生死
. 客戶關(guān)系管理是企業(yè)重要的營(yíng)銷戰(zhàn)略
. 高效的客戶關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面
二、客戶關(guān)系的三大核心
1. 信任
2. 安心
3. 價(jià)值
三、客戶關(guān)系的本質(zhì)是
1、交情不等于客情
2、客戶關(guān)系五大核心
四、客戶關(guān)系的四個(gè)層次
1. 親密關(guān)系；
2. 面對(duì)面關(guān)系；
3. 品牌關(guān)系；
4. 疏遠(yuǎn)關(guān)系；
五、客戶關(guān)系管理目的分析
雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏的具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系。
六、客戶關(guān)系管理的主體
1. 主體：制造商
2. 從體：客戶
3. 營(yíng)銷人員在客戶關(guān)系管理中的角色
七、客戶關(guān)系的四種現(xiàn)狀
. 對(duì)立型；
. 主仆型；
. 松散型；
. 雙贏型。
討論：你的客戶關(guān)系怎樣？存在哪些問(wèn)題？
第三章 客戶關(guān)系管理與客戶忠誠(chéng)度維護(hù)策略
一、深度理解客戶忠誠(chéng)度
1、客戶忠誠(chéng)的三個(gè)類型
. 認(rèn)知忠誠(chéng)
. 情感忠誠(chéng)
. 行為忠誠(chéng)
2、衡量客戶忠誠(chéng)度十個(gè)因素
. 客戶需求的滿意度
. 客戶購(gòu)買的主動(dòng)性
. 客戶的重復(fù)購(gòu)買率
. 轉(zhuǎn)介紹客戶的意愿
. 轉(zhuǎn)向同行的抵抗力
. 客戶對(duì)品牌的關(guān)注度
. 客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度
. 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度
. 客戶對(duì)品牌文化的認(rèn)同度
. 客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故的承受力
3、維系客戶忠誠(chéng)的六大關(guān)鍵
. 品牌（價(jià)值觀）
. 品質(zhì)
. 價(jià)格
. 服務(wù)
. 方便
. 價(jià)值
4、營(yíng)銷如求偶-----如何贏得客戶的忠誠(chéng)（愛(ài)情）
. 滿足需求，引導(dǎo)需求
. 滿足期望，超越期望
. 武勇無(wú)能，仁智*
. 未必至善，但求至美
. 物質(zhì)為基，精神至上
. 持續(xù)改進(jìn)，永是第一
. 激情無(wú)限，超越無(wú)境
二、總裁應(yīng)該樹立的5大客戶忠誠(chéng)導(dǎo)向營(yíng)銷思維
1. 戰(zhàn)略營(yíng)銷思維
2. 人本營(yíng)銷思維
3. 全員營(yíng)銷思維
4. 品牌人性思維
5. 客戶價(jià)值思維
三、從滿意到忠誠(chéng)---客戶關(guān)系管理
1、沒(méi)有滿意就沒(méi)有真正的忠誠(chéng)
2、客戶滿意的五個(gè)層次
3、決定客戶滿意度的八個(gè)因素
四、企業(yè)外部客戶關(guān)系管理
1. 提高個(gè)人型客戶忠誠(chéng)度
案例：海爾與海底撈的成功之道
案例：地板、家電這樣賣火了！
2、提升渠道型客戶的忠誠(chéng)度
案例：我給客戶提供的生意之外價(jià)值
3、提升組織型忠誠(chéng)度
案例：某工業(yè)企業(yè)組織需求與個(gè)人需求分析
案例：大客戶關(guān)系營(yíng)銷三部曲
五、加強(qiáng)客戶生命周期管理
1、    什么是客戶生命周期
2、    如何有效處長(zhǎng)客戶生命周期
六、開展顧問(wèn)式營(yíng)銷提升客戶關(guān)系
1、    什么是顧問(wèn)式營(yíng)銷
2、    顧問(wèn)式營(yíng)銷人員素質(zhì)
案例：大成公司的顧問(wèn)式營(yíng)銷
七、開展服務(wù)營(yíng)銷提升客戶關(guān)系
1、    服務(wù)營(yíng)銷的威力
2、    服務(wù)營(yíng)銷的三大理念
. 客戶滿意
. 關(guān)系營(yíng)銷
. 超值服務(wù)
案例：金山集團(tuán)的服務(wù)營(yíng)銷成功之道
八、客戶投訴的處理技巧
1. 處理顧客投訴的原則
2. 客訴處理十二大禁忌
3. 客戶投訴處理步驟
4. 處理客戶投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧
5. 客戶投訴的預(yù)防七大技巧
情景模擬：運(yùn)用所學(xué)技巧成功處理客戶投訴