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學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)與管理課程

課程背景：
當(dāng)今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域：從最初的只注重產(chǎn)品生產(chǎn)，逐步發(fā)展到21世紀(jì)的由顧客是否滿(mǎn)意來(lái)決定競(jìng)爭(zhēng)的最終結(jié)果。在當(dāng)前階段，企業(yè)存在的價(jià)值就是要讓顧客滿(mǎn)意，顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度成為影響企業(yè)獲利的重要因素。按照當(dāng)前的服務(wù)價(jià)值觀，顧客就是上帝，服務(wù)本身就是商品。專(zhuān)業(yè)程度、速度、如何幫助不同顧客節(jié)省開(kāi)支、人性關(guān)愛(ài)、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。
此外，企業(yè)本身的文化氛圍，以及視覺(jué)的、聽(tīng)覺(jué)的感受，都已經(jīng)擴(kuò)展為服務(wù)的價(jià)值?，F(xiàn)在，服務(wù)的價(jià)值層次及針對(duì)客戶(hù)的變化正在不斷的擴(kuò)展。服務(wù)已經(jīng)成為廠家進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)不可或缺的強(qiáng)有力武器。服務(wù)水平的高低，直接影響著企業(yè)形象的好壞。因此，服務(wù)已經(jīng)當(dāng)之無(wú)愧地成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：
● 樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意的理念，學(xué)會(huì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意的途徑
● 有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并將其體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)之中
● 開(kāi)展客戶(hù)價(jià)值分析，及時(shí)妥善處理客戶(hù)的抱怨與投訴
● 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)溝通并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理
● 進(jìn)行員工訓(xùn)練，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)

課程對(duì)象：銷(xiāo)售人員、客服人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理

課程大綱
互動(dòng)：客戶(hù)是什么
第一講：基本認(rèn)知
一、企業(yè)的功能是創(chuàng)造客戶(hù)
1、客戶(hù)的重要功能
1）利潤(rùn)源泉
2）聚客效應(yīng)
3）信息價(jià)值
4）對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的利器
2、客戶(hù)關(guān)系管理的意義
1）降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本
2）降低交易成本
3）促進(jìn)增量和交叉購(gòu)買(mǎi)
4）給企業(yè)帶來(lái)源源不斷利潤(rùn)
案例：潘先生喝咖啡
二、客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)定義
2、客戶(hù)與顧客的區(qū)別
3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
1）一次性與重復(fù)性
2）雙方的主動(dòng)性
3）無(wú)差別的個(gè)體客戶(hù)
三、客戶(hù)的生命周期
1、培養(yǎng)期
2、發(fā)展期
3、合作期
4、退化期
案例：客戶(hù)的“變心”
四、客戶(hù)關(guān)系管理思路
1、營(yíng)銷(xiāo)思維與信息技術(shù)相結(jié)合
2、有選擇建立客戶(hù)關(guān)系
3、積極維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
4、挽救與建立客戶(hù)忠誠(chéng)
互動(dòng)：小組討論如何判斷客戶(hù)關(guān)系是否穩(wěn)固

第二講：客戶(hù)管理——選育濾留
一、選擇信息，細(xì)分客戶(hù)
1、信息收集
1）個(gè)人信息
2）企業(yè)信息
2、客戶(hù)層級(jí)金字塔：二八法則
1）關(guān)鍵客戶(hù)
2）普通客戶(hù)
3）小客戶(hù)
3、尋找盈利性客戶(hù)
1）營(yíng)業(yè)排位法
2）非貨幣排位法
互動(dòng)：工具-顧客盈利性分析
案例：銀行VIP
二、培育關(guān)系，滿(mǎn)意客戶(hù)
1、客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)影響
2、客戶(hù)不滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)影響
3、客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)形成四種關(guān)系對(duì)企業(yè)影響
1）破壞者：不滿(mǎn)意不忠誠(chéng)
2）囚禁者：不滿(mǎn)意忠誠(chéng)
3）布道者：滿(mǎn)意忠誠(chéng)
4）圖利者：滿(mǎn)意不忠誠(chéng)
4、滿(mǎn)意公式：感知價(jià)值=顧客利益-顧客成本
互動(dòng)：工具演練-重要性-績(jī)效分析
案例：門(mén)口小店與沃爾瑪
三、過(guò)濾客戶(hù)，提高質(zhì)量
1、減少顧客流失
2、顧客維系動(dòng)態(tài)變化：漏斗
3、管理顧客基數(shù)
1）關(guān)鍵客戶(hù)的管理
a成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)
b提供優(yōu)勢(shì)資源
c加強(qiáng)情感互動(dòng)
2）普通客戶(hù)的管理
a對(duì)有潛力客戶(hù)升級(jí)
b對(duì)無(wú)潛力客戶(hù)降低成本
3）小客戶(hù)管理
4）過(guò)濾盈利差的客戶(hù)
四、建立忠誠(chéng)，留住客戶(hù)
1、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略
1）獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)的忠誠(chéng)
2）增強(qiáng)客戶(hù)的信任
3）建立客戶(hù)組織
4）提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本
互動(dòng)：我們可讓做哪些策略可讓留住客戶(hù)
案例：關(guān)于顧客維系的數(shù)據(jù)
2、加強(qiáng)員工管理
1）通過(guò)員工的忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)
2）通過(guò)制度避免員工流失造成客戶(hù)流失
互動(dòng)：小組討論、分享
案例：蘋(píng)果手機(jī)與安卓手機(jī)
案例：房地產(chǎn)公司對(duì)己交其他公司定金進(jìn)行返還

第三講：服務(wù)溝通
一、客戶(hù)關(guān)系
1、客戶(hù)關(guān)系的好處及管理誤區(qū)
2、客戶(hù)關(guān)系四層級(jí)
3、用服務(wù)維持客戶(hù)關(guān)系
互動(dòng)：提問(wèn)、討論
案例：沃爾瑪終身客戶(hù)
二、服務(wù)溝通
1、溝通禮儀
1）客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家的特征
2）溝通體現(xiàn)：同理心與PERFACT
3）同理心：四級(jí)同理心
a建立有禮貌的服務(wù)形象
b塑造顧客價(jià)值
c尊重顧客的不同意見(jiàn)
d建立親切熟稔的顧客關(guān)系
e充滿(mǎn)吸引力的溝通品質(zhì)
f關(guān)懷顧客的利益
g感謝顧客的支持
互動(dòng)：角色演練
視頻：《何媽說(shuō)服親家》
三、尊重客戶(hù)的個(gè)性
1、四類(lèi)客戶(hù)
1）D-獨(dú)斷型客戶(hù)
2）I-自我型客戶(hù)
3）S-友善型客戶(hù)
4）C-分析型客戶(hù)
2、不同客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)：效率、尊重、利他、數(shù)據(jù)
互動(dòng)：視頻賞析
案例：售樓員的成交經(jīng)歷
3、與客戶(hù)書(shū)信往來(lái)
1）如何給客戶(hù)寫(xiě)信函
a有吸引力
b發(fā)出號(hào)召
2）如何告訴客戶(hù)壞消息
a鋪墊-轉(zhuǎn)折-重修-號(hào)召
互動(dòng)：角色模擬
案例：一次拒絕客戶(hù)的回信
4、處理客戶(hù)投訴
1）接待客戶(hù)
a預(yù)測(cè)客戶(hù)情感需求
b滿(mǎn)足客戶(hù)心理需求
2）理解客戶(hù)
a傾聽(tīng)，尊重客戶(hù)
b有效提問(wèn)，表達(dá)釋放
c重復(fù)確認(rèn)，理順?biāo)悸?br /> 3）幫助客戶(hù)
a提供信息與選擇
b設(shè)定期望值
c提供幫助達(dá)成協(xié)議
4）留住客戶(hù)
a檢查是否滿(mǎn)意
b感謝客戶(hù)
c建立聯(lián)系
d保持聯(lián)系
互動(dòng)：角色模擬
案例：月餅里的“小強(qiáng)”

收尾部分：
1、回顧總結(jié)
2、小組討論收獲
3、列出行動(dòng)計(jì)劃
4、結(jié)束，感謝

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