植入式服務接待禮儀
發(fā)布時間:2025-06-04 15:09:48
講師：逯瑤 瀏覽次數(shù)：2926
課程描述INTRODUCTION
植入式服務 培訓
培訓講師：逯瑤
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
植入式服務 培訓
【課程背景】
這是一個基于腦的本質而開發(fā)的一堂關于服務的課程，本課成從人的認知心理學、神經(jīng)語言學、行為心理學出發(fā)，在基于大腦攝取方式的基礎上研究一下服務溝通過程中的信息“植入”技巧。為什么怎么培訓服務話術總是能招致投訴？為什么服務流程一再的精細化，客戶仍然覺得不滿？為什么我們在服務感覺自己越來越趨向于弱勢群體？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務的細節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認可，而且越干越覺得沒有成就感？越服務越吃力不討好？
相信在服務中你也遇到過相關的問題，宗其所述是因為你不懂人的大腦，沒有在服務的過程中將你的服務落實在關鍵時刻，而出力沒有用到關鍵時刻，自然結果就沒有到達最好的效果。但是，當你從大腦認知的角度去*何將每一次的服務都讓客戶在大腦中有一個溫暖的回憶；讓你用營銷的思維去審視服務的時候；當你的每一個關鍵性動作在做出后都能夠植入客戶的右腦產(chǎn)生深度回憶的時候，我想這樣的服務才算的上是一個合格的服務。
現(xiàn)在市面上關于如何處理投訴的課程非常多，但是如果投訴如果前期能做到預控和規(guī)避，出現(xiàn)后能如何做到快速的解決和好的結果的達成和營銷，單單從一個流程上處理是很難去做到釜底抽薪，這時候你對客戶的認知模式越了解，對腦的思維的影響力越大，對客戶情緒的調控能力越大，相信投訴的客人有可能都會成為你的長效轉介紹的忠實客戶。所以，學習服務、學習溝通、學習處理投訴要以心理學、大腦思維的心智模式為依據(jù)做到真正的植入和落地。
【課程收益】
了解大腦的結構，清楚知曉人的認知模式；
掌握服務中關鍵時刻的必要流程和技能
提升自己的情商和應變力，懂得察言觀色
提升學員的表達準確性和思辨能力
提升溝通中的察言觀色的能力
對學生在溝通中的視覺語言、聲音語言、文字語言分別進行塑造
能夠使用“植入”的技巧影響客戶，解決投訴
能夠提升學員在服務提升的基礎上高超的營銷能力
【課程對象】酒店服務及接待人員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】3天 6小時天
【課程大綱】
第一講：服務禮儀的認知
一、行業(yè)現(xiàn)狀的剖析
二、案例分享——分享一個你被服務的經(jīng)歷（被“植入”的經(jīng)歷）
三、什么是植入式服務（重點）
（一）人生無處不成交——服務也是一次植入式的成交
（二）了解大腦結構——重構客戶認知選擇的根源（案例分享、互動
1、左腦、皮質層——理性（服務的表象）
2、右腦、邊緣層——感性（服務品質植入的關鍵）
（三）打動你右腦的“五感開關”植入你的服務“有效印象”
三、植入式服務的目標：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶（重點）
（一）客戶認知決定選擇
（二）如何理解服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系
1、每一次——服務質量一如既往（你和你的團隊）
2、溫暖——服務中感性氛圍的營造（啟動客戶的右腦）
3、回憶——高品質服務印象的植入（客戶反復購買的根源）
（三）服務營銷4.0背景下服務人員核心要求——植入定制化服務
1、如何理解酒店的標準化？
2、今天的客戶都是高手——定制化的優(yōu)勢
3、定制化服務對我們的6大高層次要求？
4、服務禮儀是服務結果植入的有效工具
三、我們工作中的植入式服務的關鍵時刻在哪里？（互動、頭腦風暴、思維導圖引導，重點）
四、輸入你植入客戶印象的“神奇密碼”（重點）
第二講：塑造你與客戶溝通中不銷則銷的微表情
一、眼神的交流——有溫度的傳遞
二、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
三、站姿的傳遞——站出自信與成功感
四、走姿的象征——走出的你的風范與氣質
五、正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
六、手勢的奧秘——你的手也會說話
七、鞠躬的細節(jié)——不同的角度所代表的語言內(nèi)涵
八、肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理
九、儀容塑造——臉部妝容中的風水講究
十、儀表塑造——著裝、穿搭之間的微表情配合
第三講：接待人員的“職業(yè)化”語言管理
一、接待人員服務用語的基本要求
二、接待人員的聲音表情塑造
（一）找到你的聲音形象
（二）塑造你聲音的方法
三、接待人員在“接一帶二顧三”的能力塑造——如何處理好幾個客戶同時出現(xiàn)時的接待
四、接待中溝通中的關鍵對話
1、恩——文字語言的認同、關注情感模型
2、啊——鏡面反射模型
3、哇——二級反饋模型
4、咦——6+1締結法則
五、溝通中的場景模擬及通關演練
第四講：接待人員禮儀中的細節(jié)把控
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應用策略
二、迎接禮儀――掌握火候最關鍵
（一）迎接的身份對等原則
（二）主隨客便原則
（三）迎接的“先來”原則
三、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標準握手的要領
（二）握手的禁忌
（三）握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）中國稱謂原則
五、名片的遞送――先尊重自己的名片，別人才會尊重你
（一）遞送名片的五大時機
（二）遞送名片的關鍵技巧
（三）名片的遞送順序
六、介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
（一）自我介紹的三要素
（二）為他人做介紹的技巧
（三）集體介紹的關鍵點
七、引導禮儀――永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/span>
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
八、接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
（一）相對式房間的待客座次
（二）并列式房間的待客座次
（三）乘坐汽車的座次
九、送別禮儀――送佛還需送致西天
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
十、通訊禮儀——手機、座機、郵箱、微信
（一）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理客戶關系
（二）手機、座機、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應用
（三）軟文的起草
植入式服務 培訓
轉載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/229869.html
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