課程描述INTRODUCTION
內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)班



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)班
課程大綱
第一講:內(nèi)部客戶認(rèn)知與服務(wù)心態(tài)樹立
1.認(rèn)清部門(崗位)的職能
(1)企業(yè)核心價值構(gòu)成的鏈條效應(yīng)
(2)工序價值構(gòu)成的鏈條效應(yīng)
2.內(nèi)部客戶的定義
(1)內(nèi)部客戶分類:
A.職級客戶
B.職能客戶
C.工序客戶
(2)內(nèi)部客戶的認(rèn)知誤區(qū)
思考:
誰是你的職級客戶?
誰是你的職能客戶?
誰是你的工序客戶?
3.內(nèi)部客戶服務(wù)的責(zé)任心
(1)端正心態(tài)
(2)減少本位主義和自私心理
(3)尋找解決問題的方法
A.克服“等、靠、推”的消極思想;
B.思考解決問題的方案;
C.尋找高效工作的方法.
4.服務(wù)內(nèi)部客戶應(yīng)有的2種心態(tài)
(1)陽光心態(tài)
(2)老板心態(tài)
5.強(qiáng)化對內(nèi)部客戶的服務(wù)意識
(1)內(nèi)部客戶服務(wù)5要素
(2)內(nèi)部客戶服務(wù)五大步
傾聽(了解):
思考(制訂方案):
行動(落實(shí)方案):
反饋(征求內(nèi)部客戶意見):
總結(jié),記錄:
6.內(nèi)部客戶服務(wù)必須做到“五有”
(1)有禮:
(2)有理:
(3)有力:
(4)有據(jù):
(5)有效:
7.內(nèi)部客戶服務(wù)的三個階段
(1)服務(wù)前:
(2)服務(wù)中:
(3)服務(wù)后:
第二講:內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
內(nèi)部部門、工序之間的溝通不暢是*的成本
1.內(nèi)部客戶溝通的認(rèn)知
(1)內(nèi)部客戶間為什么需要溝通?
(2)溝通的語言與非語言比例
(3)三種溝通因素的地位
A.文字——
B.聲調(diào)——
C.身體語言——
(4)內(nèi)部客戶溝通的6個原則
(5)身份定位對溝通效果的影響
A.當(dāng)你接待一個投訴的內(nèi)部客戶時,你把他當(dāng)作什么人?
B.當(dāng)你準(zhǔn)備和職級客戶(部屬)溝通時,你把他當(dāng)作什么人?
C.當(dāng)你和職能客戶溝通時,你把他當(dāng)作什么人?
D.當(dāng)你和職級客戶(上司)溝通時,你把他當(dāng)作什么人?
(6)內(nèi)部溝通的障礙
2.內(nèi)部客戶間的溝通技巧
三種常用的內(nèi)部客戶之間的溝通形式:書面溝通;電話溝通;行為溝通
(1)與內(nèi)部客戶書面溝通注意事項(xiàng)
A.工作函
B.聯(lián)絡(luò)單
C.書面溝通注意事項(xiàng)
E.如何回應(yīng)書面溝通?
(2)與內(nèi)部客戶電話溝通注意事項(xiàng)
(3)與內(nèi)部客戶行為溝通技巧掌握
A.溝通的四個必須知道
B.溝通的三不說和三必說
a.三不說
b.三必說
C.溝通的黃金法則和白金法則
a.黃金法則
b.白金法則
D.溝通的利器——微笑
E.溝通的法寶——贊美
F.有效溝通的八種方法
G.與內(nèi)部職級客戶(上司)溝通的12種技能
a.適時性;
b.目的性;
c.條理性;
d.示弱性;
e.適宜性;
f.恭敬性;
g.輔佐性;
h.謙虛性;
j.規(guī)則性;
k.執(zhí)行性;
L.始終性;
m.完整性;
H.與內(nèi)部職級客戶(下屬)溝通的7種技能
J.職能客戶溝通的4項(xiàng)原則
(4)提升溝通能力應(yīng)該加強(qiáng)的4個方面
3.如何與你的客戶、供貨商實(shí)現(xiàn)協(xié)作共贏?
第三講:內(nèi)部客戶協(xié)作共贏與工作效率提升
1.建立內(nèi)部服務(wù)考核機(jī)制
(1)縱向考核
A.職級客戶的上司給下屬打分
B.職級客戶的下屬給上司打分
(2)橫向考核
A.職能客戶考核
a.后工序部門給前工序部門打分
b.前工序部門給后工序部門打分
B.工序客戶考核
a.后工序給前工序打分
b.前工序給后工序打分
2.高效完成本職工作,不拖客戶后腿
(1)保證公司計劃和部門計劃在本職工作中的有效實(shí)施
A.職能部門如何做?
B.工序操作員如何做?
(2)及時生產(chǎn),為客戶留出安全時間
(3)高效利用時間,提高工作效率
A.了解各時間段的工作狀態(tài)
B.學(xué)會歸納工作
C.學(xué)會計劃工作
(4)提高工作技能,保證高質(zhì)、高效完成本職工作
內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)班
轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/228956.html
已開課時間Have start time
- 劉靖
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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