主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
發(fā)布時(shí)間:2025-06-04 12:00:18
講師：王浩全 瀏覽次數(shù)：2942
課程描述INTRODUCTION
上海服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師：王浩全
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
上海服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課程
課程背景
銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶(hù)一味忍讓?zhuān)荒芎芎玫慕鉀Q客戶(hù)的問(wèn)題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。
通過(guò)對(duì)大量營(yíng)業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來(lái)提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。
【課程收益】
現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么?
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效?
網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是當(dāng)面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當(dāng)事人處理?
網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果?團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建?
突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效?
網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶(hù)眼球的營(yíng)銷(xiāo)氛圍(銀行視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)建)?
【課程大綱】
第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
一、管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
二、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力
第二講：現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)
一、客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
1、客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
2、客戶(hù)分流引導(dǎo)原則
3、客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧
4、客戶(hù)貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5、潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索
6、識(shí)別核心素質(zhì)要求
7、客戶(hù)服務(wù)流程管理
8、客戶(hù)休息管理
二、客戶(hù)情緒管理技巧
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
2、客戶(hù)情緒激勵(lì)策略
三、如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求?
(聽(tīng)、看、問(wèn)、斷、定)
四、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)?
1、客戶(hù)類(lèi)型不同
2、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3、針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧
五、客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求
1、共性服務(wù)原則
2、個(gè)性服務(wù)原則
3、一般原則
六、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度?
1、客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?
2、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
3、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
七、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶(hù);
2、理解客戶(hù);
3、幫助客戶(hù);
4、留住客戶(hù);
八、關(guān)注接待客戶(hù)
1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
2、客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注
3、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注
九、顧客抱怨投訴處理技巧
第三講、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
一、客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1、客戶(hù)信息收集與檔案管理
2、柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售
3、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)采用單打獨(dú)斗的模式?還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式?
4、識(shí)別潛在客戶(hù)
5、客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
6、深刻了解你的客戶(hù)理財(cái)心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求
7、四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧
8、四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析
9、用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10、不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式?
二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1、投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
2、銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
三、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
1、有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶(hù)，而非說(shuō)服
3、與客戶(hù)成功對(duì)話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感
四、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
1、營(yíng)造良好的溝通氛圍
2、有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求
3、準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4、客戶(hù)異議處理(預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議)
5、行動(dòng)建議
6、給予客戶(hù)合適的承諾
7、完美的促成技巧
上海服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/22592.html
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- 王浩全
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