課程描述INTRODUCTION
在線客服*服務(wù)思維培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：楊茂林
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
在線客服*服務(wù)思維培訓(xùn)
課程背景：
以PC互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)上半場在國內(nèi)經(jīng)歷了轟轟烈烈的大發(fā)展，在這個過程中，企業(yè)開始了互聯(lián)網(wǎng)+的變革，互聯(lián)網(wǎng)帶來了新的商業(yè)模式和運營方法。
2017年，以移動互聯(lián)網(wǎng)為節(jié)點的互聯(lián)網(wǎng)上半場已經(jīng)結(jié)束，以人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為接觸的互聯(lián)網(wǎng)下半場拉開了序幕……
新零售 新制造 新金融 新技術(shù) 新能源......
互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動下的新技術(shù)不斷革新，無論是銷售還是服務(wù)，渠道邊界將變得越來越模糊
嚴(yán)格區(qū)分線上線下的時代也過去了，未來十年是服務(wù)渠道融合的時代，新零售的時代，人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在服務(wù)端產(chǎn)生合力，服務(wù)體系面臨重新搭建。
但是，該如何做好服務(wù)設(shè)計與運營，成為了當(dāng)下各大企業(yè)客戶中心管理人員關(guān)注的重點，面對互聯(lián)網(wǎng)和人工智能，管理者們也存在很多的困惑，具體包括：
.互聯(lián)網(wǎng)時代，該如何進行服務(wù)轉(zhuǎn)型？
.互聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗的做法？
.互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)體系該如何設(shè)計？渠道該如何選擇？
.如何通過全渠道服務(wù)，提升用戶體驗？
.智能服務(wù)是什么？如何才能運營好智能服務(wù)？
.如何利用大數(shù)據(jù)？
.如何在經(jīng)營成本日益高漲的環(huán)境下，達(dá)成*的成本和客戶體驗平衡；
本課程亮點：
.楊茂林老師在2015年.2018年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、杭州舉辦過20多期與本課程相關(guān)內(nèi)容的公開課和100多期內(nèi)訓(xùn)課程，每一期課程后都基于客戶及學(xué)員提出的新需求不斷完善，盡量貼近當(dāng)下客戶中心服務(wù)管理的*需求。
.本課程的開發(fā)正式基于這樣的機制迭代而來。
.以往課程學(xué)員主要反饋：課程實用性強、實戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運營相結(jié)合、體系化講解全互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)運營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、與實際工作息息相關(guān)。
培訓(xùn)講師：楊茂林
培訓(xùn)對象：企業(yè)管理人員、服務(wù)部門負(fù)責(zé)人、服務(wù)部門相關(guān)人員
課程時間：2天
課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠掌握：
.互聯(lián)網(wǎng)時代的轉(zhuǎn)型方法
.互聯(lián)網(wǎng)時代，全渠道用戶體驗的管理
.全渠道服務(wù)體系的搭建
.智能服務(wù)運營管理的做法
課程大綱：
單元一：互聯(lián)網(wǎng)時代
1、Web1.0時代，傳統(tǒng)印記濃重，信息為王
2、Web2.0時代，互聯(lián)網(wǎng)紅利，流量為王
3、移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗為王
4、人工智能 .什么是人工智能
.人工智能技術(shù)進展與引用
5、物聯(lián)網(wǎng)
.突然來襲的浪潮
.未來城市
.云端的計算
.智慧生活
6、新零售了解并掌握互聯(lián)網(wǎng)時代的技術(shù)發(fā)展與業(yè)務(wù)模式以及我們該如何應(yīng)對
單元二：互聯(lián)網(wǎng)時代 用戶分析
1、互聯(lián)網(wǎng)時代用戶消費需求變化
2、粉絲經(jīng)濟的影響力
3、用戶行為特征變化
4、用戶偏好分析
5、用戶對線上產(chǎn)品的需求本單元讓學(xué)員明確互聯(lián)網(wǎng)時代用戶消費需求分析和行為特征
單元三：全渠道用戶體驗 關(guān)鍵點
1、一切以用戶體驗為中心
.客戶痛點分析之Kano模型
.客戶爆點梳理之九宮格
.客戶之聲VOC的管理
.大數(shù)據(jù)下的小數(shù)據(jù)應(yīng)用
2、全渠道用戶體驗關(guān)鍵點
.線上渠道體驗關(guān)鍵點
.線下渠道體驗關(guān)鍵點
.智能渠道體驗關(guān)鍵點了解互聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗的關(guān)鍵點
單元四：提升用戶體驗 具體做法
1、用戶對服務(wù)體驗的新要求
.簡單、*、速度、安全、專屬、社交
.全渠道思考與建議
2、服務(wù)體驗的設(shè)計與管理
3、決定用戶滿意的三要素
4、好、多、快、省、輕
5、服務(wù)體驗與大數(shù)據(jù)
6、服務(wù)體驗與小數(shù)據(jù)了解并掌握提升用戶體驗的具體做法
單元五：人工智能時代 服務(wù)體系搭建
1、服務(wù)體系的四個層面
2、服務(wù)體系的搭建
.服務(wù)渠道
.服務(wù)模式
.服務(wù)工具
3、用戶分層
4、基于用戶感知的服務(wù)設(shè)計了解并掌握人工智能時代服務(wù)體系的的搭建
單元六：智能服務(wù) 運營基礎(chǔ)
1、智能服務(wù)場景能力規(guī)劃
2、智能服務(wù)核心之一識別；
3、智能服務(wù)核心之二應(yīng)答：
4、智能服務(wù)知識庫搭建；本單元將講解智能服務(wù)運營中的標(biāo)注，識別，應(yīng)答的運營基礎(chǔ)
講授老師介紹：
楊茂林
.北京大學(xué)研究生 計算機專業(yè)
.16年管理實戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗
.多年互聯(lián)網(wǎng)運營實戰(zhàn)經(jīng)驗
.指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO
.互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃專家
.高級人力資源管理師
.大客戶、集客服務(wù)營銷專家
.客戶服務(wù)運營專家
.國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會認(rèn)證高級講師
培訓(xùn)過的企業(yè)：
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點評、唯品會、魅族
.人民大學(xué)、清華大學(xué)
.南方航空、深圳航空、山東航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、12345、安利、歌華有線、紐迪希亞奔馳、一汽大眾
.盒馬鮮生、銀泰百貨、華潤萬家、新世紀(jì)百貨、紅星美凱龍、歷峰集團、重慶百貨
.廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內(nèi)蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
.移動設(shè)計院、中移物聯(lián)網(wǎng)、移動學(xué)院、浙江移動、廣東移動、南方基地、廣西移動、山東移動、江蘇移動、陜西移動、遼寧移動、海南移動、內(nèi)蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、河南移動、吉林移動、云南移動、西藏移動、四川移動、重慶移動、上海移動、北京移動
.聯(lián)通研究院、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、天津聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、廣東聯(lián)通、云南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、貴州聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、陜西聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南聯(lián)通
.工商銀行、交通銀行、銀聯(lián)、中國銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華廈銀行、平安保險、中國人壽、人保產(chǎn)險、泰康人壽、太平洋保險、華夏基金、廣發(fā)基金
.交通運管局、中建集團
在線客服*服務(wù)思維培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/225265.html
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- 楊茂林