有效關(guān)鍵時刻（E-*）
發(fā)布時間:2025-06-04 14:50:48
講師：張安 瀏覽次數(shù)：2940
課程描述INTRODUCTION
E-*課程
· 客服經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表
培訓講師：張安
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
E-*課程
課程背景：
企業(yè)里服務(wù)管理者常常忽視兩個關(guān)鍵問題：
1、 享受服務(wù)是一種與生俱來的天性，而提供服務(wù)卻是需要后天學習的一種能力。換言之，沒有系統(tǒng)學習的服務(wù)通常會演變成一次“無效服務(wù)”。無效服務(wù)往往由負面服務(wù)和平淡服務(wù)組成，無效服務(wù)沒有為客戶創(chuàng)造價值繼而讓企業(yè)受損，繼而讓企業(yè)內(nèi)的人員覺得讓客戶認可的服務(wù)是一件可望不可及的“幻覺”。
2、創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計一定要關(guān)注“有效性”。有效的創(chuàng)新服務(wù)路徑是“outsidein”（外部想法內(nèi)部化），而非“inside out”（內(nèi)部想法外部化）。
＠ 該課程由張安老師獨立設(shè)計開發(fā)，享有一切受法律保護的知識產(chǎn)權(quán)。
所以，我們認為：
1、在同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的今天，服務(wù)必定要成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。
2、服務(wù)要成為優(yōu)勢，傳統(tǒng)思路是要關(guān)注服務(wù)細節(jié)，但無數(shù)個服務(wù)細節(jié)到底哪個是真正打動客戶內(nèi)心繼而成為忠誠客戶的呢？陳舊的管理思維和方法是無法有效檢測并指導改善的。
3、傳統(tǒng)的滿意度指標會催生“被動的滿意者”群體，他們的客戶之聲對于改進服務(wù)質(zhì)量是極其有限。唯有將服務(wù)細節(jié)轉(zhuǎn)化為“有效關(guān)鍵時刻（E-*）”才可以有所突破。
4、NPS(凈推薦值)是檢驗有效關(guān)鍵時刻（E-*）有效性，并指導服務(wù)質(zhì)量提升的重要工具。
為什么不是傳統(tǒng)的“關(guān)鍵時刻（*）”呢？
因為：
1、“關(guān)鍵時刻（*）”僅僅關(guān)注的是客戶對什么服務(wù)節(jié)點最在意“有效關(guān)鍵時刻（E-*）”不單關(guān)注客戶對什么服務(wù)體驗觸點最在意，更結(jié)合企業(yè)定位、NPS 值、優(yōu)勢因子、目標客戶的痛點和記憶點指導有效改進；
2、 “有效關(guān)鍵時刻（E-*）”特別針對 8090 后員工的心理特點---討厭繁瑣，追求簡潔（將傳統(tǒng) * 的四步驟精簡為三步驟），提供了更有趣、更直觀、更有效的落地解決方案；
3、“有效關(guān)鍵時刻（E-*）”以輸出符合本企業(yè)的“有效關(guān)鍵時刻體驗圖”為目的，讓傳統(tǒng)培訓的“課上不動，課后激動，工作中懶得動“轉(zhuǎn)變?yōu)?rdquo;課堂促
動+工作中行動“；
4、“有效關(guān)鍵時刻（E-*）”與時俱進，將客戶服務(wù)與移動互聯(lián)的技術(shù)相結(jié)合，用數(shù)據(jù)說話，用數(shù)據(jù)做精準用戶研究。
＠ 該課程由張安老師獨立設(shè)計開發(fā)，享有一切受法律保護的知識產(chǎn)權(quán)。
綜上所述，“有效關(guān)鍵時刻（E-*）”不再是“西餐”，而是適合中國口味的“本土菜”。
重點變化如下：
變化一：
變化二：
＠ 該課程由張安老師獨立設(shè)計開發(fā)，享有一切受法律保護的知識產(chǎn)權(quán)。
課 程 大 綱：
第一章：體驗時代，千萬別用錯誤的思維做服務(wù)管理
1、 產(chǎn)品和產(chǎn)品+
2、 客戶體驗四維度
“四維度”構(gòu)建以客戶為中心的思維模式
3、星級客戶管理更需要客戶體驗管理思維和工具
案例：客戶看重的不是會員的等級，而是會員等級背后的差異感。
思考：為什么我們的服務(wù)之后客戶并不滿意？ 我們要提倡“有效服務(wù)“，而不只是”服務(wù)“
3、 只有有效服務(wù)才能喚醒大腦里的決策者
傳統(tǒng)服務(wù)只是一個模糊的理念
模糊的服務(wù)目標導致糊涂的服務(wù)設(shè)計者、執(zhí)行者
4、服務(wù)管理者的下一個舞臺：服務(wù)設(shè)計者
服務(wù)管理和服務(wù)設(shè)計的區(qū)別
成為服務(wù)設(shè)計者的三個步驟
案例：看中移動的星級服務(wù)服務(wù)設(shè)計思維成熟度
第二章：忠誠客戶，是服務(wù)管理者的*目標
1、滿意的客戶并非忠誠的客戶
2、客戶互動三部曲
3、忠誠客戶三要素
＠ 該課程由張安老師獨立設(shè)計開發(fā)，享有一切受法律保護的知識產(chǎn)權(quán)。
＠ 該課程由張安老師獨立設(shè)計開發(fā)，享有一切受法律保護的知識產(chǎn)權(quán)。
4、高價值客戶需要的不僅是格式化服務(wù)，而是通過服務(wù)設(shè)計獲得的創(chuàng)新服務(wù)。
5、導致創(chuàng)新服務(wù)“失效”的三大陷阱
6、恢復(fù)創(chuàng)新服務(wù)效果的正確路徑：定制有效關(guān)鍵時刻（E-*）
案例：專車平臺的忠誠度解析/國內(nèi)銀行信用卡客服電話的服務(wù)
設(shè)計解析
第三章：借助“E-*”設(shè)計創(chuàng)新服務(wù)的三法則
1、 雙因子法則
案例：向“BAT”學習服務(wù)設(shè)計雙因子
2、 止痛片法則
案例：順豐黏住客戶的秘密
3、 共鳴器法則
案例：當當為什么流失大部分“高價值客戶”
第四章：設(shè)計“有效關(guān)鍵時刻（E-*）”三步驟
步驟一： 顆?；?/span>
步驟二： 觸點化
步驟三： 峰值化
第五章： 借助 NPS 檢驗服務(wù)有效性
1、失效的滿意度調(diào)查
如同“雞肋”的”滿意度調(diào)查”不能有效收集客戶之聲
NPS(凈推薦值)是一種新的收集客戶之聲的工具
2、NPS 是一個鉤出客戶真實想法的“鉤子”
＠ 該課程由張安老師獨立設(shè)計開發(fā)，享有一切受法律保護的知識產(chǎn)權(quán)。
3、NPS 是一把測量客戶忠誠度的“尺子”
4、 NPS 是一把區(qū)分客戶類別的“刀子”
5、 NPS 是一張簡單易行的考試“卷子”
6、 分享國內(nèi)某企業(yè) 2015 年 NPS 項目操作關(guān)鍵環(huán)節(jié)和數(shù)據(jù)
第六章： 客戶體驗旅程圖
1、用視覺化方式呈現(xiàn)服務(wù)全過程
2、用旅程圖挖掘 E-*
3、練習和分享
（End）
E-*課程
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/225262.html
已開課時間Have start time
- 張安
[僅限會員]