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上海打造卓越服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱
故事破冰： 東航故事
問(wèn)題破冰：服務(wù)難在哪里？ 服務(wù)價(jià)值多少？
一、 服務(wù)意識(shí)建立
（1）人的意識(shí)形成
（2）服務(wù)意識(shí)形成
（3）服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化
（4）服務(wù)層次劃分
小組討論： 
案例分析： 

二、 客戶(hù)心理分析
（1）撥動(dòng)客戶(hù)心弦的8個(gè)音符
（2）客戶(hù)分類(lèi)和特征描述
（3）客戶(hù)十一種心理分析  （音符模式等）
（4）客戶(hù)十大需求分析  （摩天輪理論等）
（5）導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意的五因素
小組討論： 
案例分析： 

三、 卓越服務(wù)技巧
（1）服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）
（2） 服務(wù)準(zhǔn)備模板（理論、案例）
（3）服務(wù)傾聽(tīng)技巧（四大要點(diǎn)理論、案例、演練）
（4）服務(wù)語(yǔ)言技巧 （四大要點(diǎn)理論、案例、演練）
（5）服務(wù)做的技巧（三大層次、案例）
（6）服務(wù)表演技巧 （理論、案例、演練）
（7）服務(wù)聯(lián)想的技巧（三個(gè)方向）服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）
結(jié)合學(xué)員行業(yè)特征：講解點(diǎn)評(píng)接待技巧、應(yīng)答技巧

四、 卓越服務(wù)模型
（1）卓越服務(wù)9大黃金法則
（2）服務(wù)支撐系統(tǒng)模型
（3）陽(yáng)光服務(wù)模型
結(jié)合學(xué)員所在企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)診斷
案例分析

五、投訴應(yīng)對(duì)技巧
（1）投訴原因分類(lèi)（7大陷阱）
（2）客戶(hù)投訴目的分析
（3）投訴利弊分析
（4）投訴應(yīng)對(duì)技巧：制勝15招
（5）投訴處理時(shí)機(jī)選擇
（6）掌控用戶(hù)情緒方法
（7）說(shuō)服技巧（理論、案例、演練）——“劇中人如何被說(shuō)服？”
——說(shuō)服方法
——實(shí)戰(zhàn)演練（錄音一、錄音二、錄音三、錄音四）
——實(shí)用話(huà)術(shù)
(8) 投訴應(yīng)對(duì)十大要點(diǎn)（理論、案例、演練）

六、卓越服務(wù)創(chuàng)新
（1） 創(chuàng)新思路
（2）創(chuàng)新方法（12口訣）
（3）過(guò)程控制
（4）成果檢驗(yàn)

創(chuàng)新案例分享
小組討論指導(dǎo)、學(xué)員發(fā)布、點(diǎn)評(píng)：結(jié)合本崗位，如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，制定方案

上海打造卓越服務(wù)培訓(xùn)