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銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的服務(wù)管理培訓(xùn)

課程背景
市場不等待任何人
我們已經(jīng)從服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入競爭激烈的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
城市商業(yè)銀行的劇烈分化/各類金融機(jī)構(gòu)的紛紛轉(zhuǎn)型
讓金融業(yè)的硝煙越來越濃
心沒有轉(zhuǎn)變，腳還在原地，這就是*的危機(jī)！
除了改變，我們已別無選擇。
服務(wù)牽動(dòng)著整個(gè)銀行行業(yè)的脈絡(luò)
有意思的現(xiàn)象是：
服務(wù)非常出色的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)績也很棒
服務(wù)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)績必定滑坡！
我們以客觀獨(dú)特的視角，
多年金融業(yè)培訓(xùn)的積累，
十倍的誠意，
與您分享在硝煙彌漫的市場突出重圍的秘密

培訓(xùn)目標(biāo)
.了解金融業(yè)的競爭態(tài)勢與環(huán)境
.了解自身的作用和價(jià)值
.建立與企業(yè)生死與共的價(jià)值觀
.全面掌握服務(wù)管理的關(guān)鍵要點(diǎn)
.提升并發(fā)展服務(wù)專業(yè)素質(zhì)

課程大綱
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)在新競爭格局下的定位及挑戰(zhàn)與應(yīng)對
1.新的競爭格局
2.西方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的特征——新網(wǎng)點(diǎn)主義
3.銀行網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略地位和全新定位
4.高柜 → 低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化
5.產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心
6.客戶“三分（分層分群分類）”服務(wù)體系分析
7.客戶期望的變革
8.以客戶為導(dǎo)向的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的新定位

二、轉(zhuǎn)型期的服務(wù)管理
1.對服務(wù)的理解
.何謂服務(wù)
.服務(wù)的本質(zhì)
.新時(shí)期客戶評價(jià)服務(wù)的要素
.金融業(yè)服務(wù)新趨勢
.案例：服務(wù)心態(tài)詮釋，客戶對于銀行之間競爭選擇的心理
2.“峰-終理論”對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的啟示
.抓關(guān)鍵感知而非全面感知
.讓關(guān)鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
.員工個(gè)人行為與銀行行為的有機(jī)結(jié)合
.案例：抓住現(xiàn)場的服務(wù)觸點(diǎn)及細(xì)節(jié)，客戶排隊(duì)及證件辦理經(jīng)典案例解析
3.當(dāng)前服務(wù)管理的著眼點(diǎn)
.精雕細(xì)琢—基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)禮儀與“五主動(dòng)”規(guī)范）
.舉一反三—大堂經(jīng)理有效化（大堂經(jīng)理運(yùn)作體系）
.如影隨形—服務(wù)營銷工具化（崗位技能工具箱的應(yīng)用）
.案例：大堂的角色定位，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場動(dòng)線管理等
.服務(wù)環(huán)境管理
.讓5S成為職業(yè)習(xí)慣

三、高情商服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1.高情商服務(wù)的五個(gè)特征
.積極的心態(tài)
.合適的客戶
.正確的程序
.適當(dāng)?shù)募记?br /> .良好的管理
2.增加服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)氛圍的五個(gè)度
.信賴度
.反應(yīng)度
.專業(yè)度
.同理度
.有形度
3.做好情商管理
.管理者不要情緒污染
.關(guān)注員工的情緒和壓力
.處理員工情緒的技巧
.召開充滿激情的營業(yè)前會(huì)議
.打造快樂的正能量團(tuán)隊(duì)

四、管理者的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻(*)
1.抓住客戶給予的5000萬個(gè)機(jī)會(huì)
2.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
3.用提高營業(yè)額代替降低成本
4.領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力
5.了解顧客真正需要把握多變市場
6.一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
7.“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率
8.保持績效評估和顧客需要的一致性
9.不做成功的俘虜

五、打造服務(wù)文化，執(zhí)行服務(wù)流程
1.服務(wù)文化是旗幟
.服務(wù)特色
.職業(yè)化服務(wù)/交付服務(wù)/個(gè)人化服務(wù)/電子服務(wù)
.服務(wù)培訓(xùn)——地位/形式/內(nèi)容
.服務(wù)宣傳
2.服務(wù)流程是保證
.服務(wù)激勵(lì)機(jī)制
.服務(wù)考核/服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)計(jì)
.服務(wù)懲罰的使用
.柜員客戶服務(wù)流程
.大堂經(jīng)理客戶服務(wù)流程
.客戶投訴處理服務(wù)流程
3.客戶滿意度VS.忠誠度
.滿意不等于忠誠
實(shí)施針對性的客戶服務(wù)

銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的服務(wù)管理培訓(xùn)