決戰(zhàn)終端：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
發(fā)布時間:2025-06-05 03:22:48
講師：許正文 瀏覽次數(shù)：2933
課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)講師：許正文
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
課程大綱
模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì)
1、麥當勞賣什么？
2、商業(yè)平臺與服務(wù)
3、需求滿足與服a務(wù)
4、管理與服務(wù)
模塊2：終身價值與客戶利潤鏈
1、顧客終身價值
2、終身價值與顧客服務(wù)成本
3、服務(wù)利潤鏈
模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力
1、為什么客戶服務(wù)要從高層做起？
2、如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？
GE的卓越服務(wù)體系:5個步驟4個核心
3、如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化？
文化滲透與持續(xù)改進
4、如何與顧客保持接觸
5、如何贏得職員對客戶服務(wù)的認同？
模塊4：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理
1、產(chǎn)品和服務(wù)的范圍
2、公眾形象
3、反應(yīng)與反饋
4、內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程：
戰(zhàn)略管理、員工管理、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理、過程管理
模塊5：如何組建客服隊伍？
1、如何招聘客服人員？
2、如何指導(dǎo)客戶服務(wù)？
模塊6：客戶服務(wù)十三大要領(lǐng)
1、正確的提問，以及積極傾聽；
2、幫助客戶明確需求
3、將特色轉(zhuǎn)化為收益
4、*成本為客戶提供與眾不同的服務(wù);
5、出現(xiàn)問題時積極處理并承擔責任
6、資源集中到為主流客戶服務(wù)
7、重視“內(nèi)部客戶”
8、更積極的反應(yīng)和反饋
9、使用更積極的身體語言
10、預(yù)測可能的需求，超出顧客的期望
11、了解不同客戶群體的特殊需求
12、與客戶建立和諧互動的可持續(xù)的關(guān)系
13、服務(wù)也需要主動營銷
模塊7：客戶投訴
1、冰山的一角；
2、客戶投訴處理第一步：得到客戶反饋
3、四條渠道:被動自動主動機動
4、客戶投訴處理第二步：增加回頭客
5、四張*:令其滿意超值回報驚喜服務(wù)情感打動
6、客戶投訴處理第三步：使顧客成為公司顧問
7、四個角色:信息員推廣員服務(wù)監(jiān)督員決策建議
8、客戶投訴處理第四步：改善職員對自身工作的滿意度
9、四種方式:領(lǐng)導(dǎo)重視改善工作條件表揚與獎勵培訓(xùn)
模塊8：客戶服務(wù)工作壓力管理
1、“熱情耗盡”的危害
審美疲勞與工作注意力
壓力指數(shù)與滿意度
2、如何處理“熱情耗盡”
心態(tài)平衡(客戶觀念和換位思考)
動態(tài)調(diào)整(心理安慰與自我激勵)
享受結(jié)果(重視過程但更要學(xué)會享受結(jié)果)
挑戰(zhàn)自我(“征服”客戶與“征服”自己)
結(jié)論:服務(wù)創(chuàng)造利潤
成功服務(wù)的兩端:高品質(zhì)+高利潤
課堂辯論
第一組：企業(yè)應(yīng)采用的顧客觀
正方：顧客永遠是正確的
反方：有些顧客永遠是不正確的
第二組：企業(yè)服務(wù)中顧客和員工的優(yōu)先性
正方：顧客第一
反方：員工第一
第三組：企業(yè)達到客戶滿意度*化的途徑
正方:盡可能滿足顧客所有需求
反方:滿足一部分客戶一部分需求
第四組:企業(yè)應(yīng)追求的目標
正方：企業(yè)價值*化
反方：顧客價值*化
客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
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