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廣州客戶性格色彩分析培訓

課程大綱
一、人際沖突與性格差異
1、沖突源于誤會，誤會與性格有關
2、溝通障礙與性格差異
二、性格色彩分析技術解析
1、性格色彩分析起源
2、小測試，領取你的性格色彩
3、紅黃藍綠性格速寫

三、客服中的性格判斷與應對技巧
1、紅色性格客戶識別與應對
紅色客戶特點:
充滿好奇心
……
紅色客戶抱怨或投訴
被冷落，被忽視
……
表達特點：我不高興
紅色客戶服務策略：
關鍵詞：新鮮感，優(yōu)惠活動信息

2、藍色性格客戶識別與應對
藍色客戶特點:
先了解信息，再考慮決定
……
藍色客戶抱怨或投訴
遭遇不合理不公平，承諾無法兌現(xiàn)
……
表達特點：你們當初是怎么承諾的
藍色客戶服務策略：
關鍵詞：專業(yè)，耐心，用心

3、黃色性格客戶識別與應對
黃色客戶特點:
追求快速達到目標
……
黃色客戶抱怨或投訴
服務，業(yè)務沒有達到自己的期望值時
……
表達特點：我說的難道不對嗎？
黃色客戶服務策略：
關鍵詞:    輔助服務，以客為主

4、綠色性格客戶識別與應對
綠色客戶特點:
往往缺乏主動性，優(yōu)柔寡斷
……
綠色客戶抱怨或投訴
感覺很無助……
表達特點：怎么辦呢
綠色客戶服務策略：
關鍵詞：主動出擊，熱情洋溢

四、性格色彩自我提升
1、性格不能改變，人格可以塑造
2、自我成長，做一個高情商的職業(yè)人

講師介紹：劉治
國家注冊心理咨詢師
國際權威認證EAP執(zhí)行師
PTT國際高級專業(yè)講師
國際權威認證職業(yè)規(guī)劃師
中科院心理所學習效能課題組研究員
中國移動廣東培訓學院特約講師
南方電網(wǎng)特約講師

畢業(yè)于北京大學心理學專業(yè)，L3學習心理訓練創(chuàng)始人,資深學習心理教練。首批國家注冊心理咨詢師，國家心理咨詢師職業(yè)資格鑒定導師，中科院心理所青少年學習效能訓練首席培訓師。多年來致力于學習心理研究及訓練，心理學在企業(yè)管理及營銷中的應用。劉老師具有十五年心理咨詢和團體心理訓練經(jīng)驗。在多年的工作實踐中，運用專業(yè)的心理學知識，為企業(yè)管理層和員工提供了加強員工心理建設、企業(yè)文化建設、增強團隊凝就聚力、員工職業(yè)規(guī)劃的系列培訓，有效地改善員工焦慮、抑郁以及其他相關的情緒與行為。劉老師憑著豐富的臨床咨詢經(jīng)驗，諸多企業(yè)以及危機干預事件的積累，注重培訓內(nèi)容的實用性，在課程設計、實際培訓過程中，充分糅合、靈活運用心理學理論，采用先進的互動式、體驗式培訓方法。
劉老師曾多次受邀在北京、江蘇、河南、山東等全國多家電臺做嘉賓主持。在全國二十多個省市做培訓和巡回演講，并舉辦各類心理公開課、訓練班近五百期，受訓學員超過三十萬人。2008年以來作為顧問專家參與中國移動，中國電信，廣汽集團，南方電網(wǎng)，民生銀行等數(shù)十家大型企業(yè)的EAP項目課程設計、講授以及培訓輔導。

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