課程描述INTRODUCTION
如何維護客戶關系課程大綱
· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 市場經(jīng)理
培訓講師：王老師,張老師
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程收益】
通過大量實戰(zhàn)案例，通過培訓，使學員提高客戶服務意識、掌握客戶服務的基本理念和客戶服務技巧、方法；
提高企業(yè)的整體客戶服務的管理水平；
學會如何做好客戶服務、建立企業(yè)的形象和品牌形象、提高企業(yè)核心競爭力；
通過對客戶服務的全面了解，讓學員對企業(yè)本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和產品信息進行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場分析的依據(jù)。
【背景分析】
開發(fā)出企業(yè)的有效客戶，建立企業(yè)和客戶之間的關系，提高公司人員客戶服務意識、提高企業(yè)的整體客戶服務的管理水平，與客戶的關系保持的更長久。這是每一位領導者都都必須要解決的問題。在客戶開發(fā)及服務問題解決的基礎上，提高銷售人員的談判技巧尤為重要。如何更好地在談判過程中的陳述自己觀點，傾聽對方的提案、發(fā)盤、并作反提案，還盤、互相讓步，最后達成協(xié)議的商務過程，這也是每一位領導者及業(yè)務員必須考慮的問題。而個人的輝煌業(yè)績提高的同時，團隊的業(yè)績上升才是公司管理者關注的。在全球經(jīng)濟寒流之際如何管理好銷售團隊，讓企業(yè)持盈保態(tài)并有效開源節(jié)流成為所有銷售團隊管理者工作的重中之重。作為銷售團隊的主管和經(jīng)理，不僅僅需要具備良好的個人能力和素質，更重要的能力是：制定銷售計劃、分配銷售指標、招聘人員、培養(yǎng)下屬、激勵士氣、績效考核、成本控制、部門協(xié)調、資源爭取、還有最頭痛的銷售預測。
【課程收益】
通過大量實戰(zhàn)案例，通過培訓，使學員提高客戶服務意識、掌握客戶服務的基本理念和客戶服務技巧、方法；
提高企業(yè)的整體客戶服務的管理水平；
學會如何做好客戶服務、建立企業(yè)的形象和品牌形象、提高企業(yè)核心競爭力；
通過對客戶服務的全面了解，讓學員對企業(yè)本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和產品信息進行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場分析的依據(jù)。
【課程提綱】
一、思維力——客戶主動服務意識修煉
1、什么是服務
2、什么是好的服務
3、什么是好的主動服務
4、服務的價值——核心競爭力的來源
5、一個滿意的顧客意味著什么
6、一個不滿意的顧客意味著什么
二、維護力——客戶關系維護技巧提升
1、客戶維護的三大核心價值
2、客戶關系建設*
3、知名度
4、滿意度
5、忠誠度
6、客戶關系維護五大步驟
7、客戶價值分析與歸類
8、客戶檔案完善與管理
9、客戶相關聯(lián)絡人拓展
10、客戶關系現(xiàn)狀分析與評估
11、客戶關系建設目標與計劃
12、客戶關系維護的兩大范疇
13、事業(yè)關系
14、生活關系
15、客戶關系維護的兩類時間契機
16、日常時間
17、關鍵時間
18、客戶關系維護的兩類方式及技巧
19、傳統(tǒng)面對面方式及技巧
20、多元化非面對面方式及技巧
三、挖掘力——客戶需求深度挖掘訓練
1、客戶需求的兩個本質
2、解決痛苦
3、追尋快樂
4、客戶需求的三大類別
5、顯性需求
6、潛在需求
7、引導需求
8、客戶需求挖掘三大契機
9、穩(wěn)定發(fā)展時
10、出現(xiàn)變革時
11、面臨問題時
12、客戶需求挖掘三大步驟
13、過往合作分析
14、客戶需求分析
15、客戶需求挖掘目標與計劃
16、客戶需求挖掘五大溝通技巧
17、有效聆聽技巧
18、深入詢問技巧
19、達成共識技巧
20、針對推薦技巧
21、高效促成技巧
22、客戶資源深度連帶開發(fā)兩大技巧
23、縱向連帶開發(fā)技巧
24、橫向連帶開發(fā)技巧
四、行動力——客戶關系深度維護與管理行動學習與改善計劃
1、客戶關系深度維護與管理現(xiàn)場行動學習
2、客戶關系深度維護與管理課后改善計劃
轉載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/18570.html