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服務營銷戰(zhàn)略培訓課程內(nèi)容
前言
服務產(chǎn)業(yè)占到*GDP的85%以上，而中國反之，服務產(chǎn)業(yè)不到國內(nèi)GDP總量的15%。服務行業(yè)屬于創(chuàng)新密集和智慧密集型產(chǎn)業(yè)，由于屬于可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)業(yè)，得到國家的大力推廣和政策補助。可是制造型企業(yè)、貿(mào)易型企業(yè)、技術類企業(yè)等非服務產(chǎn)業(yè)，如何融入服務的理念呢？他們的產(chǎn)品鏈是否也可以通過服務模式的創(chuàng)新來實現(xiàn)向服務轉(zhuǎn)型？服務究竟如何做才能讓消費者選擇一次后再次選擇你？
如果說營銷讓企業(yè)贏在今天，而服務讓企業(yè)贏在未來。
21世紀的第二個十年里，服務將成為企業(yè)發(fā)展的核心關鍵詞之一。

【課程大綱】
引言：服務戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路？
第一講：服務的目標：服務外溢效應讓品牌增值
1、為什么要研究服務？
.品牌的有三個境界，最高境界是美譽度；
.美譽度要靠服務，因為服務是與客戶的零距離的交流；
.營銷進入時代，人文關懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。
2、服務三角形的三個邊；
3、服務營銷的三個層次；
.基本服務；
.創(chuàng)新服務；
.感動服務；
3、讓顧客的“心”跟著你走；
4、服務=營銷開始≠營銷結(jié)束；
5、服務的特性：內(nèi)部可復制，外部不可復制。
6、服務不是成本，而是企業(yè)的投資。
7、服務的外溢效應是什么？
8、服務的外溢效應讓一個企業(yè)的成功自己可以復制，別人難以模仿。
之中穿插案例分享：
1、聯(lián)邦快遞：電腦時代的赫爾默斯
2、海爾彩電：快樂“三全”服務；
3、沃爾瑪并不賣輪胎的故事；
4、一盒痱子粉的故事；
5、免費的糧袋，35%份額的家電下鄉(xiāng)；
6、泰國花園酒店的精細化管理。

第二講：服務的提供：外化而內(nèi)不化的驚人效果
1、服務企業(yè)的產(chǎn)品一定是員工，而不是產(chǎn)品；
.優(yōu)秀的服務是優(yōu)秀的員工設計出來的；
.優(yōu)秀的服務是優(yōu)秀的員工執(zhí)行出來的；
.優(yōu)秀的服務是優(yōu)秀的員工完善出來的；
2、優(yōu)秀服務提供者必須具備思方行圓的思想；
.外化而內(nèi)不化；（案例：雨中淋雨一小時后的獎勵；沃爾瑪不賣輪胎；）
.思方型圓；（案例：目標不可變，其它的都可以變）
.全員服務；（案例：一個都不能少，優(yōu)秀服務的載體是員工：門衛(wèi)也可賣空調(diào)）
3、員工是企業(yè)服務的主體和載體；
.踢貓效應；（案例）
.投射效應；（案例）
4、員工是企業(yè)服務的主體和載體；
.顧客才是真正的老板；
.員工是老板的參謀；
.你是老板的供應商；
5、員工需要對客戶“感情用事”；
6、看用戶的臉色行事；
6、員工的微笑是最有感染力的服務開始。
之中穿插案例分享：
1、沃爾瑪激勵員工：換種方法你會做的更好；
2、一位巴士售票員的服務技巧；
3、迪斯尼樂園：培養(yǎng)熱情友好的員工；
4、海南航空的微笑標準的練習；
5、感人故事是最好的服務分享；
6、海爾集團以員工命名的小改小革小發(fā)明；
7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺發(fā)明的。
8、一撮香菜，引來一個國際化人才。

第三講：服務的屬性：魔鬼在細節(jié)，勝敗也在細節(jié)
1、把細節(jié)處放大，就把你的優(yōu)勢放大；
2、服務的標準應該是：徹頭徹尾的完美主義；
3、沒有精美的細節(jié)，就沒有波瀾壯闊的全局；
4、戰(zhàn)略決定成敗，細節(jié)決定優(yōu)劣；
5、服務讓營銷勝在最后一公里；
.坐轎子的冰箱；（案例）
.有村落就有海爾的銷售網(wǎng)點；（案例）
.毛宗良背洗衣機上門服務；（案例）
6、服務的復制要靠標準。

之中穿插案例分享：
1、海爾集團的“五個一工程”標準；
2、胡老頭“入木三分”的分析；
3、蘇州東南汽車的細節(jié)營銷；
4、別隨便打噴嚏的故事；
5、日本人是怎么能夠中標大慶油田大宗設備的；
6、招標會上，為什么日本廣告公司能中標？
7、為何《大唐歌飛》為何能在央視播出？

第四講：服務的作用：讓企業(yè)的競爭力難以模仿
1、云時代來臨，企業(yè)需要創(chuàng)新商業(yè)模式；
2、服務模式創(chuàng)新是新的商業(yè)贏利模式的建立；
3、服務是驗證一個企業(yè)能否經(jīng)營人心的試金石；
4、服務執(zhí)行在終端，企業(yè)決勝在終端；
5、服務競爭的本質(zhì)是人才的競爭；
6、服務的門檻很低，但是心坎很高；
.服務是需要心觀察；
.服務必須姿態(tài)放低；
.客戶的滿意是最好的獎賞；
7、服務是無形的產(chǎn)品，卻是有形的價值；
8、如何做到把服務的無形做到有形？
9、提升企業(yè)的顯性競爭力的技巧；
.服務會說話；
.服務看得見；
.服務傳得遠；
10、服務是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)風格的最好體現(xiàn)；
之中穿插案例分享：
1、騰訊由免費qq構(gòu)建起的龐大帝國；
2、易到用車網(wǎng)：輕型用車服務新模式；
3、如何把事故變?yōu)楣适拢?br /> 4、輪扁斫輪的故事；
5、“道可道，非常道”的故事；
6、企業(yè)的最高境界是做服務（海爾的三張網(wǎng)的轉(zhuǎn)型）；
7、海底撈是如何收服人心的。

第五講：服務的任務：讓企業(yè)決勝在未來
1、如果營銷贏在今天，那么服務就贏在未來；
2、未來中國將進入服務經(jīng)濟時代；
3、誰掌握了服務創(chuàng)新模式，誰就抓住了未來；
4、人人都是企業(yè)的服務提供者；
5、服務是企業(yè)營銷的開始；
6、服務讓企業(yè)贏在明天，贏在未來；
7、昨天的服務，今天的感動，明天的收益。
8、服務不是成本，而是投資——功在今日，利在千秋。
案例分享：
1.google+決勝未來的武器：照片服務
2.中國移動特色服務決勝未來

服務營銷戰(zhàn)略培訓課程內(nèi)容