課程描述INTRODUCTION
業(yè)廳優(yōu)質服務訓練營
培訓講師：鄒文強
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
業(yè)廳優(yōu)質服務訓練營
一、金牌服務人員的成功法門
1、服務趨勢的轉變與需求
2、服務的四種類型
3、優(yōu)質客戶服務的基本特征
4、優(yōu)秀客戶服務人員的關鍵能力
a、步步為贏
b、因人而宜
c、情景練習
二、慧眼識客戶
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、舉手投足看性格
4、表情是靈魂的鏡子
5、眼睛是心靈的窗戶
6、情景劇場
三、專業(yè)的客戶性格分析
1、把握人的四種基本性格類型
2、衡量性格特征的兩把“尺子”
3、性格組合的三種方式
四、知面知心的客戶溝通
1、性格傾向與銷售風格
2、性格傾向與客戶理財習慣、投資理念
a、情景演練：七天團隊旅游計劃
3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則
a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應用
b、把握溝通重點
c、進行自我調整
五、因人而宜的現(xiàn)場溝通技巧
1、接近客戶
接近客戶的時機與方法
2、探詢需求
a、有效傾聽與觀察
b、專業(yè)提問的技巧
c、探詢需求的“燈籠”模型
d、如何準確探詢不同性格客戶理財需求？
3、方案說明與價值呈現(xiàn)
a、產(chǎn)品利益基本陳述模式
b、如何向不同性格客戶介紹理財方案？
4、解除異議與成交
a、異議類型及原因
b、異議處理有效程序
c、研討：如何把握成交時機？
d、如何推動不同性格客戶成交？
六、規(guī)范化投訴處理流程
1、處理投訴的原則及態(tài)度
2、有效處理客戶投訴的技巧
3、投訴處理中的細節(jié)——策略與技巧
4、處理投訴的六步驟：實際案例模型
5、重大投訴判定與處理
6、案例分析與練習
7、投訴客戶的回訪與客戶關系維護
8、不同性格類型客戶的投訴應如何應對
9、案例分析與情景演煉
七、服務人員心理減壓與行為調適
1、壓力狀態(tài)下的行為變化
壓力狀態(tài)檢測
化解心理壓力的有效方法
2、上善若水----行為調整與心理調適
行為調整與心理調適的指導原則
行為調整與心理調適的策略方法
老師介紹：鄒文強
知名的企業(yè)中基層管理人員培訓導師，被業(yè)內譽為班組長實戰(zhàn)培訓領域“*培訓師”。
目前是致力于管理者職業(yè)素養(yǎng)與管理技能提升訓練，以及班組建設與營業(yè)廳管理的實戰(zhàn)派講師，尤其《打造高效能班組長》單一課程授課總量已經(jīng)達200多期，現(xiàn)擔任國內多家高校、咨詢培訓機構的核心顧問與合作講師。
中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)各省、市公司，以及核心商業(yè)銀行各分行、支行的長期顧問。
先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質企業(yè)氛圍的熏陶，從一個普通的崗位人事助理開始成長，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個職務的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務企業(yè)。
著作：《我的前程我做主-職業(yè)生涯管理》已出版，在各大新華書店、當當網(wǎng)上均有銷售。
【授課風格】娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣，運用得授課方法是引導式四步授課法，100%的電力行業(yè)案例，與工作實踐有效結合，注重互動性和實用性，做到寓教于樂。
【課程特點】擁有豐富的電力行業(yè)咨詢和培訓經(jīng)驗，深入了解電力行業(yè),尤其是發(fā)電供電公司的內部組織架構、職位特點和培訓體系，從*電網(wǎng)公司、省電力公司至基層班組，曾進行過深度調研，了解不同層面組織的培訓特點和需求，注重針對性和實效性。
業(yè)廳優(yōu)質服務訓練營
轉載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/1708.html
已開課時間Have start time
- 鄒文強