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廣州客服人員培訓(xùn)

課程大綱：
第一模塊：價(jià)值導(dǎo)向——服務(wù)價(jià)值化認(rèn)知
第一節(jié)：服務(wù)也是利潤(rùn)源
行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
客戶服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)期對(duì)客戶服務(wù)的定位
第二節(jié)：卓越服務(wù)理念認(rèn)知
服務(wù)——是提供給客戶的有效幫助,并讓客戶獲得滿意感覺的一種過程；
銷售——是向客戶呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益,并說服客戶購(gòu)買的行為；
服務(wù)營(yíng)銷——在讓客戶獲得滿意的服務(wù)中,主動(dòng)了解客戶需求，推薦客戶需要的產(chǎn)品，
并使客戶持續(xù)忠誠(chéng)的服務(wù)模式。
第三節(jié)：影響客戶服務(wù)質(zhì)量滿意的三大因素
經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量
預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量
感知的服務(wù)質(zhì)量
第四節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析
沉默——不再忠誠(chéng)
采取行動(dòng)
現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶
向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知
向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射
討論：電話服務(wù)溝通中哪些是客戶感受明顯的？ 本模塊收益
明晰客戶經(jīng)理卓越服務(wù)理念，知曉影響客戶服務(wù)質(zhì)量滿意的因素，并對(duì)服務(wù)失敗的客戶行為進(jìn)行分析；
第二模塊：服務(wù)生花——電話經(jīng)理溝通服務(wù)藝術(shù)
第一節(jié)：服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語(yǔ)禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻?br /> 第二節(jié)：提問技能
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
.  縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
.  了解性問題——了解客戶基本信息
.  關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
.  征詢性問題——問題的初步解決方案 
.  服務(wù)性問題——超出客戶的滿意 
.  開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問思維）
現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢性提問處理客戶投訴
第三節(jié)：在電話里耐心地傾聽
傾聽五大流程
.  歸納客戶問題
示例：“是不是….”或者“你說的是….”作為歸納
.  適時(shí)適度打算
.  適度記錄信息
.  體貼認(rèn)同客戶
示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受”
.  注意客戶表達(dá)
傾聽的層次
.  表層意思
.  聽話聽音
.  聽話聽道
.  傾聽小游戲
傾聽的四個(gè)技巧
.  回應(yīng)技巧
.  確認(rèn)技巧
.  澄清技巧
.  記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦公司業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
有效傾聽的關(guān)鍵
.  注意自己的習(xí)慣
.  在聽的同時(shí)限制自己的講話
.  聽出事實(shí)與對(duì)方的感情
.  承認(rèn)他人的感受
.  不要假設(shè)，直到得到事實(shí)的真相
第四節(jié)：引導(dǎo)控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴，你們移動(dòng)怎么老是打電話騷擾我？
第五節(jié)：同理心拉近客戶距離
同理心
.  什么是同理心？
.  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
.  表達(dá)同理心的方法
.  同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們的電話營(yíng)銷人員（利用同理化解客戶的怒氣）
.  同理自己
案例分享：你是不是新來的？
第六節(jié)：贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
贊美的障礙
贊美的方法
電話中贊美客戶
.  直接贊美
.  比較贊美
.  感覺贊美
.  第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
第七節(jié)：基于客戶聲音特點(diǎn)的溝通技巧
最專業(yè)接聽電話禮儀
.  重要的第一聲
.  清晰明朗的聲音
.  迅速準(zhǔn)確的接聽
.  認(rèn)真清楚的記錄
充滿熱情和活力:用積極熱情的態(tài)度感染
對(duì)方電話中聲音控制能力
.  語(yǔ)速
.  語(yǔ)調(diào)
.  音量
.  語(yǔ)氣
不規(guī)范的電話禮儀
想象下：躺在床上和坐在凳子上打電話聲音有什么不同
電話禮儀禁忌
案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事
練習(xí)：如何贊美客戶的聲音 
本階段收益：
熟練掌握電話溝通服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意。
第三模塊：電話彼端——客戶心理解讀與分析
第一節(jié)： 客戶心理分析
客戶分類
.  老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹
客戶常有的心理
.  大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話
.  客戶需要感到自已受尊重
.  客戶的需求需要被重視
案例：26個(gè)客戶需要的待遇
客戶心理類型及銷售對(duì)策
.  主導(dǎo)型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購(gòu)買欲望強(qiáng)烈”
.  引導(dǎo)型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購(gòu)買欲望”
.  疏導(dǎo)型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒有購(gòu)買計(jì)劃”
.  誘導(dǎo)型：“拒絕接受任何形式的推銷”
第二節(jié)： 客戶消費(fèi)行為特征分析——精準(zhǔn)營(yíng)銷的關(guān)鍵
有形特征
.  ARPU值
.  MOU
.  10086呼叫次數(shù)
.  語(yǔ)音產(chǎn)品收入
.  增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入
.  通話次數(shù)與時(shí)間慣性
討論：如何從客戶的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征？
無(wú)形特征
.  語(yǔ)音
.  語(yǔ)氣
.  聲調(diào)
.  禮貌
.  滿意
案例：客戶情緒特征捕捉
第三節(jié)：基于客戶特征的客戶細(xì)分
根據(jù)客戶情緒分類
.  理性的客戶
.  投訴的客戶
.  發(fā)怒的客戶
.  困難的客戶
根據(jù)客戶性格分類
.  多血質(zhì)客戶
.  膽汁質(zhì)客戶
.  粘液質(zhì)客戶
.  抑郁質(zhì)客戶
根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣分類
.  實(shí)用型客戶
.  表達(dá)型客戶
.  沖動(dòng)型客戶
根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度分類
.  高價(jià)值客戶
.  一般價(jià)值客戶
.  普通客戶
根據(jù)客戶投訴心理分類
.  發(fā)泄型客戶
.  求尊重型客戶
.  求償型客戶
第四節(jié)：基于客戶特征的離網(wǎng)異動(dòng)判定
存在流失傾向
協(xié)議到期
業(yè)務(wù)量突降
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷
多日零通話
撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話 
本階段收益：
引導(dǎo)學(xué)員如何認(rèn)識(shí)客戶，根據(jù)客戶基礎(chǔ)信息資料、電話溝通時(shí)語(yǔ)言情況，對(duì)客戶性格、心理進(jìn)行有效的判斷，特別是異動(dòng)客戶判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施，提高維系和營(yíng)銷力！
4課時(shí) 第四模塊：串聯(lián)成線——客戶維系和營(yíng)銷技巧與和話術(shù)
第一節(jié)：維系和營(yíng)銷話術(shù)設(shè)定原則
服務(wù)維系及補(bǔ)救話術(shù)設(shè)定
.  利益滿足 
.  精神情感滿足 
.  替代性地滿足核心需求（解決核心問題） 
.  事業(yè)發(fā)展?jié)M足 
.  巧妙訴苦策略 
.  *的依靠 
營(yíng)銷話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
.  突出賣點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價(jià)值
.  介紹資費(fèi)，“零投訴原則”
.  盡量簡(jiǎn)潔，“三十秒原理”
.  減少客戶說“不”的機(jī)會(huì)
第二節(jié)：營(yíng)銷溝通技巧一——開場(chǎng)白前30秒話術(shù)
開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)
.  問候語(yǔ)
.  公司介紹
.  部門介紹
.  個(gè)人介紹
.  免費(fèi)電話
.  確認(rèn)對(duì)方身份
小練習(xí)：陌生客戶開頭語(yǔ)
小練習(xí)：老客戶開頭語(yǔ)
開場(chǎng)白客戶害怕聽到的詞語(yǔ)
開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
.  讓對(duì)方開心
.  讓對(duì)方信任
.  讓對(duì)方恐懼
.  讓對(duì)方困惑
.  讓對(duì)方緊張
第三節(jié)：營(yíng)銷溝通技巧二——客戶引導(dǎo)話術(shù)
信息層+問題層
案例話術(shù)：深度挖掘數(shù)據(jù)流量服務(wù)需求
第四節(jié)：營(yíng)銷技巧三——有效的產(chǎn)品介紹話術(shù)
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
價(jià)值提煉法
主次介紹法
客戶見證法
第五節(jié)：營(yíng)銷技巧四——客戶異議處理情景話術(shù)
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議
.  我不需要
.  我再考慮一下
.  表示沒空，出差，在開車/開會(huì) 
.  費(fèi)用太貴了，
.  這個(gè)服務(wù)不適合我
.  這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
.  你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^來呀
.  你們都是騙人的
.  我有錢，不需要省錢
.  等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧……
第六節(jié)：營(yíng)銷溝通技巧五——把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語(yǔ)言信號(hào)
第七節(jié)：營(yíng)銷溝通技巧六——促成技巧話術(shù)
常見的6種促成技巧
第八節(jié)：營(yíng)銷溝通技巧七——電話結(jié)束話術(shù)
專業(yè)的結(jié)束溝通
讓客戶滿意的結(jié)束溝通
結(jié)束：電話營(yíng)銷高手需發(fā)揚(yáng)的6種精神
案例：“多說一句話”帶來的巨大收獲
情景演練：外呼銷售溝通情景案例
向曾體驗(yàn)過手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的客戶趙先生推薦手機(jī)報(bào)（新聞早晚報(bào)）半年套餐，政策為：開通半年套餐送色拉油一桶，同時(shí)享受資費(fèi)8折優(yōu)惠。
客戶會(huì)產(chǎn)生的異議如下：
.  平時(shí)不怎么看報(bào)紙的？
.  又是油啊，能不能換成其他的??？
.  以前體驗(yàn)過，沒時(shí)間看，還來不及刪！
模擬溝通要點(diǎn)：
.  設(shè)定合適的開場(chǎng)和營(yíng)銷切入點(diǎn)
.  清楚說明活動(dòng)細(xì)則，并且每句話都要包含客戶的利益
.  有效處理客戶提出的三個(gè)異議 
.  營(yíng)銷成功 本模塊收益：
立足電話經(jīng)理客戶維系和電話營(yíng)銷，梳理其營(yíng)銷流程，導(dǎo)入話術(shù)編寫技巧，進(jìn)而在電話開場(chǎng)白話術(shù)、需求引導(dǎo)話術(shù)、產(chǎn)品介紹話術(shù)、情景異議應(yīng)對(duì)話術(shù)、營(yíng)銷促成話術(shù)等，提高電話經(jīng)理營(yíng)銷能力。
第五模塊：呼入式營(yíng)銷—— 信息化服務(wù)營(yíng)銷模式
思考：客戶在更換完彩鈴等服務(wù)后我們還能為他做些什么
思考：客戶提供機(jī)票信息時(shí)，我們還能做什么？
第一節(jié)：呼入營(yíng)銷方式流程
方式
.  交叉營(yíng)銷
.  關(guān)聯(lián)營(yíng)銷
.  結(jié)束語(yǔ)營(yíng)銷
步驟
.  提供服務(wù)，爭(zhēng)取信任
.  營(yíng)銷過度，創(chuàng)造機(jī)會(huì)
.  提供方案，排除異議
.  積極促成，實(shí)現(xiàn)雙贏
.  成功
第二節(jié)：基于話務(wù)服務(wù)的呼入式主動(dòng)營(yíng)銷體系
客戶需求挖掘
.  挖掘客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)不同客戶營(yíng)銷側(cè)重點(diǎn)
制定營(yíng)銷策略 
.  分析客戶需求，制定營(yíng)銷策略，形成培訓(xùn)教材
提升營(yíng)銷技能
.  分析客戶需求，制定營(yíng)銷策略，形成培訓(xùn)教材
提升營(yíng)銷技能
.  從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為的主動(dòng)信息推薦服務(wù)
健全服務(wù)考核機(jī)制
.  加強(qiáng)服務(wù)人員主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)，提升營(yíng)銷的成功率
第三節(jié)：探索出了呼入營(yíng)銷開展的四大重要環(huán)節(jié)
目標(biāo)客戶
.  *發(fā)掘潛在目標(biāo)客戶
.  結(jié)合時(shí)間、空間
.  結(jié)合業(yè)務(wù)使用習(xí)慣、品牌、消費(fèi)特征
業(yè)務(wù)推薦
.  業(yè)務(wù)推薦成功率高
.  適時(shí)、適度
.  客戶最可能接受
營(yíng)銷知識(shí)
.  利用現(xiàn)有平臺(tái)建立主動(dòng)營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)
.  定期組織培訓(xùn)、講座，增加服務(wù)人員營(yíng)銷知識(shí)
模式推廣
.  形成服務(wù)腳本，迅速推廣
.  在服務(wù)人員中普及效果明顯、迅速
第四節(jié)：推動(dòng)話務(wù)服務(wù)向*營(yíng)銷模式延伸
最合適的時(shí)間
最合適的客戶
最合適的產(chǎn)品
最合適的方式
第五節(jié)：強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)控
錄音抽查
電話撥測(cè)
實(shí)時(shí)監(jiān)聽
專項(xiàng)監(jiān)聽
客戶回訪 本模塊收益：
（1）掌握呼入式營(yíng)銷模式、流程、營(yíng)銷體系、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和服務(wù)監(jiān)控；
4課時(shí) 實(shí)戰(zhàn)專題：呼入式營(yíng)銷——三大服務(wù)營(yíng)銷技巧實(shí)戰(zhàn)
第一節(jié)：交叉營(yíng)銷
什么是交叉營(yíng)銷
開門見山法
.  “營(yíng)銷兩句半”的技巧
案例分享：客戶查詢4S店信息，推薦汽車寶典業(yè)務(wù)
贊美法
.  贊美誠(chéng)懇，不虛假 
.  贊美是種武器
案例分享：向女士推薦生活播報(bào)業(yè)務(wù)
順?biāo)浦鄯?br /> 案例分享：手機(jī)可以接收彩人，推薦家庭理財(cái)助手
第二節(jié)：關(guān)聯(lián)營(yíng)銷
什么是關(guān)聯(lián)營(yíng)銷？
發(fā)現(xiàn)客戶直接需求法
案例分享：客戶查詢餐飲信息 推薦商戶優(yōu)惠券
挖掘客戶潛在需求法
.  關(guān)鍵詞：詢問
案例分享：通過客戶查詢彩票開獎(jiǎng)信息，詢問推出客戶的潛在需求
第三節(jié)：結(jié)束語(yǔ)營(yíng)銷
什么是結(jié)束語(yǔ)營(yíng)銷？
如需了解…，請(qǐng)隨時(shí)撥打…，
我們還推出…，請(qǐng)問需要了解一下嗎？ （2）具體從呼入營(yíng)銷三大技巧：交叉營(yíng)銷、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷和結(jié)束語(yǔ)營(yíng)銷技巧，并且通過案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練?？蛻舴?wù)意識(shí)建立篇
客戶與公司的關(guān)系
客戶服務(wù)的原則
客服意識(shí)的培養(yǎng)
案例分析：**企業(yè)的客戶服務(wù)理念
客服代表電話溝通技巧篇
n 電話溝通技巧一：親和力
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
.  聲調(diào)訓(xùn)練
.  音量訓(xùn)練
.  語(yǔ)氣訓(xùn)練
.  語(yǔ)速訓(xùn)練
.  笑聲
言之有禮
ü目前不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）
ü公司電話禮儀禁忌
ü公司電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：客服代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
n 電話溝通技巧二：提問技巧
提問讓你變成顧問
提問挖掘客戶深層次的需求
外呼提問遵循的原則
四層提問法
.  請(qǐng)示層提問
.  信息層問題
.  問題層提問
.  解決問題層提問
.  模擬練習(xí)1：請(qǐng)用四層提問讓客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品感興趣
三：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
.  表層意思
.  聽話聽音
傾聽的四個(gè)技巧
.  回應(yīng)技巧
.  確認(rèn)技巧
.  澄清技巧
.  記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客服代表接到我們老客戶電話時(shí)，客戶說你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
四：引導(dǎo)
引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
.  1、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)
.  2、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)
.  在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧
五：同理
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法：
同理心話術(shù)
六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
.  直接贊美
.  比較贊美
.  感覺贊美
.  現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
.  案例：如何對(duì)老客戶進(jìn)行贊美
.  案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美，從而建立關(guān)系。
客服代表交叉營(yíng)銷技巧篇
第一步：開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開場(chǎng)白讓客戶進(jìn)入我們的頻道
老客戶交叉營(yíng)銷的三種開場(chǎng)白
.  客戶回訪開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
.  讓對(duì)方信任開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
.  讓對(duì)方重視的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
交叉營(yíng)銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
案例分析：回訪客戶轉(zhuǎn)營(yíng)銷
第二步：深度挖掘客戶需求
請(qǐng)示層提問
信息層提問
問題層提問
解決問題層提問
信息層+問題層
案例：深度挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求
案例：通過提問挖掘客戶投訴的真正目的
第三步：有效的產(chǎn)品介紹
站在客戶的角度分析產(chǎn)品
.  提問呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
.  適當(dāng)暴露產(chǎn)品的不足
.  客戶見證法介紹產(chǎn)品
互動(dòng)練習(xí)：如何通過提問來呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
模擬訓(xùn)練：產(chǎn)品的銷售問句設(shè)計(jì)及模擬
產(chǎn)品的價(jià)值深入分析
.  產(chǎn)品的特色分析
.  產(chǎn)品利益陳述技巧
.  剖析產(chǎn)品對(duì)客戶的好處
第四步：客戶異議處理
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的3種方法
客戶常見異議
.  我考慮考慮
.  我暫時(shí)不需要
.  我很忙，沒時(shí)間
.  需要的時(shí)候，再電話過來吧
.  你們的產(chǎn)品我不感興趣
.  你們不用打電話過來了，我需要我自然會(huì)主動(dòng)找你們
.  價(jià)格太貴了
.  我已經(jīng)在其它地方合作了
.  你們的服務(wù)能不能好一點(diǎn)
.  你們能不能不要來煩我
.  你們?cè)趺蠢鲜歉彝飘a(chǎn)品？
第五步：把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語(yǔ)言信號(hào)
第六步：促成技巧
促成意識(shí)的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
第七步：電話結(jié)束語(yǔ)
專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
客服代表投訴處理篇
抱怨與投訴的區(qū)別
.  什么是抱怨？
.  什么是投訴？
投訴產(chǎn)生的原因
哪些客戶最喜歡投訴？
投訴處理的5個(gè)步驟
.  第一步：掌控情緒
.  第二步：了解客戶信息
.  第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
.  第四步：處理投訴
.  第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
客服代表情緒與壓力管理技能提升篇
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對(duì)我們的影響
.  現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
.  心理壓力的兩個(gè)層面
.  練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
.  負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
.  活在當(dāng)下
.  停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
.  心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
.  通過放松肌肉來減少憂慮
.  學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
.  轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂
常見的壓力問題和對(duì)策
.  面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
.  面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
.  對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
.  經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
.  被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
.  無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

廣州客服人員培訓(xùn)內(nèi)容