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一.課程背景
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，地產(chǎn)行業(yè)發(fā)生著劇變，眾多企業(yè)已意識(shí)和到整合“產(chǎn)品競爭力”和“服務(wù)競爭力”的價(jià)值！開發(fā)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升、客戶滿意度提升與品牌建設(shè)提出了更高要求！
物管服務(wù)%以上的相似度，無可避免的會(huì)陷入同質(zhì)化“紅海競爭—價(jià)格戰(zhàn)”，導(dǎo)致企業(yè)收益下降；而服務(wù)的同質(zhì)化使得品牌樹立愈加困難！在對(duì)多家典型地產(chǎn)、物管企業(yè)數(shù)十位項(xiàng)目經(jīng)理的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)于“如何提升客戶滿意度”普遍感到缺乏方向和方法，更印證了上述觀點(diǎn)。
如何在看似一樣的服務(wù)中，從微觀服務(wù)的“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”到宏觀的服務(wù)運(yùn)營流程，不斷創(chuàng)新，有效提升客戶滿意度，進(jìn)而為地產(chǎn)開發(fā)營銷和品牌塑造“加分”…，成為關(guān)注的焦點(diǎn)話題。

二.課程簡介與課程特色、價(jià)值
地產(chǎn)、物管行業(yè)*課程！
以風(fēng)靡全球服務(wù)業(yè)的經(jīng)典理論“*關(guān)鍵時(shí)刻”和標(biāo)桿服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)成果，闡述“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”的規(guī)律，點(diǎn)透其中訣竅。傳遞先進(jìn)服務(wù)管理理念，超越“同質(zhì)化服務(wù)”，達(dá)成客戶滿意；
傳授服務(wù)“微格分析”等思維工具，讓“細(xì)節(jié)管理”、“服務(wù)亮點(diǎn)”“客戶滿意的提升”不再是只要求和想象！而具有可操作的指引。
全程以“問題引路”，強(qiáng)化參訓(xùn)學(xué)員的參與、思考、碰撞、協(xié)作，既是訓(xùn)練，也是啟發(fā)，更是“教練式培訓(xùn)”的手法演練示范，獨(dú)具一格！

三.適用對(duì)象：
地產(chǎn)企業(yè)各職能部門主要領(lǐng)導(dǎo)、骨干；地產(chǎn)客服干部員工、物管企業(yè)中高管。
四.課程時(shí)間：天（小時(shí)）
五.培訓(xùn)研討內(nèi)容提要

第一單元：地產(chǎn)客服、物業(yè)人的苦惱與困惑
如何應(yīng)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化競爭？
如何做出細(xì)節(jié)、亮點(diǎn)？
如何提升品牌？如何促進(jìn)營銷？…
第二單元：客戶滿意可有密碼？
關(guān)于客戶服務(wù)于客戶滿意度：什么達(dá)成了客戶滿意？什么影響了客戶滿意？
提升客戶滿意度的秘訣“*關(guān)鍵時(shí)刻”
掌握運(yùn)用“*關(guān)鍵時(shí)刻”的五步階梯

第三單元：“*”之認(rèn)知階梯
“*”是什么？
“*”引發(fā)的奇跡！
“*”基本觀念、原理
“*”重要性價(jià)值及其巨大影響力
第四單元：“*”之技巧階梯
客戶交流溝通（及投訴應(yīng)對(duì)）的五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)與技巧
案例研討
*技巧演練：投訴溝通與應(yīng)對(duì)技巧
（如何有效管控客戶的期望，如何創(chuàng)造性執(zhí)行，超出客戶期待…）

第五單元：“*關(guān)鍵時(shí)刻”之技術(shù)階梯：細(xì)節(jié)亮點(diǎn)營造的核心工具與手法
(一)打動(dòng)客戶提升滿意度，服務(wù)“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”見功夫
(二)服務(wù)*細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)演練與研討
服務(wù)細(xì)節(jié)與亮點(diǎn)設(shè)計(jì)
研討：問題出在哪里？
(三)思維棒喝：對(duì)服務(wù)與管理的思維回到本原！
真理往往簡單：
服務(wù)的本質(zhì)是什么？
客戶滿意度源于何處？
以人為本-客戶至上的內(nèi)在涵義？
(四)異業(yè)借鑒的啟發(fā)
星級(jí)酒店、品牌餐飲高品質(zhì)、高客戶滿意度如何支撐？細(xì)節(jié)如何呈現(xiàn)？
何為“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”？

(五)把握物業(yè)服務(wù)“*”的細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)規(guī)律與實(shí)戰(zhàn)工具
達(dá)成客戶滿意的四大絕招
細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)“WH”追問
細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)的“服務(wù)微格分析”
“*”服務(wù)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)演練

第六單元：“*”之管理階梯：服務(wù)模式創(chuàng)新
提升客戶滿意度，要與地產(chǎn)開發(fā)全流程整合：標(biāo)桿企業(yè)的全程*服務(wù)模式創(chuàng)新
(一)詳解萬科全程*“關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)營銷”模式：萬科+模式
(二)詳解龍湖全程全維度*服務(wù)營銷創(chuàng)新模式
.服務(wù)之目的
.地產(chǎn)營銷的表象與本質(zhì)：服務(wù)如何能夠做營銷？
.標(biāo)桿企業(yè)對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知突破
.龍湖全員全維度服務(wù)營銷模式構(gòu)成
.龍湖全員全維度*服務(wù)營銷之案例解析
–無時(shí)不營銷
–無人不營銷
–無事不營銷
–無處不營銷…

第七單元：“*”之變革階梯：推動(dòng)客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略與組織變革
(一)房企成功靠什么？房企成功的兩大競爭力
(二)實(shí)施*所需的管理支撐
(三)*模式成功的關(guān)鍵
(四)貫徹服務(wù)*模式的四大主要障礙
(五)標(biāo)桿企業(yè)運(yùn)用*推動(dòng)管理變革的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)
.觀念與文化轉(zhuǎn)變
.戰(zhàn)略定位轉(zhuǎn)變
.組織與流程轉(zhuǎn)變
.HR管理的轉(zhuǎn)變…
第八單元：收獲研討與分享

六.部分學(xué)員感受：
充分了解了對(duì)客戶服務(wù)過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，對(duì)日后工作中的管理與服務(wù)理念有借鑒促進(jìn)作用；
*關(guān)鍵時(shí)刻的剖析，對(duì)物業(yè)工作，細(xì)節(jié)的關(guān)注，客戶觸點(diǎn)的把握，對(duì)以后的工作有很大幫助；
了解*關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)操作內(nèi)容，能更好的運(yùn)用到以后的實(shí)際工作中，幫助自己進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度；
了解*關(guān)鍵時(shí)刻，服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)的剖析，和以客戶為導(dǎo)向的思路轉(zhuǎn)變；
解析提升客戶滿意度的本質(zhì)，拓寬提升滿意度執(zhí)行的思路；
深刻理解客戶滿意度提升的關(guān)鍵-感受-及后續(xù)改進(jìn)的方向和措施；
謝謝您讓我又一次的上了*關(guān)鍵時(shí)刻這堂課，感受復(fù)雜又激動(dòng)，仿佛回到了龍湖，也點(diǎn)燃我重新審視服務(wù)、用心化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，并希望回去用于日常管理之中；
更系統(tǒng)的闡明了*的核心及具體操作方法，對(duì)部分案例的講述，讓腦力風(fēng)暴想到的做法更好以便付諸實(shí)踐可操作；