一線人員如何做好客戶服務(wù)
發(fā)布時(shí)間:2025-05-17 16:40:18
講師：周文斌 瀏覽次數(shù)：2930
課程描述INTRODUCTION
一線人員客戶服務(wù)培訓(xùn)
· 一線員工· 銷售經(jīng)理· 外貿(mào)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：周文斌
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
一線人員客戶服務(wù)培訓(xùn)
課程大綱
第一單元 服務(wù)您的顧客——服務(wù)工作認(rèn)知
第一講 服務(wù)意識(shí)的建立
1．對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)
2．服務(wù)人員專業(yè)化“六快”體現(xiàn)
第二講 服務(wù)顧客感知分析
1．誰(shuí)是我的顧客
2．顧客需求的層次
3．顧客是怎樣流失的
第二單元 經(jīng)營(yíng)顧客的心——顧客服務(wù)技巧經(jīng)典四步曲
第三講 第一步 準(zhǔn)備迎候 真誠(chéng)30秒
給顧客留下美好的第一印象
第四講 第二步 接觸服務(wù) 產(chǎn)品推薦
讓顧客體會(huì)到您和產(chǎn)品的功能給他帶來(lái)的好處
第五講 第三步 服務(wù)釋疑 解答疑問(wèn)
讓顧客信任您的產(chǎn)品 您和所在的公司
第六講 第四步 服務(wù)完美 推動(dòng)購(gòu)買
使顧客及早體驗(yàn)產(chǎn)品的樂(lè)趣和好處
第三單元 樹(shù)立顧客服務(wù)的品質(zhì)
第七講 服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)技巧練習(xí)
1．如何觀察顧客——看的技巧
2．如何拉近與顧客的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
3．如何讓顧客暢所欲言——問(wèn)的技巧
4．如何讓顧客更喜歡——說(shuō)的技巧
5．如何貼近顧客的心——笑的技巧
6．如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——動(dòng)的技巧
第八講 顧客服務(wù)品質(zhì)的自我管理
1．正確理解對(duì)顧客的服務(wù)
1)金錢的領(lǐng)域
2)非金錢的領(lǐng)域
2．接待顧客的四大原則
1)微笑
2)迅速
3)心靈手巧
4)誠(chéng)實(shí)
3．解決顧客問(wèn)題的六大步驟
1)認(rèn)同消除顧客疑慮
2)提出問(wèn)題找出實(shí)質(zhì)
3)聆聽(tīng)回應(yīng)并思考
4)提議其他選則
5)達(dá)成一致
6)重復(fù)確定
4．面對(duì)顧客投訴處理技巧
1)投訴的起因
2)投訴處理的原則
3)面對(duì)不同類型顧客處理的技巧
老師介紹：周文斌
精彩授教: 周文斌
特聘高級(jí)講師。國(guó)內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導(dǎo)者，“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人。曾任中國(guó)管理培訓(xùn)推進(jìn)行動(dòng)組委會(huì)培訓(xùn)部副主任、中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革研究會(huì)培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)顧問(wèn)、 北京市人才服務(wù)中心銷售訓(xùn)練中心高級(jí)訓(xùn)練師、中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特聘培訓(xùn)師、新加坡華點(diǎn)通集團(tuán)特約顧問(wèn)，新加坡華新世紀(jì)企業(yè)管理研究院高級(jí)顧問(wèn)、資深講師、神州企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)首席營(yíng)銷培訓(xùn)師。中國(guó)精品學(xué)習(xí)網(wǎng)教育專家團(tuán)資深顧問(wèn)專家、CCTV“酷車先鋒”特邀專家?！赌戏蕉际袌?bào)》《人力資源研究與開(kāi)發(fā)》《WTO與中國(guó)》《青年時(shí)訊》《領(lǐng)導(dǎo)力?？贰侗本┤瞬艌?bào)》都先后對(duì)其進(jìn)行了采訪和專題報(bào)道。著作有暢銷書《你賣產(chǎn)品 我賣話術(shù)》。
一線人員客戶服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/1283.html
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