互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶關(guān)系管理
發(fā)布時(shí)間:2025-05-14 18:07:18
講師：宮同昌 瀏覽次數(shù)：2929
課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)大綱
培訓(xùn)講師：宮同昌
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)大綱
課程背景：
如何快速倍增客戶數(shù)量？
如何大幅提升已有客戶忠誠(chéng)度？
如何顯著提高單個(gè)客戶交易額？
如何增加單個(gè)客戶交易頻次？
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，客戶遍布世界各地，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也來自全球，如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段有效拓展?jié)撛诳蛻?、維護(hù)已有客戶，同時(shí)避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手威脅，這是每一家企業(yè)都必須面對(duì)的時(shí)代挑戰(zhàn)與機(jī)遇！
如果你們企業(yè)正在或者準(zhǔn)備實(shí)施CRM
客戶資源很重要，正準(zhǔn)備全面實(shí)施CRM?，F(xiàn)正大力加強(qiáng)營(yíng)銷、銷售，希望與更多新客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，全力提升客戶服務(wù)，希望以此留住更多老客戶，可是見效甚微！為什么？
我們已經(jīng)部署了CRM，公司為此投入了大量的資金、人力、時(shí)間，可是實(shí)際效果與期望相差甚遠(yuǎn)，公司上下都對(duì)此抱怨。我們也不知原因出在哪里?
正確、全面理解客戶關(guān)系管理是基礎(chǔ)
正確的結(jié)果來自正確的行動(dòng)，正確的行動(dòng)來自正確的思想，正確的思想來自正確的理解！
雖然CRM 可以幫助企業(yè)建立巨大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是涉及管理和技術(shù)兩大方面，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多、技術(shù)含量高，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)很大，失敗率很高。
案例1：河南一家著名企業(yè)年產(chǎn)值200多億，非常重視內(nèi)部管理，但由于對(duì)CRM理解不深，被軟件廠商、實(shí)施商忽悠，投資300萬(wàn)、耗時(shí)兩年的CRM項(xiàng)目無法發(fā)揮作用，內(nèi)部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)被迫辭職。
案例2：湖南一上市公司投資120萬(wàn)實(shí)施CRM，快要結(jié)束時(shí)，公司組織發(fā)生結(jié)構(gòu)變化，軟件無法重新調(diào)整、適應(yīng)，最后被迫推到重來，前期投資全部打了水漂！
避免CRM實(shí)踐的十大誤區(qū)：
大量實(shí)踐案例證明，CRM 失敗的根本原因在于對(duì)CRM的錯(cuò)誤、片面理解！要保證CRM成功，必須跨過客戶關(guān)系管理十大誤區(qū)：
誤區(qū)一：對(duì)CRM理解表面化，以為就是一套管理客戶數(shù)據(jù)的軟件
誤區(qū)二：不了解CRM的本質(zhì)作用，無法設(shè)立清晰的CRM目標(biāo)，提出明確需求
誤區(qū)三：未對(duì)企業(yè)的管理理念、流程進(jìn)行有效變革
誤區(qū)四：對(duì)實(shí)施CRM可能遇到的困難事先估計(jì)不足
誤區(qū)五：企業(yè)內(nèi)部上下對(duì)CRM未達(dá)成一致的共識(shí)
誤區(qū)六：誤以為CRM就是銷售管理或者是服務(wù)管理
誤區(qū)七：沒有制定數(shù)據(jù)收集政策，無法收集到足夠、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)
誤區(qū)八：決策者缺乏對(duì)軟件廠商的了解，選錯(cuò)了軟件
誤區(qū)九：不能在系統(tǒng)穩(wěn)定和效率之間正確平衡
誤區(qū)十：缺乏足夠培訓(xùn)，以為只要教會(huì)大家怎么用就可以了
只有那些具備成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，并且在CRM領(lǐng)域有長(zhǎng)期研究的咨詢、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，才能準(zhǔn)確把握這些誤區(qū)，并幫助企業(yè)采取有效預(yù)防手段。
哪些人正在學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理?
中小企業(yè)老板：競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，贏得客戶才能贏得競(jìng)爭(zhēng)！如何系統(tǒng)贏得客戶？
市場(chǎng)總監(jiān)：老板發(fā)火了“這么大投入，市場(chǎng)效果卻不明顯，那個(gè)環(huán)節(jié)出了問題？”
銷售總監(jiān)：銷售指標(biāo)壓力大，如何有效拓新挖潛，實(shí)現(xiàn)銷量倍增？
客服總監(jiān)：客戶滿意度越來越低，客戶流失率不斷上升，如何扭轉(zhuǎn)局面？
IT總監(jiān)：CRM系統(tǒng)怎樣選型、實(shí)施？那些因素影響系統(tǒng)使用效果？
課程收益:：
全面、完整地了解客戶關(guān)系管理，避免被各種似是而非的說法誤導(dǎo)。
找到貫穿客戶管理應(yīng)用始終的主線，保證方向正確，少走彎路。
分析不同行業(yè)應(yīng)用案例，體會(huì)客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)單本質(zhì)和應(yīng)用精髓，找到自己企業(yè)的切入點(diǎn)。
了解CRM 在企業(yè)實(shí)施的一般方法、流程和技巧，規(guī)劃自己企業(yè)的CRM藍(lán)圖。
提升客戶滿意度的系統(tǒng)方法、路徑、技巧
鞏固客戶忠誠(chéng)度的思路、方法和技巧
建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型的基本思路和方法
掌握客戶分類的方法和技巧，學(xué)會(huì)制定精準(zhǔn)的市場(chǎng)、銷售、客服策略。
把握選擇CRM軟件供應(yīng)商、實(shí)施合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)，避免常見的各種誤區(qū)
了解互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)、手段在客戶關(guān)系管理中的*應(yīng)用。
分享CRM應(yīng)用領(lǐng)域的*資訊，以及其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。
找到課前讓你困惑問題的答案。
體驗(yàn)微咨詢培訓(xùn)方式，感受收獲新知、茅塞頓開的喜悅。
課綱介紹：
第一部分 客戶關(guān)系管理概述
前言：
第一章 客戶關(guān)系管理基本概念
1.1 客戶關(guān)系管理的起源
1.2 客戶關(guān)系管理的價(jià)值——獲得、提升和保持關(guān)系
1.3 客戶關(guān)系管理的定義
第二章 把握客戶關(guān)系特點(diǎn)
2.1 關(guān)系具有什么特征？
2.2 關(guān)系理論的思考
2.3 客戶如何看待客戶關(guān)系
第二部分 客戶關(guān)系管理的過程
第三章 客戶關(guān)系管理過程模型——IDIC
3.1 創(chuàng)建客戶關(guān)系的4個(gè)步驟
3.2 客戶關(guān)系的基本要素——信任
3.2.1信任是相互依存型關(guān)系的基礎(chǔ)
3.2.2只有信任才能獲得真正的客戶信息
3.2.3如何建立客戶信任
3.2.4成為客戶信任的企業(yè)
第四章 客戶關(guān)系管理的流程詳解
4.1客戶關(guān)系管理的第一步——識(shí)別客戶
4.2客戶關(guān)系管理的第二步： 區(qū)別對(duì)待客戶
4.3客戶關(guān)系管理的第三步：與客戶互動(dòng)
4.4客戶關(guān)系管理的第四步：滿足客戶個(gè)性化需求
第三部分 客戶關(guān)系管理的技巧
第5章 客戶關(guān)系管理的基本方法
5.1有效細(xì)分客戶
5.1.1 細(xì)分變量與細(xì)分條件
5.1.2 細(xì)分方法一：客戶矩陣細(xì)分模型
5.1.3 細(xì)分方法二：RFM模型
5.1.4 細(xì)分方法三：客戶生命周期模型
5.1.5 有效的細(xì)分工具：數(shù)據(jù)挖掘..
5.2 深入細(xì)分客戶
5.2.1 客戶價(jià)值分析
5.2.2 客戶行為分析
5.2.3 客戶期望分析
第六章 提升客戶滿意度的基本思路
6.1客戶滿意的概念
6.2影響客戶滿意的因素
6.3提高顧客滿意度的技巧和途徑
第七章 改善客戶忠誠(chéng)度的途徑
7.1 客戶忠誠(chéng)的概念及類型
7.2 客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素
7.3 提高客戶忠誠(chéng)度的途徑和技巧
第八章 客戶關(guān)系管理工具的選擇和應(yīng)用
8.1 常用客戶關(guān)系工具類型
8.2 CRM軟件及常用的功能
第四部分 客戶關(guān)系管理實(shí)施中的常見問題討論
1、 如何對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行有效細(xì)分
2、 怎樣增強(qiáng)與優(yōu)質(zhì)大客戶的關(guān)系，有哪些思路及方法
3、 如何在整個(gè)采購(gòu)過程中創(chuàng)造價(jià)值？
價(jià)值創(chuàng)造過程中哪些新銷售模式應(yīng)運(yùn)而生？
什么是關(guān)系銷售？
銷售模式與客戶類型、銷售策略與采購(gòu)策略如何匹配？
4、 顧問型銷售可以在哪些方面增加客戶價(jià)值？
顧問型銷售在何時(shí)能起到*作用？
企業(yè)關(guān)系與普通的銷售人員和客戶的關(guān)系有何不同？
5、 從大型銷售到深層關(guān)系
企業(yè)型銷售如何為組織雙方創(chuàng)造價(jià)值？
建立成功的企業(yè)關(guān)系的前提是什么？
6、 銷售流程：照亮漫漫長(zhǎng)夜的明燈
什么是流程思考法？
如何設(shè)計(jì)個(gè)體流程？
優(yōu)秀的流程有哪些特征？
結(jié)束
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)大綱
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/11662.html
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