以下是針對(duì)阿里巴巴誠信通平臺(tái)的客服績效考核軟件及相關(guān)工具的整理，結(jié)合平臺(tái)規(guī)則和第三方服務(wù)，分為內(nèi)置工具和付費(fèi)工具兩類，幫助企業(yè)高效管理客服團(tuán)隊(duì)：
一、平臺(tái)內(nèi)置考核工具（免費(fèi)/基礎(chǔ)功能）
1.新燈塔系統(tǒng)
功能：
自動(dòng)統(tǒng)計(jì)旺旺3分鐘
以下是針對(duì)阿里巴巴誠信通平臺(tái)的客服績效考核軟件及相關(guān)工具的整理，結(jié)合平臺(tái)規(guī)則和第三方服務(wù)，分為內(nèi)置工具和付費(fèi)工具兩類，幫助企業(yè)高效管理客服團(tuán)隊(duì)：
一、平臺(tái)內(nèi)置考核工具（免費(fèi)/基礎(chǔ)功能）
1. 新燈塔系統(tǒng)
功能：
自動(dòng)統(tǒng)計(jì)旺旺3分鐘響應(yīng)率（9:00-21:00首次詢盤響應(yīng)時(shí)效）。
考核咨詢滿意度（買家對(duì)服務(wù)的評(píng)分，4-5星為滿意）。
數(shù)據(jù)看板：提供每日響應(yīng)率、滿意度趨勢圖，支持定位問題客服。
使用建議：
結(jié)合快捷話術(shù)庫（千牛內(nèi)置）提升響應(yīng)速度。
每日復(fù)盤低分評(píng)價(jià)，優(yōu)化話術(shù)和服務(wù)流程。
2. 1688商家工作臺(tái)
核心功能：
快捷短語模板：批量錄入常見問答，減少打字時(shí)間。
分流設(shè)置：按訂單狀態(tài)、商品類目等分配詢盤，提升匹配精度。
自動(dòng)歡迎語：預(yù)設(shè)優(yōu)惠和常見問題解答，降低首問流失率。
二、付費(fèi)第三方工具（進(jìn)階管理）
1. 績效雷達(dá)
客服績效管理分析版（201元/月）：
深度分析客服轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)速度、滿意度，支持薪資計(jì)算。
提供“老客復(fù)購率”提升建議，適合中大型企業(yè)。
基礎(chǔ)版（98元/月）：
基礎(chǔ)考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，適合小微團(tuán)隊(duì)。
2. 旺信通（50元/月）
核心價(jià)值：
實(shí)時(shí)推送微信/短信/電話提醒，避免漏單。
特別適合工廠類商家應(yīng)對(duì)高峰詢盤。
3. 智能客服系統(tǒng)（如7×24H響應(yīng)工具）
功能：
非工作時(shí)段的自動(dòng)回復(fù)+轉(zhuǎn)人工銜接。
語義識(shí)別買家意圖，精準(zhǔn)分流。
三、實(shí)施建議與優(yōu)化策略
績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)：
必須項(xiàng)：3分鐘響應(yīng)率（權(quán)重40%）、滿意度（30%）、轉(zhuǎn)化率（20%）、投訴率（10%）。
示例：滿意度低于80%的客服需接受專項(xiàng)培訓(xùn)。
團(tuán)隊(duì)管理工具：
二線客服機(jī)制：資深客服處理疑難和差評(píng)挽回。
日會(huì)/周會(huì)制度：分析差評(píng)案例，共享優(yōu)秀話術(shù)。
數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)：
將新燈塔數(shù)據(jù)與績效雷達(dá)打通，生成可視化報(bào)告，針對(duì)性優(yōu)化薄弱環(huán)節(jié)。
不同規(guī)模企業(yè)選型參考
| 企業(yè)類型 | 推薦工具 | 核心價(jià)值 |
|-|
| 小微團(tuán)隊(duì) | 新燈塔+快捷話術(shù)+免費(fèi)分流 | 零成本滿足基礎(chǔ)考核 |
| 中型企業(yè) | 績效雷達(dá)基礎(chǔ)版+旺信通 | 提升響應(yīng)效率，降低丟單率 |
| 大型/高詢盤企業(yè) | 績效雷達(dá)分析版+智能客服+新燈塔深度分析 | 全鏈路數(shù)據(jù)優(yōu)化，驅(qū)動(dòng)復(fù)購增長 |
總結(jié)：誠信通客服考核需結(jié)合平臺(tái)規(guī)則（如3分鐘響應(yīng)率）和工具輔助。小微團(tuán)隊(duì)優(yōu)先利用免費(fèi)功能，中大型企業(yè)可借助績效雷達(dá)等工具實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。關(guān)鍵是通過數(shù)據(jù)定位問題，持續(xù)優(yōu)化客服流程，最終提升買家體驗(yàn)和復(fù)購率。所有工具均可在1688服務(wù)市場搜索購買。
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/zixun_detail/396693.html
