單位型社區(qū)作為我國(guó)基層治理的特色載體,兼具行政管理與綜合服務(wù)雙重職能。其績(jī)效考核體系不僅是衡量服務(wù)效能的標(biāo)尺,更是優(yōu)化資源配置、提升居民滿意度的核心管理工具。在人口結(jié)構(gòu)變化與公共服務(wù)升級(jí)的背景下,科學(xué)構(gòu)建適應(yīng)單位型社區(qū)特性的績(jī)效考核機(jī)制,已成為推動(dòng)基層治理現(xiàn)代化、實(shí)現(xiàn)健康中國(guó)戰(zhàn)略的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。當(dāng)前實(shí)踐表明,有效的績(jī)效考核能夠激活社區(qū)服務(wù)內(nèi)生動(dòng)力,促進(jìn)預(yù)防、醫(yī)療、養(yǎng)老等服務(wù)的無(wú)縫銜接,為居民構(gòu)建“最后一公里”的健康守護(hù)網(wǎng)。
理論基礎(chǔ)與價(jià)值目標(biāo)
單位型社區(qū)績(jī)效考核需植根于公共治理與績(jī)效管理理論的雙重土壤。從理論視角看,績(jī)效在社區(qū)醫(yī)療語(yǔ)境中被定義為“在履行社會(huì)責(zé)任過程中,追求內(nèi)部管理與外部效應(yīng)統(tǒng)一基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)服務(wù)*化”。這要求考核超越簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)指標(biāo),涵蓋服務(wù)質(zhì)量、資源利用和長(zhǎng)期社會(huì)效益等維度。
績(jī)效考核的核心目標(biāo)需兼顧雙重導(dǎo)向:直接目標(biāo)是通過量化評(píng)估激勵(lì)員工,調(diào)整薪資晉升,激發(fā)組織活力;*目標(biāo)則是實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的戰(zhàn)略使命,即構(gòu)建“以健康為中心、家庭為單位、預(yù)防-醫(yī)療-康復(fù)一體化的綜合服務(wù)體系”。深圳社區(qū)的實(shí)踐驗(yàn)證了這一邏輯——通過院辦院管體制和全域覆蓋模式,將考核結(jié)果轉(zhuǎn)化為資源分配依據(jù),顯著提升了服務(wù)的連續(xù)性和可及性。本質(zhì)上,績(jī)效考核是連接社區(qū)日常服務(wù)與長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的管理紐帶。
現(xiàn)存問題與挑戰(zhàn)
獎(jiǎng)懲機(jī)制缺位導(dǎo)致激勵(lì)失效是當(dāng)前最突出的瓶頸。許多社區(qū)的考核結(jié)果未與資源配置掛鉤,形成“高分低分一個(gè)樣”的困局。研究顯示,缺乏經(jīng)濟(jì)性獎(jiǎng)懲(如績(jī)效工資、補(bǔ)貼)與非經(jīng)濟(jì)性獎(jiǎng)懲(如晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)資源)的聯(lián)動(dòng),會(huì)嚴(yán)重挫傷優(yōu)秀員工積極性,助長(zhǎng)敷衍塞責(zé)的工作文化。例如,某社區(qū)衛(wèi)生中心的全科醫(yī)師流失率居高不下,深層原因正是考核結(jié)果未轉(zhuǎn)化為職業(yè)發(fā)展通道的優(yōu)先權(quán)。
溝通壁壘與考核單向化進(jìn)一步削弱了體系效能。傳統(tǒng)考核多呈現(xiàn)“上對(duì)下”的單向指令模式,管理者與員工處于信息不對(duì)稱狀態(tài)。由于考核內(nèi)容直接關(guān)聯(lián)薪酬晉升,員工常處于被動(dòng)接受地位,不敢表達(dá)對(duì)指標(biāo)合理性的質(zhì)疑。這種緊張關(guān)系掩蓋了真實(shí)問題,更阻礙了考核本應(yīng)具備的持續(xù)改進(jìn)功能。實(shí)證研究發(fā)現(xiàn),院辦院管模式下若缺乏雙向反饋機(jī)制,易導(dǎo)致醫(yī)院目標(biāo)與社區(qū)實(shí)際需求脫節(jié)。
指標(biāo)體系科學(xué)設(shè)計(jì)
構(gòu)建多維動(dòng)態(tài)的指標(biāo)框架是破題關(guān)鍵。基于平衡計(jì)分卡(BSC)理念,單位型社區(qū)考核需融合四維平衡:服務(wù)數(shù)量(如門診量、家庭醫(yī)生簽約率)、服務(wù)質(zhì)量(如慢病控制率、處方合格率)、資源效率(如人均公共衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)利用率)、居民滿意度(第三方評(píng)價(jià)得分)。深圳的時(shí)空評(píng)價(jià)模型證實(shí),輸入(人力/經(jīng)費(fèi)/設(shè)備)、輸出(服務(wù)量)、結(jié)果(公平性/滿意度)的三層架構(gòu)可有效反映系統(tǒng)全貌。
設(shè)計(jì)過程需遵循SMART原則與差異化策略。指標(biāo)必須具體(Specific)、可測(cè)(Measurable)、可達(dá)(Achievable)、相關(guān)(Relevant)且有時(shí)限(Time-bound)。例如考核家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)時(shí),“高血壓管理覆蓋率”比“加強(qiáng)慢病管理”更符合實(shí)操要求。同時(shí)需避免“一刀切”——管理人員側(cè)重KPI(如資源協(xié)調(diào)效率、應(yīng)急響應(yīng)速度),一線人員則結(jié)合KPI與行為指標(biāo)(如服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度、醫(yī)患溝通效果)。研究表明,刪減冗余指標(biāo)、聚焦20%關(guān)鍵指標(biāo)可提升80%的管理效能。
實(shí)施路徑優(yōu)化策略
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的評(píng)價(jià)技術(shù)是科學(xué)性的保障。可引入SBM-DEA模型(非徑向數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法),綜合評(píng)估投入產(chǎn)出效率。南京社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)證顯示,該方法能精準(zhǔn)識(shí)別硬件設(shè)施、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)管理等維度的資源錯(cuò)配。建立自動(dòng)化數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)至關(guān)重要:通過對(duì)接CRM(患者關(guān)系管理)、HIS(醫(yī)療信息系統(tǒng)),自動(dòng)獲取門診量、轉(zhuǎn)診率、藥品損耗率等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù),減少人工填報(bào)偏差。深圳的做法值得借鑒——委托第三方機(jī)構(gòu)匿名開展居民滿意度調(diào)查,四年累計(jì)6,000份問卷確保了評(píng)價(jià)客觀性。
強(qiáng)化結(jié)果應(yīng)用閉環(huán)方能激活體系生命力。需建立“考核-反饋-改進(jìn)”的螺旋上升機(jī)制:一方面將結(jié)果與經(jīng)濟(jì)激勵(lì)深度綁定,如優(yōu)秀員工上浮績(jī)效工資、提供進(jìn)修機(jī)會(huì);另一方面推行“發(fā)展性評(píng)估”,即考核后由管理者與員工共同分析短板,制定個(gè)性化能力提升計(jì)劃。韓國(guó)長(zhǎng)期照護(hù)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)表明,將28項(xiàng)核心指標(biāo)與財(cái)政撥款、機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)掛鉤,顯著推動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。
組織文化與制度保障
打破溝通壁壘需重塑組織文化。推行360度反饋機(jī)制,讓醫(yī)護(hù)、管理者、協(xié)作者(如社區(qū)社工)共同參與評(píng)價(jià),多視角還原服務(wù)真實(shí)場(chǎng)景。更重要的是建立“考核對(duì)話會(huì)”制度,定期組織員工研討指標(biāo)合理性,接納一線人員對(duì)服務(wù)流程的改進(jìn)建議。珠海某社區(qū)的實(shí)踐表明,這種平等溝通使疫苗預(yù)約流程優(yōu)化建議采納率提升40%,居民投訴率下降60%。
制度剛性約束不可或缺。需出臺(tái)《單位型社區(qū)績(jī)效考核管理辦法》,明確規(guī)定三項(xiàng)核心機(jī)制:一是動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制,每年根據(jù)戰(zhàn)略重點(diǎn)修訂指標(biāo)權(quán)重;二是監(jiān)督審計(jì)機(jī)制,由上級(jí)衛(wèi)生部門核查數(shù)據(jù)真實(shí)性;三是容錯(cuò)申訴機(jī)制,允許員工對(duì)爭(zhēng)議結(jié)果提出復(fù)核。國(guó)家衛(wèi)健委《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)能力評(píng)價(jià)指南》強(qiáng)調(diào),將執(zhí)業(yè)規(guī)范、院感控制等安全指標(biāo)設(shè)為“一票否決項(xiàng)”,凸顯了制度底線的剛性約束。
結(jié)論與未來(lái)方向
單位型社區(qū)績(jī)效考核并非簡(jiǎn)單的管理工具,而是驅(qū)動(dòng)基層服務(wù)從“量”到“質(zhì)”躍升的系統(tǒng)工程。當(dāng)前體系需在指標(biāo)科學(xué)性(如融合DEA模型)、數(shù)據(jù)真實(shí)性(第三方審計(jì))、結(jié)果應(yīng)用性(薪酬-培訓(xùn)-晉升聯(lián)動(dòng))方面持續(xù)突破。深圳、南京等地的實(shí)踐證明,科學(xué)的考核能使社區(qū)資源利用率提升30%,居民滿意度增長(zhǎng)25%。
未來(lái)研究可向三個(gè)維度深化:一是探索人工智能輔核,利用NLP技術(shù)分析居民投訴文本,自動(dòng)識(shí)別服務(wù)短板;二是構(gòu)建跨區(qū)域比較數(shù)據(jù)庫(kù),在保障隱私前提下建立社區(qū)績(jī)效基準(zhǔn)值;三是設(shè)計(jì)韌性評(píng)價(jià)模塊,將突發(fā)公衛(wèi)事件響應(yīng)能力納入指標(biāo)體系(如疫苗接種覆蓋率、應(yīng)急物資周轉(zhuǎn)率)。唯有將績(jī)效考核內(nèi)化為社區(qū)自驅(qū)力成長(zhǎng)的引擎,才能實(shí)現(xiàn)“以評(píng)促建、以評(píng)促優(yōu)”的治理愿景,筑牢健康中國(guó)的基層基石。
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