在蘇魯兩省三縣交匯處的班莊鎮(zhèn)，一條普通的電話號碼——0，成為連接效能與民生訴求的關(guān)鍵紐帶。作為全區(qū)面積*、人口第三的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，班莊鎮(zhèn)兼具“石材之鄉(xiāng)”“茶葉之鄉(xiāng)”“蘆筍之鄉(xiāng)”的多元產(chǎn)業(yè)特色，其績效考核中心電話不僅是咨詢窗口，更是基層治理精細(xì)化的縮影。在鄉(xiāng)村振興與網(wǎng)格化治理深度融合的背景下，這部電話承載著政策落地“最后一公里”的監(jiān)督與反饋功能，折射出新時(shí)代鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政服務(wù)的轉(zhuǎn)型方向。
服務(wù)樞紐的雙重角色
政務(wù)信息的神經(jīng)末梢
班莊鎮(zhèn)績效考核中心電話（0）作為公開聯(lián)絡(luò)渠道，明確標(biāo)注于政務(wù)服務(wù)網(wǎng)首頁，工作時(shí)間按季節(jié)動態(tài)調(diào)整（夏令時(shí)8:30-12:00、15:00-18:00；冬令時(shí)14:30-17:30），體現(xiàn)對群眾聯(lián)絡(luò)時(shí)效的精細(xì)化設(shè)計(jì)。該號碼直接對接鄉(xiāng)村振興專干、專職網(wǎng)格員的統(tǒng)籌管理，成為政策解讀、投訴受理、考核進(jìn)度查詢的“一線入口”。例如2023年贛榆區(qū)招聘58名鄉(xiāng)村振興專干時(shí)，班莊鎮(zhèn)咨詢專線與績效考核中心協(xié)同響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)崗位分配與屬地管理的無縫銜接。
干群互信的構(gòu)建橋梁
在基層治理中，電話溝通的即時(shí)性彌補(bǔ)了線上平臺的數(shù)字鴻溝。據(jù)寶坻區(qū)依法行政實(shí)踐報(bào)告，電話渠道使執(zhí)法公示制度得以落地——群眾通過電話反饋的執(zhí)法流程問題，倒逼部門完善“事前標(biāo)準(zhǔn)公示、事中過程記錄、事后結(jié)果公開”機(jī)制。班莊鎮(zhèn)通過電話回訪驗(yàn)證考核結(jié)果應(yīng)用的公正性，如對村級網(wǎng)格員的績效評分直接關(guān)聯(lián)其解決群眾訴求的響應(yīng)速度，形成“反饋-整改-評價(jià)”閉環(huán)。
考核體系的運(yùn)行支點(diǎn)
多維指標(biāo)的落地抓手
績效考核電話成為數(shù)據(jù)采集的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。班莊鎮(zhèn)將考核內(nèi)容細(xì)化為服務(wù)質(zhì)量、崗位責(zé)任、群眾滿意度三大維度，電話記錄則轉(zhuǎn)化為量化依據(jù)。例如，煙臺牟平區(qū)莒格莊鎮(zhèn)中心小學(xué)的“AAA級績效考核單位”榮譽(yù)，即源于其通過電話渠道對家長訴求98%的解決率。班莊鎮(zhèn)借鑒此類經(jīng)驗(yàn)，在村級治理中設(shè)置“30分鐘響應(yīng)、24小時(shí)辦結(jié)”的考核標(biāo)準(zhǔn)，電話工單系統(tǒng)自動生成績效分析報(bào)表，推動考核從“主觀評價(jià)”轉(zhuǎn)向“數(shù)據(jù)驅(qū)動”。
資源調(diào)配的決策依據(jù)
電話反饋的問題類型分布直接指導(dǎo)資源優(yōu)化。2022年臺兒莊區(qū)邳莊鎮(zhèn)衛(wèi)生院通過電話訴求分析，發(fā)現(xiàn)65%的咨詢聚焦慢性病管理，遂將績效考核權(quán)重向家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)傾斜，使高血壓隨訪率提升37%。班莊鎮(zhèn)同步建立“高頻問題預(yù)警機(jī)制”，當(dāng)某村網(wǎng)格員連續(xù)三次因土地糾紛調(diào)解不力被投訴時(shí)，系統(tǒng)自動觸發(fā)專項(xiàng)培訓(xùn)與人員調(diào)配，實(shí)現(xiàn)考核結(jié)果與資源配置的聯(lián)動。
技術(shù)賦能的增效實(shí)踐
從人工響應(yīng)到智能治理
傳統(tǒng)電話服務(wù)面臨記錄零散、統(tǒng)計(jì)低效的痛點(diǎn)。班莊鎮(zhèn)引入語音識別與語義分析技術(shù)，將通話內(nèi)容自動歸類為“政策咨詢”“效能投訴”“緊急求助”等標(biāo)簽，關(guān)聯(lián)到績效考核數(shù)據(jù)庫。南通市機(jī)關(guān)事務(wù)管理辦法明確要求“建立機(jī)關(guān)運(yùn)行成本統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)”，而班莊鎮(zhèn)通過電話數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化處理，精準(zhǔn)測算網(wǎng)格事件處置的單位時(shí)間成本，為編制預(yù)算定額標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。
閉環(huán)管理的流程再造
電話渠道與多平臺融合形成治理合力。在班莊鎮(zhèn)，一通投訴電話可觸發(fā)多重響應(yīng)：系統(tǒng)自動生成工單派至責(zé)任網(wǎng)格員，同時(shí)同步至政務(wù)公開平臺匿名公示處理進(jìn)度，最終結(jié)果納入干部年度績效。此機(jī)制呼應(yīng)了寶坻區(qū)“三項(xiàng)制度”改革中執(zhí)法全過程記錄的要求——電話錄音、工單文本、結(jié)果反饋構(gòu)成完整證據(jù)鏈，確?？己藛栘?zé)有據(jù)可查。
挑戰(zhàn)與優(yōu)化路徑
服務(wù)瓶頸的現(xiàn)實(shí)約束
當(dāng)前班莊鎮(zhèn)仍面臨兩大挑戰(zhàn)：一是電話通道單一性，農(nóng)忙時(shí)段占線率達(dá)40%，老年群體對線上平臺操作存在障礙；二是數(shù)據(jù)應(yīng)用深度不足，通話記錄多用于事后問責(zé)，而非前瞻性政策優(yōu)化。對比棗莊市市中區(qū)“智慧+”社會治理模式，其網(wǎng)格化管理平臺整合電話、APP、窗口等全渠道訴求，并建立績效考核動態(tài)預(yù)警模型，值得班莊鎮(zhèn)參考。
未來發(fā)展的突破方向
建議構(gòu)建“三維升級”框架：
從聲波到信任的治理轉(zhuǎn)化
一部0的電話，映射出基層績效考核從機(jī)械量化走向動態(tài)服務(wù)的轉(zhuǎn)型。它既是社情民意的傳感器，也是行政效能的推進(jìn)器。未來，班莊鎮(zhèn)可進(jìn)一步融合智能技術(shù)與制度創(chuàng)新，將電話線擴(kuò)展為“數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)”，讓每一次通話不僅解決具體問題，更持續(xù)反哺治理體系的優(yōu)化——這正是鄉(xiāng)村振興中“為民服務(wù)”宗旨的核心注解。當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，連接的不僅是個(gè)人訴求與回應(yīng)，更是現(xiàn)代治理理念在鄉(xiāng)土中國的生動實(shí)踐。
> 治理啟示：考核中心電話的生命力在于閉環(huán)生態(tài)的構(gòu)建——
> - 文化閉環(huán)：如牟平區(qū)學(xué)校所示，考核結(jié)果掛鉤榮譽(yù)評定，方能激發(fā)服務(wù)內(nèi)驅(qū)力。
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/zixun_detail/391949.html