以客戶為導(dǎo)向，或者以客戶為中心這個(gè)概念。我們都知道一個(gè)企業(yè)需要以客戶為中心，所有的管理者都應(yīng)該深刻的檢討一下。公司或者這個(gè)部門是否真正的做到了以客戶為導(dǎo)向。以客戶為導(dǎo)向的本質(zhì)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。我們要識別客戶的價(jià)值需求，進(jìn)而兌現(xiàn)客戶的價(jià)值主張。以客戶為中心，通常包括四個(gè)主要的流程。
第一個(gè)流程，就是選擇客戶。就是到底誰是我們的客戶，我們要正確的選擇。
第二個(gè)流程，就是理解客戶。我們要知道這是一個(gè)怎樣的客戶，他們有怎樣的客戶價(jià)值需求。
第三個(gè)流程，就是鏈接客戶。怎么與客戶發(fā)生關(guān)系，怎么與客戶進(jìn)行正常的交流和溝通。
第四個(gè)流程，就是交付客戶價(jià)值。我們要通過一個(gè)交付的過程來實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值主張。
通常在企業(yè)正常的運(yùn)作過程當(dāng)中，我們都需要通過流程的方式來銜接各個(gè)部門之間的業(yè)務(wù)。每一個(gè)部門都應(yīng)該找到自己的客戶是誰，然后為客戶的價(jià)值主張做出努力。在這個(gè)過程當(dāng)中，所有的部門之間只要都找到了自己的客戶，在公司整體的統(tǒng)一的價(jià)值鏈的這樣一個(gè)布局下面，我們最終將會(huì)實(shí)現(xiàn)對外部客戶價(jià)值的交付。這就是我們說的以客戶為中心和以客戶為導(dǎo)向這個(gè)概念本質(zhì)。
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