投訴分為兩種類型，一種是善意投訴，也就是確實(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品、服務(wù)、使用、價(jià)格等方面的實(shí)際原因而引起的客戶投訴。另一種是惡意投訴，也就是出于敲詐錢財(cái)、破壞聲譽(yù)、打擊銷售等為目的的所謂投訴。
對(duì)于善意的投訴的處理步驟。
1、熱情，凡顧客出現(xiàn)投訴情況，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待。
2、傾聽，面對(duì)顧客的投訴，作為企業(yè)，首先是要以謙卑的態(tài)度，認(rèn)真傾聽，并詳實(shí)記錄客戶調(diào)查記錄表。
3、道歉，聽完客戶的投訴，要真誠(chéng)向客戶道歉，道歉要恰當(dāng)合適，不是無原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的，一則是為了承擔(dān)責(zé)任，二則是為了削減客戶的火氣。
4、分析，根據(jù)顧客的口述分析，顧客投訴屬于哪一個(gè)方面，要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時(shí)分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個(gè)部門。解決投訴前是否有必要與直接責(zé)任部門溝通，或者是跟有關(guān)上層請(qǐng)示。
5、解決根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容和投訴分析，根據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度決定處理辦法。對(duì)于惡意的投訴，對(duì)其說明厲害，令其立即放棄惡意投訴。對(duì)待顧客投訴，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)處理，才能讓客戶滿意，真正解決客戶投訴問題。
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