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中國企業(yè)培訓講師
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有價值的服務來源于對客戶價值的深刻認知。用價值競爭,而不用價格競爭

發(fā)布時間:2025-04-06 02:47:18
 
講師:程家龍 瀏覽次數(shù):2447
 導讀:體驗經(jīng)濟時代,服務本身成為關(guān)鍵性的增值部分。企業(yè)的利潤、增長都將和服務直接相關(guān)?,F(xiàn)在所有的企業(yè)都必須成為服務型企業(yè)。在這個轉(zhuǎn)型過程中,員工、高管、企業(yè)都需要做什么?或許在本文中,你能找到答案。 1 培養(yǎng)員工的服務心態(tài)






導讀:體驗經(jīng)濟時代,服務本身成為關(guān)鍵性的增值部分。企業(yè)的利潤、增長都將和服務直接相關(guān)?,F(xiàn)在所有的企業(yè)都必須成為服務型企業(yè)。在這個轉(zhuǎn)型過程中,員工、高管、企業(yè)都需要做什么?或許在本文中,你能找到答案。



1



培養(yǎng)員工的服務心態(tài)



四個基本條件和一個核心條件



在上周的文章「看清服務的本質(zhì)」中,我講到了好的服務,就是要激活員工,給顧客制造意外驚喜。員工是否具有服務的心態(tài)是能否形成有效服務的關(guān)鍵。讓員工具有服務心態(tài),需要具備以下幾個條件:



第一,安全感。



要讓員工有安全感,要給員工安居樂業(yè)的基本條件,如果員工對他自己的崗位、自己的工作都沒有安全感,他就不會做服務。



第二,為員工服務。



公司一定要給員工提供過服務或者員工感受過服務,這很重要,因為他一定知道這個服務是什么感覺,公司要能讓員工感受到。就像海底撈讓員工做服務時,它的員工同時是被服務的,比如它的員工不需要自己洗衣服,宿舍有保姆和保潔,這可能是我們看不到的,很多企業(yè)沒做它反而做了這件事。它的員工就會知道被別人服務是什么滋味。



第三,熱愛公司。



如果要讓員工去做服務和創(chuàng)造驚喜,一定要他熱愛公司,類似于文化,員工如果不熱愛公司是不可能為顧客服務的。



第四,值得信賴的上司。



做服務是很容易做錯的,如果員工沒有一個值得信賴的上司幫他承擔這些責任他是不敢做的。



這四個是基本條件。





如果想讓員工能夠真正提供服務,一線員工要有資源和得到授權(quán),這是核心條件。



舉個例子,有一次冬天早晨四點,我在海景花園酒店送客人,因為時間非常早所以就把車停在酒店了,客人一起來就可以送他去機場。但是當天實在太冷,汽車無法啟動,保安就說,我們的車隊長最擅長處理這個事,但當時是凌晨四點半,我就問他誰能找到車隊長,他說他能找到。他打個電話,車隊長一會兒就來了,車啟動了,我們的客人走了。




客人走后,我就問車隊長:大冬天四點多被別人叫出來,你有什么想法?



他說:沒什么想法,電話鈴響了就來。



我說:任何工作人員打電話給你,你都來?



他說:我們規(guī)定就是離顧客最近的那個人權(quán)利*,那天早晨保安權(quán)力*,所以他打電話我就要來。




我們會看到一定要給員工這樣的資源和授權(quán),否則他是沒辦法做服務的。我們很多一線員工之所以服務做不好其實就是沒給資源和授權(quán)。如果我們能夠給予一線員工資源的使用權(quán),他們就會第一時間解決顧客的問題,而這也就是服務的基本要求。



給一線員工授權(quán),可以給他的資源比例到底有多大?一般來說是兩倍于他的工資。因為兩倍于他的工資,即使出了問題他也能擔得起,公司也能擔得起,這對誰都不會有太大的傷害。



如果大家是以服務業(yè)為主的公司,就要認真了解這四個基本條件和一個核心條件。



2



服務行業(yè)應該讓員工快樂工作



我曾經(jīng)去過一家企業(yè),這家企業(yè)在中國做主題公園非常好。他們和我說,他們的主題公園在盈利能力、品牌影響力等方面都非常好,甚至在國際上也有很大知名度,所以他們說在品牌上來講他們和迪士尼樂園很接近。



我當時就說了一條,也許你們在聚焦做主題公園,而且在品牌、國際化,所有東西上都做得很好,但有一點你們和迪士尼不一樣,就是你的員工。你的員工工作起來充滿痛苦,迪士尼樂園的員工工作起來充滿快樂,這是你們兩個品牌*的差異,而且因為這一點,你和它不在一個層次上。他后來琢磨了半天,回來和我說好像你說的有道理。





像娛樂產(chǎn)業(yè)、餐飲、教育、培訓都是服務行業(yè),都以服務來創(chuàng)造價值,核心的要求就是員工能夠提供服務。要讓員工能夠服務,整個企業(yè)的價值觀就要有一條,就是讓員工能快樂工作。就像前面說的那家主題公園企業(yè)和迪士尼樂園之間*的差異不在于資本,不在于未來要做的事,不在于盈利,*的差異是兩個企業(yè)之間員工的快樂程度。



迪士尼的企業(yè)價值觀里要求,員工的崗位要讓工作變得快樂。他們?nèi)绾握衅??比如在招馬路清潔人員時,來應聘的人很多,第一來應聘的人說,他專業(yè)掃馬路已經(jīng)十年了,所以他很愿意來到迪士尼,迪士尼沒有錄用他。第二個應聘的人說,我保證在掃馬路時,來到園區(qū)的客人看不到我,我保證掃的路是干凈的,但我掃的過程客人看不到,這個水平已經(jīng)很高了吧?這個人也沒被錄用。來了第三個人,他拿著他的掃把,戴上耳機,一路邊掃邊跳邊唱,就在那里掃開了,這個人被錄用了。 上一篇:沒有了 下一篇:沒有了

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