導讀：中國企業(yè)這么多年的發(fā)展過程中比較傾向于做產品、渠道和銷售，但今天在市場上我們遇到了兩個*的變化：消費者改變，顧客不足。這兩個特征決定了企業(yè)在經(jīng)營中一定要明白，現(xiàn)在重要的是服務。
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市場的兩個變化讓企業(yè)必須重視服務
中國企業(yè)這么多年的發(fā)展過程中比較傾向于做產品、渠道和銷售，不是特別擅長做服務和品牌。但是當我們走到今天遇到兩個市場*的變化：
1.消費者改變，消費者從購買行為到生活方式都變了；
2.顧客不足，顧客是不夠的，任何行業(yè)的產品都供大于求。
這兩個特征決定了企業(yè)在經(jīng)營中一定要懂，現(xiàn)在最重要的兩個部分，一個是服務，一個是品牌。
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什么是服務
先來看我們是不是真的了解服務。我們在服務上會有非常大的差異，原因在于大部分人把服務和產品合了起來。很多時候會認為提供產品時，服務就應該是免費的。但有些最基本的東西需要糾正，服務非常特殊的地方在于它提供了一種無形的滿足感，而且它與產品銷售沒有關聯(lián)，這是要特別理解服務的地方。
我曾經(jīng)寫過一篇文章：「好服務是精心策劃和磨練出來的」，強調一個免費服務的傷害。這么多年中國企業(yè)在做服務時，最可惜的一點是大家沒有認真去理解服務是什么。
服務是一種特殊的無形活動，是一個獨立創(chuàng)造價值的部分，而且服務所能提供創(chuàng)造的價值是非常奇特的，因為服務可以提供一種滿足感。又因為它能提供獨特的價值和滿足感，它其實和產品銷售沒有直接關聯(lián)。服務和產品是兩條并行的線，都是我們與顧客交換價值中非常重要的東西。做服務時一定要考慮一件事，服務不是對產品做互補，而是創(chuàng)造一個多的價值給顧客。
服務和產品一定要平行，因為產品只解決功能性問題，產品一定要簡潔，只有簡潔功能才清晰。但任何一個顧客需求的滿足都有情感部分，這是人性，情感的部分要用服務給到顧客。一定是非常平行的，服務做服務的，產品做產品的。
產品的價值須由產品自己來解決，服務的價值須由服務自己來解決，它們各自解決各自的價值。很多人做服務行業(yè)，也要把產品做好。只不過服務行業(yè)的主要價值來自服務，做產品公司的主要價值來自產品。服務行業(yè)的滿意度來自服務，但如果把產品做好，就增加了一個附加值叫情感。
反過來如果是產品公司，把產品做好了滿意度主要來源于產品，但增加附加價值來自服務，所以我們在和顧客溝通時一直在做價值交換。任何一個顧客的價值交換中都有兩個內容，一個是主觀的，一個是客觀的；一個是功能性的，一個是情感性的。永遠都有兩個東西，只滿足單方都不可能獲得顧客價值的認同。
今天以體驗經(jīng)濟為主的環(huán)境下，不管做什么行業(yè)，服務永遠是必須做的事。在討論服務時，服務與顧客價值之間的關聯(lián)就是提供完整的解決方案。如果只有產品，一定要放上服務才可以說提供了一個完整的解決方案。
服務如果不能增值，服務就沒有任何意義?；蛘哂酶虡I(yè)的方式說，如果服務不能收費，不能定價，就等于沒有做服務。費用可以收、可以不收，但是必須定價，我們把它稱為增值，如果沒有定價，不能做增值，企業(yè)的服務就沒有意義。
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服務的兩個特質：行動和承諾
為什么服務可以做到這些？源于服務的兩個特質：
1.服務是行動而非態(tài)度；
2.服務是承諾而非形象。
轉載：http://www.moqiwei.com/zixun_detail/108951.html
