您可能已經(jīng)聽說過服務設計，但不清楚它是什么，所以才會打開這個頁面。別擔心，和你一樣的人也大有人在在今天的設計世界中找到許多學科和專業(yè)的方法本身就是一項工作。更加困難的是，職位描述和行業(yè)趨勢每月都在變化。
在這篇文章中，我們將解釋服務設計相對于其他設計在學科中的位置，包括UX、UI和產(chǎn)品設計。接下來，我們將更詳細地了解使用服務設計方法解決問題的意義，確定服務設計最適合解決的問題。
最后，我們會在全球日益復雜，相互關聯(lián)的挑戰(zhàn)中，找到一些提供給服務設計人員的機會。
1、服務設計和用戶體驗設計的區(qū)別“用戶體驗”（UX）設計這個術語可能令人困惑的原因之一是，從本質(zhì)上說，所有的設計原則都應該是針對他們所設計的用戶的體驗。無論是一個金屬螺栓，一個印刷的音樂會程序，還是一臺計算機，每一個設計好的對象都有一個需要考慮的最終用戶，以及用戶體驗的形式。
“用戶體驗（UX）設計”這個術語是唐諾曼在他對日常事物設計的興趣中創(chuàng)造出來的。談到他在蘋果公司工作時，他解釋了他的團隊如何致力于塑造用戶體驗，而不僅僅是通過軟件或界面，更包括所有的經(jīng)驗：
“我發(fā)明這個詞，是因為我認為人機界面和可用性太過狹隘。我想要涵蓋一個人對系統(tǒng)的所有操作包括工業(yè)設計，圖形，界面，物理交互，還有手冊。”
然而，在當今的行業(yè)中，用戶體驗設計通常指的是數(shù)字產(chǎn)品的設計比如網(wǎng)站和應用程序。考慮到唐諾爾曼最初的雄心壯志，我們可能會有些遺憾看待這個顯示但在分析就業(yè)市場時，這是需要考慮的。
因此，UX設計與服務設計之間最根本的區(qū)別在于，它們試圖解決的設計問題的性質(zhì)的區(qū)別。UX設計師通常會解決局限于單個產(chǎn)品的問題，或者是服務中單獨的“接觸點”。
就連上面的唐諾曼的引用也暗示了用戶體驗設計師傾向于將這些觸點視為獨立的、離散的設計問題，這種“一個接一個”的方法證明了服務設計人員有時將其視為設計“孤島”。
一般來說，UX設計師在一個項目中并不是后退一步，設計一個完整的服務。在他們將技能應用到服務水平問題的時候，他們進入了服務設計的領域。
交互設計流程僅描述交互設計與服務設計間的概念區(qū)別可能會有些抽象，這里讓我們舉一個航空公司的案例來說明。
在當今的市場下，航空公司很有可能招募一名交互設計師，他的職責是設計一款可以幫助人們訂票的app。在這種情境下，交互設計師開始的職責很有可能是以下這些職責：
- 誰最有可能使用這個app？
- 目標客戶的需求和目標是什么？
- 他們使用過程中會遇到哪些問題？
- 他們在使用過程中有沒有害怕或煩惱的地方？
在這個研究的基礎上，交互設計師可能會讓用戶在app完成一些其設定好的重要任務。對于每一個任務，設計師都會規(guī)劃好不同的任務路徑使用戶完成該目標，重復app上的所有任務。交互設計師的最終產(chǎn)出物是一系列界面直接交給開發(fā)者，由開發(fā)者實現(xiàn)功能。
服務設計流程如果我們從全局來看，航空公司要做的不僅僅是訂票。事實上，航空公司提供的是由很多“觸點”組成的服務；手機app只是其中一個觸點。其他的觸點包括：公司廣告、網(wǎng)站、服務臺、餐車都可以進行設計。
從整體上看，像航空公司這樣復雜的服務可能會有成百的觸點。當服務設計師關注每個觸點的用戶體驗時，同時也要關注觸點間的連接，人們是如何獲得服務的以及他們通過各觸點連接起的旅程。
服務設計師按照這樣的流程，將會在每個點發(fā)現(xiàn)更多的細節(jié)，從用戶與服務人員的角度進行設計。服務設計人員往往是出一套全局的解決方案，有時要針對不同情況對服務多個部分進行修改。
例如：如果航空公司一直收到用戶的差評，但卻找不出具體是哪一個觸點出了問題，這時可以試圖從大的功能入手去尋找。
正如我們前面提到的，在UX設計和服務設計之間存在模糊界限，其中一個原因是，兩者工作目的存在重疊：創(chuàng)造*的用戶體驗。
兩者用于設計研究的方法也有重疊：訪問用戶、觀察用戶，找出他們的需求點，設計交互原型和接觸點。
然而不同點在于：服務設計還有專用的其他工具。通過這些工具反映了這樣一個事實，即服務設計不僅對用戶體驗的接觸點等級感興趣，而且對系統(tǒng)如何全面運行以提供服務的“全局”感興趣。
以下是服務設計方法的一些示例，其中明確的獨特的全局方法。
服務生態(tài)圖
服務生態(tài)圖，是顯示服務中所有參與者和利益相關者之間關系的圖表。它們還可以描述由這些關系促成的交易，例如：付給用戶的價格或付給企業(yè)的錢。
上面的圖表代表汽車制造商匯總，通過圖表可以了解服務各個方向，以及他們是如何連接不同服務利益相關者的需求和動機。
服務藍圖
服務藍圖通常為如上所示的表，每列代表用戶旅程圖中的一個步驟，每一行代表服務操作的不同項。一個完整的服務藍圖，包括面向用戶的接觸點和所有服務的“后臺”元素。
服務設計的作者說：從洞察到靈感，服務設計藍圖的提供了這種解釋：
“服務設計藍圖的目的，是為了確保所有接觸點上的不同元素不孤立存在。藍圖使得每個接觸點的設計更規(guī)范，并作為一種方式來協(xié)調(diào)它們。”
在用戶體驗設計中，用戶旅程地圖通常使用單個節(jié)點來體現(xiàn)良好的用戶體驗。但在服務設計中，用戶旅程地圖通過服務顯示用戶的端到端旅程。這可能涵蓋很長一段時間通常是幾年，甚至是幾十年，就像保險這樣的服務而言。
雖然可以通過服務藍圖跟蹤用戶旅程，但用戶旅程映射是一種獨特的方法，梅根•埃琳•米勒（Megan Erin Miller）在這篇出色的文章中對此進行了探討。特別重要的是，包含用戶在體驗中每個階段的思考、感受和體驗的額外細節(jié)。
服務設計是一種以用戶為中心的方法，但是它對用戶的定義與用戶體驗設計和其他學科的定義是不同的。在用戶體驗設計中，當我們談論“用戶”時，我們幾乎總是在談論客戶，或者至少是“在服務之外”的最終用戶。
至關重要的是，服務設計者不僅要收集客戶的體驗和需求，還要收集服務“內(nèi)部”用戶的體驗和需求。他們還與客戶端和服務端的涉眾合作，共同創(chuàng)建可能的解決方案和服務改進。
這是因為員工在提供服務時也會與自己的接觸點進行交互，他們使用這些接觸點的體驗的質(zhì)量以及他們圍繞服務“后臺”的輕松旅程可能會對客戶體驗的最終質(zhì)量產(chǎn)生強烈的影響。
在尼爾森諾曼集團的《宣言》中，服務設計對塑造人們服務體驗的興趣甚至被認定為服務設計的主要目的：
服務設計是對企業(yè)資源（人員、道具、流程）進行規(guī)劃和組織的活動，目的是：直接提高員工的體驗；間接提高客戶的體驗。
除了為客戶端和服務端上的用戶設計之外，服務設計還檢查系統(tǒng)本身的組織，尋找機會重新設計關系或重新安排用戶旅程。
服務設計是作為一門學科出現(xiàn)的，其中包括大型復雜系統(tǒng)國家或跨國家層面運營的服務，并擁有廣發(fā)的利益相關者。
醫(yī)療保健系統(tǒng)就是這樣一個復雜的例子，醫(yī)療保健系統(tǒng)往往是非常復雜的，在整個系統(tǒng)內(nèi)包含了許多附屬的服務，醫(yī)療保健系統(tǒng)也往往就是服務設計試圖打破的那種“孤島”設計的例子。
就個人而言，病人在醫(yī)療服務體系中的特定接觸點可能設計得很好，而且他們在每個服務接觸點都可能有非常良好的體驗。但是，病人可能會對他們的整體體驗給予負面評價，人們在對他們的整體醫(yī)療體驗表示不滿的同時，會對與他們接觸的所有單個醫(yī)護人員的工作表達感激，這種情況并不少見。
例如：患者可能在門診診所有很好的體驗，他們在舒適的環(huán)境中短暫的等待，之后友好且稱職的醫(yī)生會看到他們，并將他們引導到系統(tǒng)的另一部分進行檢查。 但是當他們離開診所時，他們對于接下來的經(jīng)歷感到茫然。
通常在接觸點之間或者在較大的醫(yī)療保健系統(tǒng)內(nèi)的輔助服務之間的交界處，體驗就會出問題。
此時，門診部的工作已完成，將患者轉診到系統(tǒng)的另一部分。 但患者現(xiàn)在的感受卻與之截然不同，因為對他們而言，這項工作遠未完成。
當他們離開診所時，他們可能會問自己這樣的問題：
- 我想知道我什么時候能拿到我的化驗結果。
- 來想一想，我需要聯(lián)系他們，還是他們會聯(lián)系我？
- 也許我還需要進行檢查，因為醫(yī)生認為有些不對勁。
- 我怎么了？
在這種情況下，從系統(tǒng)的角度來看，一切正常：患者已經(jīng)在存在于系統(tǒng)的一部分，并且他們正在前往該過程的下一階段。但是從用戶的角度來看，他們正處于接觸點之間的擔心和不安全的時刻，不清楚接下來會發(fā)生什么，并且不清楚他們應該找誰才能解決他們的問題。
在服務設計，從洞察力到靈感，作者作出了這一敏銳的觀察：
大多數(shù)人忘記了箭頭指示設計的經(jīng)驗，這是從一個接觸點到下一個接觸點的過渡。然而，這些聯(lián)系包含了良好體驗中一些最重要的因素，因為它們象征著時間和空間上的運動。如果您正在尋找一種快速記住服務設計的方法，那么您可能會比將服務設計視為設計箭頭體驗的過程更糟糕。
因此，我們可能認為服務設計既是以用戶為中心的，也是以系統(tǒng)為中心的。服務設計將服務命題與客戶和服務端用戶的需求聯(lián)系起來，并計劃如何簡化客戶在系統(tǒng)接觸點之間的旅程。
產(chǎn)品和服務有什么區(qū)別？
英國設計委員會首席設計官Mat Hunter表示：
“服務是我使用但不擁有的東西”。
產(chǎn)品是客戶一次性購買的東西，然后獲得所有權。 服務的特征在于與服務提供商的持續(xù)關系，服務提供商提供對提供某種形式價值的服務的訪問。
服務提供者，無論是公共服務還是商業(yè)服務，通常都把自己理解為提供產(chǎn)品。這很可能意味著那些運行這些服務的人專注于其操作中更具產(chǎn)品性的方面，而不太可能習慣于后退一步來評估他們提供的服務的大局。
實際上，處于這個位置的組織可能從服務設計師的建議中獲益最多。
這里有一個例子說明這兩者之間的區(qū)別：購買電影DVD是一種產(chǎn)品交易（客戶擁有的實），而訂閱Netflix是一種服務事務（客戶被授予訪問流媒體服務的權限）。
這是數(shù)字設計世界的另一個例子， 近年來，Adobe在向市場提供軟件方面已從產(chǎn)品模型轉變?yōu)榉漳Ｊ?，用戶不再以一次性價格購買特定版本的Creative Suite。相反，他們訂閱了Adobe Creative Cloud，以便持續(xù)訪問該軟件的*版本。
這種轉變通常對各方都有好處。以Adobe為例，其好處如下:
對消費者：
- 他們無需為專業(yè)設計軟件支付數(shù)百或數(shù)千美元的初始費用；
- 只要他們訂閱，就可以訪問*版本的軟件；
- 他們不會冒著風險去尋找高價值且易碎的實物產(chǎn)品（即軟件的DVD）；
- 他們得益于更好的軟件安全性和與客戶和同事的兼容性，因為人們更有可能運行*版本的軟件。
對公司：
- 基于每月訂閱而非離散產(chǎn)品發(fā)布的更穩(wěn)定，更可預測的收入流；
- 盜版軟件貶值；
- 與產(chǎn)品模型相比，在服務模型中提供更多價值的機會（例如：提供云存儲和其他附加服務）；
- 通過降低制造和分銷實物產(chǎn)品（盒裝DVD）減少資源影響；
除了這些即時的收益，服務設計思維創(chuàng)造了一個像Adobe這樣的服務提供商的機會客戶的經(jīng)驗，因為他們有更大的控制權客戶體驗他們的軟件。
結論：為什么你應該擁抱服務設計？服務設計的范圍最初很難掌握，因為它與其他以用戶為中心的設計學科有很多共同點，特別是UX設計。在服務設計不同于UX設計的地方，它有能力在整個服務或系統(tǒng)的層次上定義設計問題，并用服務中的股份來捕獲每個人的觀點，無論他們是客戶還是服務人員。
塑造整體服務體驗，意味著關注服務如何服務于系統(tǒng)內(nèi)的所有參與者的需求。服務設計最令人興奮的事情之一是，我們正朝著一個更加面向服務的世界邁進。高速互聯(lián)網(wǎng)的接入使數(shù)字服務取代物理產(chǎn)品成為可能（記住Netflix vs DVD）。
但在未來幾十年，數(shù)字領域以外的社會，在面對前所未有的需求、客戶期望和環(huán)境有限的時代，全球范圍內(nèi)的公共服務將面臨巨大挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)的另一面是巨大的服務機會，設計師不僅僅是塑造數(shù)字體驗，而是幫助構建一個適合未來的全球社會和經(jīng)濟基礎設施。
關于服務設計的6個問題服務設計師的目標是：
- 深入理解組織或公司的服務主張；
- 識別服務中的所有利益相關者和參與者的需求客戶和服務提供者；
- 通過服務生態(tài)、服務藍圖繪制服務用戶路徑；
- 合作創(chuàng)造可能的解決方案或改進與服務利益相關者；
- 對于真實的客戶和員工原型和試點新服務體驗設計；
- 在個人的細節(jié)之間不斷地放大和縮小觸摸點與整體服務設計。
轉載：http://www.moqiwei.com/zixun_detail/108888.html
