課程描述INTRODUCTION
卓越電話服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：神富強
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越電話服務(wù)培訓(xùn)
授課對象：呼叫中心一線員工、管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課模式：培訓(xùn) + 輔導(dǎo)
授課時長：培訓(xùn)2天/期，現(xiàn)場輔導(dǎo)1-2天/期，遠程輔導(dǎo)1-2小時/天
課程綱要：
第一部分：塑造聲音親和力與主動服務(wù)意識
1.親和力的三個概念
2.電話里親和力表現(xiàn)
3.電話中聲音控制能力
教授：如何訓(xùn)練動聽的聲音
教授：如何訓(xùn)練可愛的聲音
教授：如何訓(xùn)練沉穩(wěn)的聲音
4.電話服務(wù)三語原則
關(guān)鍵開頭語
過程贊美語
特別結(jié)束語
5.電話服務(wù)快樂原則
喜歡工作
愛上工作
用心工作
6.電話服務(wù)主動原則
為什么要主動服務(wù)
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
主動服務(wù)意識培養(yǎng)
主動責(zé)任心培養(yǎng)
7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
案例討論：如何成為服務(wù)最好的員工
第二部分：卓越電話服務(wù)技能訓(xùn)練進行時
1.目前電話溝通存在的主要問題
2.電話溝通過程中的注意事項
3.電話溝通表達能力訓(xùn)練
電話溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性
電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通
影響電話溝通的四個因素
積極措詞與消極措詞的影響力
鼓勵客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運用
模擬演練：婉約贊美客戶訓(xùn)練
4.電話服務(wù)技能之提問：提問讓溝通更高效與專業(yè)
對客戶技巧性提問的好處
客戶四級提問技巧：
.信息層
.問題層
.困難性
.解決性
角色演練：客戶百問百答（經(jīng)典練習(xí)）
現(xiàn)場練習(xí)：客戶先答后問或以問代答
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
5.電話服務(wù)技能之耐心地傾聽：傾聽讓溝通順暢與專業(yè)
與客戶交流傾聽遇到的障礙
熱線服務(wù)人員傾聽的三層含義
熱線服務(wù)人員傾聽的兩個層次
不要迷信自己的記憶力——記憶力最靠不住
客戶電話溝通過程中如何有效傾聽
對客戶服務(wù)的準備比經(jīng)驗重要
頭腦風(fēng)暴：我為什么聽不明白？
6.電話服務(wù)技能之同理技巧：同理拉近客戶距離
遇到無禮、刁蠻的客戶的有效武器
正確理解客戶服務(wù)中的“同理”
客戶服務(wù)中常用的幾種同理方法
客戶有效同理的技巧
要同理客戶先同理自己
模擬演練：同理心的應(yīng)用練習(xí)
案例分享：你是不是新來的
7.電話服務(wù)技能之贊美：贊美是溝通的潤滑劑
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
案例：如何贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶
現(xiàn)場演練：當(dāng)客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時，運用贊美技巧化解異議
8.電話服務(wù)技能之安撫：滿意處理投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
.什么是抱怨？
.什么是投訴？
投訴產(chǎn)生的原因
哪些客戶最喜歡投訴？
投訴處理的5個步驟
.第一步：掌控情緒
.第二步：了解客戶信息
.第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動機
.第四步：處理投訴
.第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例：一通失約的客戶投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
第三部分：關(guān)鍵開場白與縮短通話時長，提高問題解決率
1.開場白設(shè)計
讓對方開心開場白設(shè)計
讓對方信任開場白設(shè)計
讓對方重視的開場白設(shè)計
2.縮短電話溝通時長的具體方法
保持簡短
精簡目標
掌握主動
彈性要夠
認知之戰(zhàn)
正面影響
掌握需求
多聽少說
強力溝通
顧客參與
第四部分：超越客戶期望，提升服務(wù)價值
1.只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠的客戶
2.超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性
3.把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望
4.學(xué)習(xí)提供超出期望值最好機會的六個方面（VISPAC）
5.運用“服務(wù)保證”管理客戶期望的方法
第五部分：用個性化服務(wù)贏得客戶滿意與忠誠
1.深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)鐵律
2.基于客戶個性化需求的卓越客情維系策略
3.演練：基于客戶利益的服務(wù)流程表述方法
4.演練：個性化服務(wù)十項全能，使客戶體驗驚喜
5.行動：現(xiàn)在就提出改進個人個性化服務(wù)的計劃
輔導(dǎo)綱要：
一、輔導(dǎo)模式：
1.現(xiàn)場輔導(dǎo)（話務(wù)現(xiàn)場輔導(dǎo)、通關(guān)模擬輔導(dǎo)、實戰(zhàn)模擬輔導(dǎo)，3選1）
2.遠程輔導(dǎo)（微信遠程輔導(dǎo)、QQ遠程輔導(dǎo)、電視電話會議遠程輔導(dǎo)，3選1）
二、輔導(dǎo)目的：讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。
三、輔導(dǎo)內(nèi)容
1.電話溝通落地技巧
2.電話服務(wù)關(guān)鍵點落地
3.話術(shù)的靈活運用技巧
四、外呼實戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：
1.將采用真實客戶數(shù)據(jù)外呼
2.真實反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
3.讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越
五、實戰(zhàn)輔導(dǎo)對輔導(dǎo)老師的要求
1.必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗
2.必須要有多年的電話服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗
3.必須要具備把電話服務(wù)技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
4.必須要有解決本公司電話服務(wù)中出現(xiàn)各種疑難問題的能力
六、實戰(zhàn)輔導(dǎo)這種模式為什么有效
1.可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
2.由于現(xiàn)場輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
3.可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來
4.可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力
七、輔導(dǎo)工具
1.客戶真實數(shù)據(jù)
2.外呼系統(tǒng)
3.外呼腳本
4.錄音筆
5.無線麥、音頻線
6.評委考核標準
八、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右
九、輔導(dǎo)時長：
現(xiàn)場輔導(dǎo)：1-2天（每天6小時）
遠程輔導(dǎo)：1-2小時/天（解決學(xué)員疑難問題反饋）
十、輔導(dǎo)形式
1.實戰(zhàn)外呼（學(xué)員運用所學(xué)知識，現(xiàn)場打電話給客戶）
2.頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問題的能力）
3.評委評分（得分將會與考核、晉升關(guān)聯(lián)）
4.現(xiàn)場指點（老師對學(xué)員優(yōu)點和不足進行一對一點評）
5.總結(jié)提高（針對學(xué)員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導(dǎo)）
注：具體課程內(nèi)容，會根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計。
卓越電話服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/65405.html
