課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行電話營(yíng)銷課程設(shè)計(jì)
課程背景:
商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型,即是“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)型,需要亟待解決的,就是客戶經(jīng)理與客戶“鏈接”的問(wèn)題。
各家銀行互聯(lián)網(wǎng)渠道同質(zhì)化情況已讓客戶很難區(qū)分“好銀行、好產(chǎn)品”是什么??蛻粜枰梅?wù)、好產(chǎn)品,銀行的信用卡產(chǎn)品又無(wú)人問(wèn)津。
“電話營(yíng)銷”的方式是快速解決這種“信息不對(duì)稱”的方法之一。
而實(shí)際工作中我們了解到,一線客戶經(jīng)理對(duì)電話營(yíng)銷存在很多困惑:
1、客戶反感,開(kāi)場(chǎng)即掛斷;
2、業(yè)績(jī)導(dǎo)向,無(wú)法搭場(chǎng)景:
3、信心打擊,不愿拿話機(jī):
本次培訓(xùn)就是幫助銀行一線客戶經(jīng)理和呼叫中心坐席在實(shí)際工作中握緊手中的“線”??焖僬莆针娫挔I(yíng)銷的精髓,運(yùn)用到實(shí)際工作中去,形成具有個(gè)人特色的電話銷售方案!面對(duì)陌生親切開(kāi)口,服務(wù)存量客戶完成產(chǎn)品滲透;面對(duì)企業(yè)客戶尋求批量營(yíng)銷;電話引流客戶,“種草”線上營(yíng)銷。
課程收益:
● 檢視商業(yè)銀行電話營(yíng)銷存在誤區(qū)
● 溝通視窗切入零售產(chǎn)品營(yíng)銷本質(zhì)
● 電話營(yíng)銷信用卡原理及規(guī)律性
● 掌握電話營(yíng)銷運(yùn)用技巧和工具
● 制定個(gè)人電話名片與營(yíng)銷話術(shù)
● 面對(duì)客戶拒絕巧妙化解避投訴
● 守住電話營(yíng)銷最基本營(yíng)銷底線
課程對(duì)象:商業(yè)銀行零售客戶經(jīng)理
課程大綱
課程導(dǎo)入:你是客戶,認(rèn)為你自己說(shuō)的話可信度有多少?客戶中有多少真正理解手續(xù)費(fèi)、還款日、超長(zhǎng)免息期、賬單日的?客戶相信你、你能說(shuō)清產(chǎn)品、對(duì)你有多重要?新增戶贈(zèng)送客戶的京東代金券需要如何使用?如何利用話費(fèi)“充50贈(zèng)50活動(dòng)”?
第一講:商業(yè)銀行信用卡電話營(yíng)銷的特點(diǎn)
一、電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)
1、優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)
2、成功之關(guān)鍵
3、失敗存誤區(qū)
二、商業(yè)銀行電話營(yíng)銷的分類
1、服務(wù)型電話營(yíng)銷
2、業(yè)務(wù)型電話營(yíng)銷
3、線索型電話營(yíng)銷
4、埋鉤型電話營(yíng)銷
案例:客戶面前單忘記簽名,電話營(yíng)銷完成貴金屬訂單營(yíng)銷
三、電話營(yíng)銷關(guān)鍵因素
1、定義目標(biāo)客戶:儲(chǔ)蓄類客戶、理財(cái)類客戶、信用卡客戶、其他類客戶
2、收集營(yíng)銷數(shù)據(jù)
電話營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn):在于“撥打前”的客戶分析
3、預(yù)判客戶行為
4、完成電話下單
四、喬哈里視窗模型了解營(yíng)銷信用卡營(yíng)銷本質(zhì)
1、公開(kāi)象限 2、隱私象限
3、盲點(diǎn)象限 4、潛能象限
第二講:商業(yè)銀行電話營(yíng)銷目標(biāo)客戶分析
一、電話客戶拒絕的原因(客戶不需要信用卡的三大原因)
1、客戶未意識(shí)到需求
2、需求不緊急不重要
3、未抓住客戶需求點(diǎn)
二、呼入電話促動(dòng)的流程
1、面前的問(wèn)題:疫情下銀行電話營(yíng)銷錯(cuò)位策略
1)客戶會(huì)拒絕的三大原因
2)努力達(dá)成了“差強(qiáng)人意”
3)電話營(yíng)銷客戶成交閉環(huán)
2、眼睛看到的:銀行客戶差異化電話營(yíng)銷策略
1)差異化的電話營(yíng)銷策略
2)存量目標(biāo)客戶有效分類
3)電話營(yíng)銷員工角色定位
3、腦子想到的:目標(biāo)客戶高效預(yù)熱與領(lǐng)養(yǎng)策略
1)電話營(yíng)銷的三大法寶
2)電話營(yíng)銷前準(zhǔn)備工作
3)客戶無(wú)法拒絕的鏈接
4、嘴上說(shuō)出的:”首次“電話外呼風(fēng)險(xiǎn)急救策略
1)開(kāi)場(chǎng)類電話營(yíng)銷話術(shù)
2)個(gè)人情感類電話營(yíng)銷
3)結(jié)束類電話營(yíng)銷話術(shù)
5、嘴上說(shuō)出的:失敗外呼那些“坑”的填補(bǔ)策略
1)不刻意聯(lián)系就是練習(xí)失敗
2)激活、首刷、分期的策略
3)附加操作提升客戶感受度
三、信用卡營(yíng)銷目標(biāo)客戶分類
1、熟悉客戶分析:客戶經(jīng)理親密聯(lián)系,如何借助線上權(quán)益完成信用卡業(yè)務(wù)滲透
2、資產(chǎn)客戶分析:按照客戶資產(chǎn)三級(jí)vip客戶、1萬(wàn)-vip、1萬(wàn)以下尋求營(yíng)銷點(diǎn)
3、睡眠客戶分析:已辦理但未激活,已激活但未喚醒存量客戶經(jīng)營(yíng)、使用促動(dòng)
4、特定業(yè)務(wù)分析代發(fā)工資、代繳客戶類業(yè)務(wù)關(guān)鍵線索營(yíng)銷尋求批量發(fā)卡可能性
四、營(yíng)銷聽(tīng)話聽(tīng)音
——客戶的不需要是“不想讓他人知道他需要”
1、目標(biāo)客群分析:類公務(wù)員的金融需求分析
2、客群公司分析:關(guān)鍵人應(yīng)用了解營(yíng)銷信息
3、“無(wú)心插柳”營(yíng)銷法:陌拜的目的是建立聯(lián)系
4、“人后溝通”促營(yíng)銷:路線的選擇及其重要
第三講:以客戶為中心的電話銷售方案制定
一、探尋客戶的需求
1、萬(wàn)能開(kāi)場(chǎng)法
1)提兩個(gè)問(wèn)題、感謝兩個(gè)人、立兩個(gè)背景
2)開(kāi)場(chǎng)白禁忌
2、內(nèi)容表達(dá)PCS法(一個(gè)重點(diǎn)、一個(gè)例子、一個(gè)故事)
3、萬(wàn)能結(jié)尾法:感恩聽(tīng)眾、回顧要點(diǎn)、呼吁行動(dòng)
4、完美呈現(xiàn)法
1)7-38-55法則
2)情緒語(yǔ)言表達(dá)法
二、尋找溝通中的成交點(diǎn)
1、何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品
2、判斷客戶是否有意愿
3、確認(rèn)可為客戶提供服務(wù)
4、營(yíng)銷技巧“3-4-5”
1)客戶不需要的3個(gè)怪圈
2)客戶需求激發(fā)4大金剛
a恐懼營(yíng)銷法 b利益營(yíng)銷法
c決策營(yíng)銷法 d案例營(yíng)銷法
3)客戶營(yíng)銷促成5項(xiàng)方法
a二者選一 b饑餓營(yíng)銷
c推薦選擇 d欲擒故縱 e快刀亂麻
5、電話營(yíng)銷的后期跟進(jìn)
1)橄欖球規(guī)則
2)尋求再鏈接可能
第四講:商業(yè)銀行信用卡呼入電話營(yíng)銷的溝通技巧
一、增強(qiáng)聲音感染力
1、聲音要素
1)熱情 2)語(yǔ)速
3)音量 4)清晰度 5)停頓
2、溝通措辭
1)回答有邏輯
2)配合有肢體
3)情緒要積極
4)溝通要自信
二、提問(wèn)與傾聽(tīng)
1、針對(duì)客戶的提問(wèn)技巧
2、聆聽(tīng)客戶的需求反饋
銀行電話營(yíng)銷課程設(shè)計(jì)
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