課程描述INTRODUCTION
客服人員語言培訓
培訓講師：涂文
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服人員語言培訓
一、客服電話語言溝通的價值
1、電話語言溝通三要素
. 甜美聲音塑造形象
. 優(yōu)美語言傳遞企業(yè)文化
. 透過語氣表達敬意
2、客服電話溝通的前提
. 心態(tài)
. 狀態(tài)
. 語態(tài)
3、與客戶溝通的目的羅列
互動內(nèi)容：動畫圖互動，讓學員體會溝通的重要性。
二、電話客服人員語言基本功
1、 吐字：
. 鼻音
. 輔音
. 唇齒音
. 歸音的清晰標準
2、 重音：
. 位置
. 方法
3、 調(diào)值：
. 陰
. 陽
. 上
. 去四個調(diào)值位置訓練
4、 唇：力量訓練
5、 舌：平翹舌練習
6、 聲調(diào)：
. 熱情
. 冷漠
7、 語氣
. 輕
. 柔
8、 氣息
. 粗
. 細控制
9、 語流：
. 高
. 低
10、情感朗讀
11、語速：快、慢
互動內(nèi)容：標準字朗讀
三、不同類型客戶的溝通
1、服務項目咨詢
2、投訴
3、老客戶
互動內(nèi)容：模擬不同場景，學員上臺練習
四、優(yōu)質(zhì)溝通技巧
1、乒乓球法
2、漢堡包式溝通法
3、潤滑劑法
五、無聲語言在溝通中的重要性
1、坐姿
2、表情
3、面前圖畫
4、心態(tài)
5、身體朝向
六、電話禮儀
1、 電話形象
. 我是誰？
. 我代表誰？
. 我將要表達什么？
. 我要怎樣塑造我的聲音形象？
2、 打電話的準備
. 提綱
. 時間
. 問候語
. 稱呼語
. 表情
互動方式：根據(jù)不同題目模擬練習
3、接聽電話注意事項
. 口腔內(nèi)的準備
. 周圍環(huán)境
. 記錄的要點
. 回應的方式
2、 掛斷電話禮儀
. 掛斷前的總結(jié)
. 結(jié)束語的準備
. 掛斷后的情緒
. 掛斷時間
3、 處理電話投訴程序
4、 手機使用禮儀
. 來電鈴聲
. 短信中的冷語言和熱語言
. 接聽環(huán)境
. 撥打時間
. 手機外殼與職位的呼應
5、 微信禮儀
. 頭像與個人形象
. 點贊的時機
. 評論的方式
. 發(fā)朋友圈內(nèi)容與個人形象
. 微信群內(nèi)聊天方式
. 微信與個人銷售
互動方式：案例分析
6、 留言及轉(zhuǎn)接電話注意事項
. 留言條的擺放位置
. 留言內(nèi)容書寫
. 轉(zhuǎn)接前的告知
. 轉(zhuǎn)接后的跟進
七、降低電話溝通質(zhì)量的三因素
1、強勢型
2、講師型
3、快人快語型
互動內(nèi)容：模擬對象練習、小組討論
客服人員語言培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/40234.html
已開課時間Have start time
- 涂文