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電話經(jīng)理綜合能力培訓(xùn)

課程大綱：時(shí)間內(nèi)容目的1課時(shí)
第一模塊：電話經(jīng)理崗位認(rèn)知

第一節(jié)：電話經(jīng)理概述
* 電話經(jīng)理定義
* 電話經(jīng)理定位
電話經(jīng)理服務(wù)職責(zé)
電話經(jīng)理與個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)的關(guān)系

第二節(jié)：電話經(jīng)理服務(wù)
* 電話經(jīng)理服務(wù)的目標(biāo)客戶
* 電話經(jīng)理服務(wù)原則
統(tǒng)一管理
分層分級(jí)
服務(wù)先行
便捷高效
服務(wù)協(xié)同
* 電話經(jīng)理運(yùn)營(yíng)模式
* 電話經(jīng)理服務(wù)方式
服務(wù)號(hào)碼
被動(dòng)服務(wù)接續(xù)方式
10086現(xiàn)有VIP及全球通服務(wù)方式及服務(wù)水平不因提供電話經(jīng)理服務(wù)而發(fā)生改變
在服務(wù)組織方面
在服務(wù)模式方面

第三節(jié)：電話經(jīng)理職業(yè)定位
* 電話經(jīng)理組織管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)
* 集團(tuán)公司
市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部
業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部
* 省公司
市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部/客戶服務(wù)部
系統(tǒng)支撐部門(mén)
客戶服務(wù)中心
* 電話經(jīng)理的工作要求和崗位職責(zé)
工作要求
崗位職責(zé)
* 電話經(jīng)理服務(wù)業(yè)務(wù)功能需求
* 電話經(jīng)理服務(wù)主要功能
渠道協(xié)同
任務(wù)管理
任務(wù)執(zhí)行
客戶管理
基礎(chǔ)管理
* 電話經(jīng)理服務(wù)流程
* 電話經(jīng)理服務(wù)協(xié)同
服務(wù)協(xié)同原則
協(xié)同職責(zé)、分工及流程
* 電話經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
主動(dòng)服務(wù)要求
被動(dòng)服務(wù)要求
服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
* 電話經(jīng)理服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范
信息安全管理
敏感客戶管理
客戶接觸管理
質(zhì)量管理
報(bào)表管理
現(xiàn)場(chǎng)演練：呼入電話疑難解決
案例分析：怎樣讓MZONE貓的故事不再發(fā)生本模塊收益：

對(duì)本模塊的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員明確電話經(jīng)理的職業(yè)定位，更深刻地了解電話經(jīng)理的崗位職能，并**案例分析和現(xiàn)場(chǎng)演練強(qiáng)化對(duì)電話經(jīng)理服務(wù)的認(rèn)知。2課時(shí)第二模塊：電話營(yíng)銷前奏
第一節(jié)：電話經(jīng)理基礎(chǔ)素養(yǎng)——素質(zhì)準(zhǔn)備
電話經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
高度的職業(yè)認(rèn)同
永葆熱情的態(tài)度
樹(shù)立堅(jiān)定的自信心
掌握客戶的消費(fèi)行為習(xí)慣
培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力
電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷瓶頸分析
客戶為什么溜走
客戶滿意度（CS）是什么
忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn)
電話服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)
如何理解電話服務(wù)人員的“維系”
電話服務(wù)人員工作中存在的問(wèn)題

第二節(jié)：電話經(jīng)理溝通四技巧——技能準(zhǔn)備
溝通技巧一——親和力
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)
音量
語(yǔ)氣
語(yǔ)速
笑聲
言之有禮
不規(guī)范的電話禮儀
中國(guó)移動(dòng)電話禮儀禁忌
中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事
溝通技巧二——提問(wèn)技巧
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類型
外呼提問(wèn)遵循的原則——四層提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
提問(wèn)的八種方式
開(kāi)放式的提問(wèn)
封閉式的提問(wèn)
選擇式的提問(wèn)
推測(cè)式的提問(wèn)
引導(dǎo)式的提問(wèn)
連環(huán)式的提問(wèn)
蘇格拉底式提問(wèn)
顧問(wèn)式的提問(wèn)
模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)推廣來(lái)電提醒業(yè)務(wù)
溝通技巧三——傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
溝通技巧四——引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
案例分析：某套餐，客戶辦理后一年之內(nèi)不能取消（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
案例分析：你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

第三節(jié)：電話銷售積極心態(tài)塑造——心態(tài)準(zhǔn)備
新員工心態(tài)剖析
興奮
恐懼期——流產(chǎn)期
話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
互動(dòng)——小游戲：跨繩
案例分析：我害怕打電話給客戶
老員工心理狀態(tài)分析
平衡——興奮——恐懼
吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期
案例分析：我工作兩三年之后，對(duì)這份工作沒(méi)有激情了

第四節(jié)：電話經(jīng)理的情緒壓力緩解——情緒調(diào)節(jié)
調(diào)節(jié)情緒困擾三步驟
第一步：覺(jué)察自己的情緒
第二步：抓住不良情緒的成因
第三步：緩和與轉(zhuǎn)換情緒
情緒調(diào)節(jié)五大方法
音樂(lè)調(diào)節(jié)法
顏色調(diào)節(jié)法
呼吸調(diào)節(jié)法
表情調(diào)節(jié)法
綜合調(diào)節(jié)法
小結(jié)：如何控制情緒——操之在我
培養(yǎng)自信，掌握自我激勵(lì)方法

第五節(jié)：整合與分析目標(biāo)客戶的價(jià)值與潛在價(jià)值——價(jià)值分析
電話溝通前的準(zhǔn)備工作
系統(tǒng)異動(dòng)信息及時(shí)電訪與處理
確定電話溝通目標(biāo)（客戶挽留、VIP客戶服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)推廣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖掘等）
確定此類型電話溝通項(xiàng)目中的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)
系統(tǒng)整合分析目標(biāo)客戶價(jià)值本模塊收益：
從崗位素養(yǎng)、崗位技能、積極心態(tài)塑造、良好情緒調(diào)節(jié)等方面做好電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備；
掌握良好溝通親合力打造、提問(wèn)、傾聽(tīng)、引導(dǎo)等必備基礎(chǔ)技能。3課時(shí)第三模塊：電話營(yíng)銷技巧
案例分析：向客戶趙先生推薦移動(dòng)定制款4G手機(jī)

客戶會(huì)產(chǎn)生的異議如下：
我認(rèn)為現(xiàn)在用著的手機(jī)還不錯(cuò)
移動(dòng)的手機(jī)耗電快
有沒(méi)有什么優(yōu)惠??？
模擬溝通要點(diǎn)：
設(shè)定合適的開(kāi)場(chǎng)和營(yíng)銷切入點(diǎn)
清楚說(shuō)明活動(dòng)細(xì)則，并且每句話都要包含客戶的利益
有效處理客戶提出的三個(gè)異議

第一節(jié)：營(yíng)銷技巧導(dǎo)入                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
營(yíng)銷話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
突出賣(mài)點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價(jià)值
介紹資費(fèi)，“零投訴原則”
盡量簡(jiǎn)潔，“三十秒原理”
減少客戶說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)
對(duì)客戶需求的理解的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
客戶利益分析，幫助客戶發(fā)掘需求
根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和三個(gè)步驟

第二節(jié)：營(yíng)銷溝通技巧一——開(kāi)場(chǎng)白前30秒話術(shù)
開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
公司介紹
部門(mén)介紹
個(gè)人介紹
免費(fèi)電話
確認(rèn)對(duì)方身份
小練習(xí)：陌生客戶開(kāi)頭語(yǔ)
小練習(xí)：老客戶開(kāi)頭語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白客戶害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開(kāi)心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方緊張

第三節(jié)：營(yíng)銷溝通技巧二——客戶引導(dǎo)話術(shù)
信息層 問(wèn)題層
案例分析：深度挖掘數(shù)據(jù)流量服務(wù)需求

第四節(jié)：營(yíng)銷技巧三——有效的產(chǎn)品介紹話術(shù)
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
價(jià)值提煉法
主次介紹法
客戶見(jiàn)證法

第五節(jié)：營(yíng)銷技巧四——客戶異議處理情景話術(shù)
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶常見(jiàn)異議
我不需要
我再考慮一下
表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)
費(fèi)用太貴了
這個(gè)服務(wù)不適合我
這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀
你們都是騙人的
我有錢(qián)，不需要省錢(qián)
等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧……
客戶異議處理的四種有效方法
忽視法
補(bǔ)償法
轉(zhuǎn)移法
分解法
太極策略法

第六節(jié)：營(yíng)銷溝通技巧五——把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語(yǔ)言信號(hào)

第七節(jié)：營(yíng)銷溝通技巧六——促成技巧話術(shù)
常見(jiàn)的8種促成技巧
直接請(qǐng)求成交法
非此即彼成交法
假定成交法
壓力成交法
講故事成交法
對(duì)比成交法
先少量試用成交法

第八節(jié)：營(yíng)銷溝通技巧七——電話結(jié)束話術(shù)
專業(yè)的結(jié)束溝通
讓客戶滿意的結(jié)束溝通
結(jié)束：電話營(yíng)銷高手需發(fā)揚(yáng)的6種精神
案例分析：“多說(shuō)一句話”帶來(lái)的巨大收獲
第九節(jié):主動(dòng)營(yíng)銷推薦技巧
目標(biāo)客戶
*發(fā)掘潛在目標(biāo)客戶
結(jié)合時(shí)間、空間
結(jié)合業(yè)務(wù)使用習(xí)慣、品牌、消費(fèi)特征
12580撥打習(xí)慣與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)
業(yè)務(wù)推薦
業(yè)務(wù)推薦成功率高
適時(shí)、適度
客戶可能接受
信息化知識(shí)
利用現(xiàn)有平臺(tái)建立主動(dòng)營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)
定期組織培訓(xùn)、講座，增加服務(wù)人員營(yíng)銷知識(shí)
模式推廣
形成服務(wù)腳本，迅速推廣
在服務(wù)人員中普及效果明顯、迅速
案例分析：客戶在查詢完一次信息后我們還能為他們做些什么*
掌握應(yīng)對(duì)不同類型客戶投訴的話術(shù)與技巧，幫助學(xué)員提升投訴處理能力。

電話經(jīng)理綜合能力培訓(xùn)