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電話銷售話術培訓

培訓對象
話務員、電話經(jīng)理、終端促銷員、客戶經(jīng)理

課程目標：
4G時代的來臨，勢必成為智能終端營銷的關鍵，為了切實提高員工的智能手機營銷能力與應用介紹能力，豐富及增強營銷人員在終端營銷、電話服務營銷上的方法，使其成為真正業(yè)務能力強、營銷能力強、服務能力強的電話營銷代表，特開展本次智能終端產(chǎn)品應用與電話服務話術培訓。

課程大綱：
一、4G手機與手機應用篇
手機與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成
歷史大展臺：從15款經(jīng)典手機看通信業(yè)15年發(fā)展歷程
移動通信網(wǎng)絡制式發(fā)展對終端的推動與束縛
4G/3G（LTE）帶來的巨大行業(yè)變革機遇
中移動的三個層面的競爭環(huán)境
移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與用戶需求的噴發(fā)
掌握手機特色應用，吸引客戶關注
手機購物系列應用講解：淘寶APP、當當APP、蘑菇街……
社交型應用系列講解：微信、微博、陌陌、飛聊、papa……
手機管理型應用系列講解：通信錄備份、后臺應用管理、文件傳輸……
工具箱型應用系列講解：超級尺、計算器、訊飛語音…….
生活幫助型應用系列講解：大眾點評、航班管家、夜生活……
語音趣味型應用系列講解：YY語音、唱吧……
健康型趣味應用系列講解：咕咚、特步、好媽媽……
更多趣味應用：糗事百科、二維碼、搖骰子……
精通主流手機款式與系統(tǒng)，鍛造專家形象
IOS操作系統(tǒng)優(yōu)點與缺點
Android操作系統(tǒng)優(yōu)點與缺點
windowsphone操作系統(tǒng)優(yōu)點與缺點
其他手機操作系統(tǒng)簡介
蘋果手機的優(yōu)點與缺點
三星手機特點與優(yōu)勢
HTC手機特點與優(yōu)勢
華為的特點與優(yōu)勢、缺點
中興
酷派
聯(lián)想
小米手機
山寨
半山寨

二、電話服務營銷話術設計篇
腳本設計運用的三大原則
尊重原則
案例：存話費送話費腳本設計訓練
互動原則
案例：全球通套餐遷移腳本設計訓練
贏的原則
案例：GPRS包月套餐腳本設計訓練
現(xiàn)場演練1：尊重原則的腳本設計方法
現(xiàn)場演練2：互動原則之停頓、提問技巧使用
現(xiàn)場演練3：贏的原則的腳本設計方法
開場白腳本設計
開場白之開頭語腳本設計
問候語
問候語設計調(diào)節(jié)員工興奮點
最常用的6種問候語
對客戶的稱呼
普通客戶稱呼設計
VIP客戶稱呼的改變
拉近客戶關系的五種稱呼
公司介紹
部門介紹
個人介紹
工號
職稱
姓名
讓客戶信任的語言設計
請示對方預留時間腳本設計
錄音分析：聽5通錄音開頭語做分析
案例：接通率低的開頭語
小練習：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習：老客戶開頭語
案例：開頭語中的5個核心內(nèi)容
現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語
開場白話術設計
開場白之切入點設計
開場白引起對方的興趣
特別客戶腳本切入
套餐客戶腳本切入
客戶級別腳本切入
入網(wǎng)年限腳本切入
特殊節(jié)日腳本切入
客戶建議腳本切入
錄音分析：使用的腳本切入方法
現(xiàn)場演練：各種腳本切入的方法
產(chǎn)品介紹腳本設計
產(chǎn)品介紹的原則
產(chǎn)品介紹的四種方法
好處介紹法
對比介紹法
分解介紹法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：請用好處介紹法腳本推薦GPRS包月
現(xiàn)場演練：請用對比介紹法腳本推薦存費送費活動
話術設計1：請用分解介紹法腳本設計增值業(yè)務
話術設計2：請用客戶見證法推薦存費送手機
現(xiàn)場演練：產(chǎn)品介紹綜合訓練（至少采用2-3種方法做練習）
異議處理腳本設計
異議處理萬能法則設計
認可法則異議處理腳本設計
同理法則異議處理腳本設計
同理的四個步驟
同理的話術設計
贊美法則異議處理腳本設計
贊美的目的
贊美的點設計
贊美的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
催眠法則異議處理腳本設計
常見異議處理腳本設計
我不需要
我考慮考慮
我不感興趣
我要投訴你們移動
我很忙，沒時間
暫時不想續(xù)約辦理
你們存費送費送得不多，還分月返還
你們的價格都好貴
送的手機捆綁太久了，不自由
保底消費那么高，這個套餐不適合
你們沒有中國電信的便宜
我有時間去營業(yè)廳看看吧
我不相信電話辦理，你們是不是騙人的
我想用聯(lián)通的手機了，這個號可能不用了
我現(xiàn)在已經(jīng)有手機了，不需要手機
這次活動，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
客戶在電話中騷擾、罵人、人身攻擊
客戶說了去辦理，但遲遲不去辦理
異議處理訓練
現(xiàn)場扮演：讓所有的學員進行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理
話術設計：每個客戶異議設計出2種以上經(jīng)典話術供學員使用。
情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓練
促成腳本設計
常見的5種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：5種促成的話術編寫
電話結束語腳本設計
專業(yè)的結束語
讓客戶滿意的結束語
結束語中的5個重點
腳本制作、優(yōu)化、運用綜合訓練
綜合訓練1：外呼營銷來電提醒業(yè)務腳本設計
綜合訓練2：外呼營銷存費送費腳本設計
綜合訓練3：外呼營銷存費送手機腳本設計
腳本修改：根據(jù)移動目前主推的產(chǎn)品腳本進行分析，并且現(xiàn)場進行腳本修改
制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法
腳本運用：教給大家腳本運用的關鍵點。
以上案例僅供參考，培訓講師將在調(diào)研后根據(jù)移動實際案例作調(diào)整

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