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銀行電話營銷培訓(xùn)

課程背景：
近年來，隨著網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)的普及，以及線上交流方式（電話、短信、微信等）的增加，銀行網(wǎng)點客流量不斷減少，銀行工作人員與客戶面對面溝通交流的時間和方式均在減少，傳統(tǒng)的營銷方式也受到?jīng)_擊。銀行工作人員必須學(xué)會用新的溝通交流方式來進(jìn)行營銷。
而電話營銷仍然是現(xiàn)階段銀行經(jīng)營客戶的主要方式。但是，受到目前社會環(huán)境的影響，電話營銷已經(jīng)被越做越濫，再加上現(xiàn)在信息泄露、詐騙電話等不良輿論和行為影響，客戶的自我保護(hù)意識也越來越強，電話營銷非常困難，成功率非常低。那么，電話營銷到底是否還有用？現(xiàn)在的電話到底應(yīng)該怎樣打？如何將電話營銷和短信、微信、面訪等交流工具結(jié)合營銷？這些都是我們需要思考的關(guān)鍵。
與此同時，銀行的存量客戶體量越來越龐大，但是大部分客戶都處在睡眠中，有量無價。如何激活存量客戶，提升存量客戶價值？也是當(dāng)前大部分銀行重點關(guān)注的內(nèi)容。

課程收益： 
通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
1、探索新形勢下電話營銷方式的價值和意義，通過認(rèn)知轉(zhuǎn)變達(dá)到行為改變，以致提升產(chǎn)能。
2、優(yōu)化電話營銷全流程,搭建電話營銷基本框架。
3、掌握電話話術(shù)編排的基本技能，提煉電話營銷話術(shù)，全面提升理財經(jīng)理電話營銷技能。
4、固化電話聯(lián)系頻率及習(xí)慣，提升客戶接觸率，結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行精準(zhǔn)營銷及資產(chǎn)配置，最終實現(xiàn)業(yè)績增長。

課程對象：銀行一線電銷人員及管理人員：網(wǎng)點管理人員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員（含高低柜）。

課程大綱/要點：
第一部分：電話營銷技能培訓(xùn)：
一、分析銀行電話營銷目前的現(xiàn)狀：
1、大量存量客戶無專人維護(hù)。銀行存量客戶體量非常大，但是銀行客戶經(jīng)理人數(shù)及精力遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到維護(hù)的要求，導(dǎo)致大部分客戶都是睡眠客戶，造成了銀行資源的巨大浪費。
2、現(xiàn)在電話環(huán)境惡劣，與客戶的信任度斷崖式下降，客戶往往不接電話，或者態(tài)度不好，對營銷人員信心打擊很大。大多數(shù)員工害怕打電話，害怕被拒絕。
3、銀行工作人員每天忙著接待客戶，忙著產(chǎn)品營銷，忙著充電學(xué)習(xí)，忙著應(yīng)付各種事務(wù)……總之，一個字“忙”，又經(jīng)常被打擾，根本沒時間好好坐下來打電話。
4、營銷技能有待提升：拿起電話又不知道該說什么？客戶有疑義也不知道怎么應(yīng)付？只知道一味地推薦產(chǎn)品，枯燥乏味，自然達(dá)不到理想的效果。沒有效果又讓客戶經(jīng)理喪失信心，又會影響到客戶經(jīng)理打電話的積極性。
二、優(yōu)化電話營銷流程： 
1、電話禮儀：“您的微笑對方聽得到”，樹立“親和”電話達(dá)人形象。電話禮儀對客戶經(jīng)理的心態(tài)調(diào)整、精神面貌、坐姿、握姿、表情、語氣、語速、聲音等都提出了一定的要求。
2、電話前準(zhǔn)備：“不打無準(zhǔn)備的仗”。事先做好客戶篩選、明確電話目標(biāo)、營造電話氛圍（確定電話場所及時間、電話時機），準(zhǔn)備好電話營銷的相應(yīng)工具，是電銷前必備事項。
3、電話營銷實施的幾個關(guān)鍵點：啟、承、轉(zhuǎn)、合。
（1）啟：抓住開場白：開場白的首要任務(wù)是獲得客戶信任。那么，我們到底該如何獲得客戶的信任，讓客戶放心安心，并愿意繼續(xù)傾聽呢？
（2）承：如何激發(fā)客戶交流興趣？對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，掌握電話時機，定位客戶關(guān)系，明確電話目的，是交流成功的關(guān)鍵。
（3）轉(zhuǎn)：如何在最短的時間內(nèi)將產(chǎn)品的亮點呈現(xiàn)在客戶面前并抓住客戶眼球以便于下一步的溝通？產(chǎn)品亮點萃取及展示的技能同樣非常重要。
（4）合：完美閉環(huán)，是鞏固和擴大電話成果的重要環(huán)節(jié)，為下一步溝通打好基礎(chǔ)。
4、電話營銷的后續(xù)跟進(jìn)：不要妄想一次成功，這都是不切實際的。那么，到底多久聯(lián)系客戶才是最合適的？下次給客戶打電話講什么？這些，都是需要進(jìn)行專業(yè)的策劃。
三、提升電話營銷技能：
1、如何提高陌生客戶電話接通率？新時代下的新電話營銷模式：從獵人向農(nóng)夫轉(zhuǎn)變。介紹客戶進(jìn)階營銷五步法：領(lǐng)養(yǎng)、預(yù)熱、首電、跟進(jìn)、再電。
2、熟客與生客的電話營銷策略。
3、建立整體的客戶營銷網(wǎng)絡(luò)，讓其他溝通工具為你加分。
4、電話話術(shù)編排的技巧。
5、電話異議處理。
四、電話營銷考核指標(biāo)及激勵推動方案： 
1、設(shè)定合理的電話考核指標(biāo)：電話接通率、電話時長、客戶應(yīng)答和反饋、客戶異議、后續(xù)聯(lián)系意愿。
2、如何通過組織“電話專題研討會、現(xiàn)場輔導(dǎo)、電話錄音分析”等來快速提升客戶經(jīng)理的電話營銷技能？
五、電話營銷話術(shù)：
教您學(xué)會開發(fā)通用性話術(shù)、邀約話術(shù)、產(chǎn)品的專業(yè)性話術(shù)等等。

第二部分：電話實戰(zhàn)訓(xùn)練：
按“柜員+客戶經(jīng)理+理財經(jīng)理”組成三人小組進(jìn)行分組實操，分別針對不同產(chǎn)品、不同人群每人各打5-10個電話，然后進(jìn)行小組討論、錄音回放、總結(jié)分享等形式，讓每位學(xué)員參與互動，有利于固化學(xué)習(xí)效果。課程結(jié)束后，也可鼓勵支行組織類似專題會議，以進(jìn)一步鞏固和鍛煉。

銀行電話營銷培訓(xùn)