項(xiàng)目類(lèi)型
電信運(yùn)營(yíng)商/客戶(hù)滿(mǎn)意度/市場(chǎng)調(diào)研
項(xiàng)目背景
隨著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅局限于生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，而在于能夠保證客戶(hù)的基本價(jià)值前提下提供更多附加價(jià)值，如銀行業(yè)提出的“微笑服務(wù)”。某電信運(yùn)營(yíng)商為某市的*通信運(yùn)營(yíng)商，隨著近兩年通信行業(yè)的整體發(fā)展速度放緩，該運(yùn)營(yíng)商在保證業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的前提下，也越來(lái)越注重營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升，但在實(shí)際運(yùn)行中客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意度有多高、公司現(xiàn)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還有哪方面需要改進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)提升方面做了哪些工作？這些一直是困惑公司高官的棘手問(wèn)題。
某電信運(yùn)營(yíng)商成立于1999年8月16日，同年10月28日在香港、紐約成功上市。公司注冊(cè)資金43億元，資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)130億元，網(wǎng)絡(luò)容量突破1400萬(wàn)戶(hù)，客戶(hù)總量超過(guò)1000萬(wàn)戶(hù)，五年多來(lái)上繳國(guó)家稅金40多億元，是全省*專(zhuān)注移動(dòng)通信領(lǐng)域的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話(huà)音、數(shù)據(jù)、IP電話(huà)、多媒體和互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)。
隨著市場(chǎng)的發(fā)展，客戶(hù)的需求也越來(lái)越個(gè)性化和多樣化，加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。為了了解集團(tuán)產(chǎn)品的市場(chǎng)現(xiàn)狀，更好的掌握客戶(hù)的需求，該電信運(yùn)營(yíng)商委托卓盟咨詢(xún)公司進(jìn)行了一次深度的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研。
項(xiàng)目簡(jiǎn)介
根據(jù)以往卓盟咨詢(xún)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度最主要包括六方面：產(chǎn)品滿(mǎn)意度、資費(fèi)滿(mǎn)意度、服務(wù)滿(mǎn)意度、宣傳滿(mǎn)意度、客戶(hù)經(jīng)理滿(mǎn)意度及合作前景滿(mǎn)意度，而針對(duì)這些調(diào)研類(lèi)目，經(jīng)項(xiàng)目組討論最合適的調(diào)研方法為問(wèn)卷調(diào)研。
客戶(hù)滿(mǎn)意度主要包括產(chǎn)品滿(mǎn)意度、資費(fèi)滿(mǎn)意度、服務(wù)滿(mǎn)意度、宣傳滿(mǎn)意度、客戶(hù)經(jīng)理滿(mǎn)意度及合作前景滿(mǎn)意度六個(gè)方面。通過(guò)對(duì)六大滿(mǎn)意度指標(biāo)的調(diào)查分析，來(lái)評(píng)估集團(tuán)客戶(hù)綜合滿(mǎn)意度的情況，了解集團(tuán)產(chǎn)品現(xiàn)狀，掌握客戶(hù)需求，為進(jìn)一步增強(qiáng)集團(tuán)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、提升集團(tuán)客戶(hù)滿(mǎn)意度需求突破。
項(xiàng)目思路
項(xiàng)目進(jìn)展
合同簽訂后，公司迅速組織了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)做了以下工作：
步驟一：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)。根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)滿(mǎn)意度的產(chǎn)品、資費(fèi)、服務(wù)、宣傳、客戶(hù)經(jīng)理及合作前景滿(mǎn)意度的指標(biāo)，對(duì)調(diào)查的問(wèn)卷進(jìn)行設(shè)計(jì)；
步驟二：?jiǎn)柧硇薷摹Ｏ瘸槿⌒颖?，收集相關(guān)的資料，根據(jù)小樣本調(diào)查過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)整和修改；
步驟三：?jiǎn)柧碚{(diào)查。公司安排專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查員進(jìn)行實(shí)地的問(wèn)卷調(diào)查，并有相應(yīng)的視頻、音頻資料。本次調(diào)研共發(fā)放1500份問(wèn)卷，根據(jù)不同集團(tuán)級(jí)別、不同的區(qū)域、不同的產(chǎn)品投放相應(yīng)比例的問(wèn)卷；
步驟四：數(shù)據(jù)分析，提交報(bào)告。根據(jù)調(diào)查所得的數(shù)據(jù)，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的分析，然后根據(jù)分析結(jié)果撰寫(xiě)客戶(hù)滿(mǎn)意度分析報(bào)告。
項(xiàng)目成果
成果一：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)某電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)研，充分了解了集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)，提高集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)集團(tuán)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
成果二：充分了解客戶(hù)的需求期望，及時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。通過(guò)實(shí)際調(diào)研的一手?jǐn)?shù)據(jù)，及時(shí)了解客戶(hù)的需求期望，該電信運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)客戶(hù)需求的變化，及時(shí)作出市場(chǎng)反應(yīng)，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。
成果三：增強(qiáng)集團(tuán)客戶(hù)的管理能力，更好的發(fā)展新客戶(hù)和維系老客戶(hù)。通過(guò)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，能夠更好的把握客戶(hù)需求，發(fā)展新客戶(hù)，維持好老客戶(hù)。
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