回訪人員的績效考核需兼顧工作量、質量、客戶滿意度及流程規(guī)范性，以下結合行業(yè)實踐總結考核框架及實施要點：
一、核心考核指標設計
1.工作量指標
回訪完成率：實際回訪量÷計劃回訪量×100%（目標值通?！?5%）
示例：若月
回訪人員的績效考核需兼顧工作量、質量、客戶滿意度及流程規(guī)范性，以下結合行業(yè)實踐總結考核框架及實施要點：
一、核心考核指標設計
1. 工作量指標
回訪完成率：實際回訪量 ÷ 計劃回訪量 × 100%（目標值通常≥95%）
示例：若月度計劃回訪2000條，實際完成1800條，則完成率90%。
有效通話量：每日需達80~100個（如醫(yī)美行業(yè)要求每天100個有效通話）。
邀約到院/轉化率：適用于醫(yī)療、銷售類回訪，如每月需邀約15名客戶到院。
2. 質量指標
問題解決率：客戶投訴/咨詢的閉環(huán)率，目標值≥95%。
回訪真實度：通過抽查核實信息準確性，錯誤率需≤0.4%。
信息記錄完整性：CRM系統(tǒng)錄入規(guī)范度（如客戶需求、反饋需100%記錄）。
3. 客戶滿意度
滿意度評分：通過回訪后問卷或第三方調研獲取，目標值≥90分（滿分100）。
重復投訴率：同一問題二次投訴率需≤5%。
表揚/投訴次數：表揚信+1分/次，媒體批評-5分/次。
4. 流程規(guī)范性
報表及時性與準確性：延遲提交扣2分/次，數據造假一票否決。
合規(guī)性：符合行業(yè)規(guī)范（如醫(yī)療回訪需遵守隱私條款）。
二、考核實施流程
1. 周期與主體
月度考核為主，次月1~5日完成評估。
多維度評分：自評（20%）、上級評分（50%）、跨部門協(xié)作評分（30%）。
2. 數據來源
系統(tǒng)數據（CRM撥打量、完成率）。
抽訪錄音（總部每周≥1次抽檢通話質量）。
客戶反饋（滿意度問卷、投訴記錄）。
3. 動態(tài)調整機制
根據市場變化或突發(fā)情況（如供應鏈中斷），可季度性調整目標值。
?? 三、考核結果應用
績效工資掛鉤：
完成基礎任務獲績效工資，超額部分提成（例：超500通電話獎150元）。
連續(xù)兩月未達工作量底線（如日均<50通）可能解聘。
能力提升方向：
低滿意度人員需接受溝通技巧培訓，高績效者可轉崗或晉升。
四、行業(yè)*實踐
醫(yī)療行業(yè)：強調轉化效果（如邀約到院率+成交獎）。
/公共服務：注重合規(guī)性（如回訪案件整改率需100%）。
零售業(yè)：結合CRM數據分析客戶復購率與回訪關聯。
回訪人員績效考核指標表示例
| 指標類別 | 具體指標 | 權重 | 計算方法/標準 | 數據來源 |
|---|
| 工作量指標 | 回訪完成率 | 20% | 實際回訪量 ÷ 計劃回訪量 × 100% | CRM系統(tǒng) |
| | 有效通話量 | 15% | 每日≥100個有效通話 | 撥號系統(tǒng)記錄 |
| 質量指標 | 問題解決率 | 20% | 解決量 ÷ 總問題量 × 100% | 工單系統(tǒng) |
| | 信息記錄完整性 | 10% | 關鍵字段100%完整記錄 | CRM抽查 |
| 客戶滿意度 | 客戶滿意度評分 | 20% | 回訪后調研評分≥90分 | 滿意度問卷 |
| | 重復投訴率 | 10% | ≤5% | 投訴管理系統(tǒng) |
| 流程規(guī)范性 | 報表及時準確率 | 5% | 延遲提交扣2分/次 | 部門記錄 |
? 五、工具推薦
CRM系統(tǒng)（如紛享銷客）：自動化記錄回訪量、客戶反饋，支持數據分析。
績效管理平臺（如北極星OKR）：實時跟蹤目標進度，支持動態(tài)調整權重。
合理設計考核體系需結合業(yè)務目標：銷售導向崗位側重轉化率，服務型崗位聚焦?jié)M意度與問題解決。定期復盤數據（如每月分析未完成回訪原因）可持續(xù)優(yōu)化流程。
轉載：http://www.moqiwei.com/zixun_detail/407007.html
