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中國企業(yè)培訓(xùn)講師

面對客戶異議,先認同情緒,再處理問題

發(fā)布時間:2025-02-26 06:16:48
 
講師:付寧 瀏覽次數(shù):2434
 給客戶介紹完產(chǎn)品后,如果客戶提出了問題或者說是異議,該怎么處理呢?我在小白階段,面對客戶很緊張,產(chǎn)品也不熟,經(jīng)常會辯解,客戶說太貴了,我說不貴,客戶說質(zhì)量差,我說不差。本來客戶想好好了解一下產(chǎn)品的,卻郁悶的發(fā)現(xiàn)被我懟了,話都懶得說,還能高高

給客戶介紹完產(chǎn)品后,如果客戶提出了問題或者說是異議,該怎么處理呢?我在小白階段,面對客戶很緊張,產(chǎn)品也不熟,經(jīng)常會辯解,客戶說太貴了,我說不貴,客戶說質(zhì)量差,我說不差。本來客戶想好好了解一下產(chǎn)品的,卻郁悶的發(fā)現(xiàn)被我懟了,話都懶得說,還能高高興興的掏錢嗎?我發(fā)現(xiàn)辯解的結(jié)果,不管誰有道理,客戶都有可能不會買。后來我成長了,不怵客戶,也熟悉產(chǎn)品了,客戶有問題就直接回答。他說貴,我就告訴他為什么貴,他說質(zhì)量不好,我就展示一下質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但是我經(jīng)常發(fā)現(xiàn),回答的挺好,卻總感覺挺別扭,容易冷場??蛻艚?jīng)常的反應(yīng)就是好,知道了,總感覺他們有些話沒說出來,我也不知道該怎么繼續(xù)往下說。那問題出在哪里呢?后來我在跟我媳婦兒的相處當(dāng)中找到了答案,我發(fā)現(xiàn)每次她向我傾訴的時候,如果我一本正經(jīng)的講道理,很可能會挨罵,別跟我講道理。

我覺得我講的挺有道理,為啥她聽不進去呢?后來我才明白,人說話不只是表達內(nèi)容,更重要的是表達情緒,得先認同情緒再處理問題,明白這個以后,我就知道該怎么做了??蛻粢惨粯?,客戶有疑問說明可能對產(chǎn)品有興趣,想了解更多。他的提問里面可能有好奇、不解、誤會之類的情緒,尤其涉及價格的時候,還有可能有點害羞。我需要用相關(guān)的語言去認同他的情緒,比如客戶說產(chǎn)品質(zhì)量差,這里面就有擔(dān)心的情緒,他用著不舒服,所以就回應(yīng),我非常理解您,誰都不希望花錢買糟心,您還沒有用過,為什么會覺得質(zhì)量不好呢?這就是先認同他的擔(dān)心情緒,讓他感覺到我是理解他的顧慮的,這樣他才有可能說出顧慮背后的原因,講產(chǎn)品的時候,也能更主動的和我一起研究他所擔(dān)心的問題。



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付寧
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