如何用主動(dòng)傾聽，抓住關(guān)鍵信息，我們一般說(shuō)話有兩個(gè)層面的表達(dá)內(nèi)容和情感，對(duì)這兩方面都做出反饋，叫主動(dòng)傾聽。比如跟客戶聊天，我們一直回應(yīng)著，突然客戶說(shuō)，我們?yōu)榱诉@個(gè)事，天天加班，一個(gè)個(gè)黑眼圈跟熊貓一樣，這個(gè)關(guān)鍵信息得抓住，他表達(dá)的內(nèi)容是天天加班，同時(shí)也表達(dá)了焦慮的情緒。
我們可以說(shuō)，怪不得我感覺大家都挺累的，尤其是您感覺壓力特別大，您剛說(shuō)大家每天都加班，看來(lái)這個(gè)是挺難辦的。情感反饋可以讓他感到被關(guān)心，被理解，而內(nèi)容反饋可以讓他知道，我們聽懂了，也有動(dòng)力繼續(xù)往下說(shuō)，這樣我們才能知道怎么能幫到他。主動(dòng)傾聽，要求我們?nèi)褙炞?，并?duì)關(guān)鍵信息及時(shí)反應(yīng)，巧妙應(yīng)答，絕非一日之功，需要在工作生活中刻意訓(xùn)練，客戶的只言片語(yǔ)對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一道閱讀理解。
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