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設計與改進的三大理念工具

發(fā)布時間:2025-04-06 09:20:48
 
講師:黎冰 瀏覽次數:2470
 設計與改進。為了能更好的提升客戶服務質量,往往需要在客戶服務傳遞的過程中加以改善,主要有以下三種理念和工具。 1、服務藍圖。服務藍圖是一種服務過程流程圖,可用于隔離過程潛在的失敗點。藍圖應包含服務的每一個過程,而且藍圖管理者應對公司的

設計與改進。為了能更好的提升客戶服務質量,往往需要在客戶服務傳遞的過程中加以改善,主要有以下三種理念和工具。

1、服務藍圖。服務藍圖是一種服務過程流程圖,可用于隔離過程潛在的失敗點。藍圖應包含服務的每一個過程,而且藍圖管理者應對公司的其他人員公開。

2、真實瞬間服務。藍圖中的失敗點,通常是指真實瞬間,顧客期望在該時刻會發(fā)生某些事情??蛻羝谕麤Q定客戶對服務質量的感知。因此,當客戶有所期望時,服務提供者就應設法提供客戶所期望的服務。一些公司列出這些真實瞬間,并定義防錯技術和程序,以確保提供給客戶的服務,令客戶滿意。

3、防錯技術。防錯技術和3T有許多不同的形式,例如自動取款機發(fā)出嘩嘩啦啦聲,已提醒取款人拿走銀行卡、馬桶及水池的自動感應裝置,防止將磁盤反向插入電腦的裝置。簡而言之,應該找到瞬間失敗點,然后進行改進,過程以確保不再發(fā)生過去所犯的錯誤。



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黎冰
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