服務業(yè)的核心競爭力壓根兒就不是服務。碰見很多服務業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，都是拼命想把服務做到*，恨不得把顧客感動的涕淚橫流。認為這樣顧客就離不開自己了。認為這樣就有核心競爭力了。這種想法非常的不靠譜。什么叫好的服務。有句話叫做超過預期的服務才是好的服務。這句話沒有什么毛病，但是大部分人都只看到了超過這兩個字兒。所以他就把自己往*服務的死路上逼。為什么說這是條死路呢？什么叫*服務？你得*到什么程度呢？我們服務的是人，每個人的具體需求都是不同的。*就意味著你得根據(jù)每個人不同的需求提供不同的服務。有的人喜歡吃辣，有的人不喜歡吃辣，你要滿足不同人的需求。個性化的服務就意味著你得付出更多的成本。它一定比那種標準化的服務成本要高。你要是能把這些*服務的成本省下來，把產品的價格把它降下來，它的效果*比那些*服務來的好。
再一個服務這種東西*起來，它是沒有盡頭的。因為人的欲望是沒有盡頭的。當顧客他已經習慣了某種服務的時候，他的預期就升高了，認為這是你應該做的。同樣的服務放在原來，那叫做超過預期，放在現(xiàn)在就只能叫預期了。就像是娶媳婦回家，剛開始的時候，哪怕媳婦不會做飯，好不容易拿出來幾個能吃的菜，你都得開開心心的哄著，老婆真棒，實在是太好吃了?？扇绻麅煽谧犹幜?0年、30年，哪怕媳婦兒做菜的水平都能趕上飯店的大廚了，你也覺得那是理所應當?shù)摹Ｄ悴粌H不會說老婆真棒，還得挑挑揀揀。咸了，淡了。
所以就像海底撈的服務，一開始我們覺得這服務真好，現(xiàn)在覺得服務也就那樣了，怎么菜價越來越貴了呢？所以超過預期的服務才是好服務沒毛病，但重點不是超過，而是預期。因為超過這個事兒永遠沒有盡頭。肯德基、麥當勞的服務他是在不斷超越嗎？沒有，你去能享受到什么服務呢？原來跟這個餐廳的服務員的接觸，也就是點個菜，現(xiàn)在更狠，點菜都不用人了。那為啥你還是一遍又一遍的去肯德基麥當勞呢？因為你對他的服務是沒有預期的。所以管理好顧客的預期，不要讓顧客對服務這件事有過高的預期。簡單高效、低成本的去滿足顧客的需求，這個才是關鍵。
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