怎么才能提高客戶的滿意度呢？就是很多業(yè)務(wù)他都把精力放在售前，售中一旦成交之后，關(guān)注度反而少了，可能有些客戶會(huì)漸漸的有失落感。我有一個(gè)問題，客戶的滿意度跟你去給客戶提供的服務(wù)是不是正比關(guān)系？服務(wù)越到位客戶越滿度就越高嗎？其實(shí)答案是：不是。為什么這么說呢？因?yàn)槟憧丛谑矍暗臅r(shí)候，他老遠(yuǎn)跑去了，可能路上一個(gè)小時(shí)兩個(gè)小時(shí)，但是客戶會(huì)不會(huì)說，你這個(gè)太付出了，這個(gè)服務(wù)太好了，來了在哪兒簽字，好像不一定。那為什么呢？因?yàn)榭蛻舻母惺苁悄闼龅倪@一切都是你的工作，你就應(yīng)該這樣。客戶對(duì)于你服務(wù)的預(yù)期在這兒。雖然你的服務(wù)是很好的但是也在他預(yù)期之內(nèi)。但是通常情況在售后，客戶可能會(huì)一定程度的降低預(yù)期。我曾經(jīng)在一次去給客戶送保障結(jié)果的時(shí)候，客戶問了我一句，說爭(zhēng)取以后我還能見到你嗎？其實(shí)能說明什么呢？說明客戶在他的售后開始的時(shí)候，有可能會(huì)降低服務(wù)預(yù)期。如果這個(gè)時(shí)候你的服務(wù)水平保持不變甚至更好，那么客戶這邊降預(yù)期，你這邊在提高服務(wù)水平，那么客戶滿意度就變成了這樣，客戶就會(huì)非常滿意。所以我建議售后要更加努力，更加認(rèn)真，更加熱情周到專業(yè)的持續(xù)服務(wù)客戶，這樣客戶滿意度會(huì)越來越高。我們跟客戶的關(guān)系越來越好，后續(xù)工作就會(huì)越來越順利。所以客戶滿意度其實(shí)并不跟你提供的服務(wù)成正比，實(shí)際上是跟他的預(yù)期和你提供服務(wù)之間的那個(gè)差值成正比關(guān)系。
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