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浦發(fā)銀行?？诜中小?/span>客戶服務(wù)經(jīng)理綜合技能提升》課程在?？趫A滿結(jié)束！“資深銀行服務(wù)管理與效能管理專家”蔡玉老師受邀分享：“銀行客戶服務(wù)經(jīng)理綜合技能提升”，專業(yè)授課、互動解疑答惑。銀行全體運營人員在體驗式培訓(xùn)中學(xué)會轉(zhuǎn)變服務(wù)意識、加強(qiáng)營銷技巧、現(xiàn)場溝通與客戶投訴處理技巧。
蔡玉老師出版的《銀行服務(wù)零投訴》書籍連續(xù)6年在金融業(yè)暢銷，蔡老師通過場景案例與沉浸式體驗的教學(xué)方式，還原銀行6大類服務(wù)場景。通過角色扮演、現(xiàn)場點評等多種教學(xué)方式相結(jié)合，將銀行網(wǎng)點20個常見服務(wù)營銷案例移至培訓(xùn)課堂進(jìn)行情景再現(xiàn)。
感謝浦發(fā)銀行?？诜中械念I(lǐng)導(dǎo)和運營條線小伙伴們的熱情參與和高度好評反饋。
【課程收益】
全面了解客戶對銀行需求變化；
系統(tǒng)梳理銀行客戶服務(wù)的價值；
詳細(xì)闡述服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化的意義；
充分論證服務(wù)營銷技巧的重要性；
提升服務(wù)投訴與輿情預(yù)防技巧。
標(biāo)準(zhǔn)課時：2天，6小時/天
人數(shù)要求：建議80人以內(nèi)
培訓(xùn)對象：全體客戶服務(wù)經(jīng)理
【授課老師】：蔡玉
10年暢銷書籍《銀行服務(wù)零投訴》作者
18年銀行服務(wù)管理與營銷培訓(xùn)實踐經(jīng)驗
高級繪畫心理療愈師/繪畫心理療愈導(dǎo)師
人社部一級人力資源管理師/人力資源管理等級認(rèn)證講師
華中科技大學(xué)特聘教授/中國科技大學(xué)EDP中心特約講師
【課程形式】現(xiàn)場講授+銀行案例討論+銀行各灰場景化情境訓(xùn)練+通關(guān)演練
【課程內(nèi)容】
第一講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行服務(wù)意識的培養(yǎng)
第三講：網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型網(wǎng)點營銷技巧
第四講：消費者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理技巧
二、投訴預(yù)防—避訴管理3步走
三、客戶投訴類型與訴求分析
四、熱點案例—7大場景投訴與處理技巧
【場景化模擬案例1】：客戶A利用銀行結(jié)算帳戶協(xié)助若干人進(jìn)行信用卡套現(xiàn)賺取手續(xù)費，該帳戶快進(jìn)快出，銀行盡調(diào)后對帳戶采取“暫停帳戶非柜面業(yè)務(wù)”措施，客戶不滿投訴。問題：如何向客戶提示套現(xiàn)風(fēng)險，能夠使對方接受
【場景化模擬案例2】：客戶B帳戶由于頻繁夜間交易被管控，客戶投訴：我又沒違法，憑什么管控? 問題：“炒幣”違法嗎？