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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《卓越服務(wù) 全員隨銷—裝維人員服務(wù)與隨銷能力提升》
發(fā)布時(shí)間:2025-05-19 10:52:50
 
講師:仝曉麗 瀏覽次數(shù):2947

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:仝曉麗    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

裝維人員服務(wù)課程

【課程背景】
通信行業(yè)裝維工程師的崗位,可以說是與客戶最近距離接觸的崗位,因?yàn)樾枰娇蛻艏依锇惭b寬帶,調(diào)試電腦,進(jìn)入到客戶的私密空間里,更需要關(guān)注細(xì)節(jié),以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感,在擁有扎實(shí)的安裝維修的技能同時(shí)也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧,和客戶之間進(jìn)行友好的交流,提高工作效率,提升客戶滿意度,同時(shí)要具備一定的銷售能力,學(xué)習(xí)營銷話術(shù),為協(xié)助營銷電信產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。因此全面提升裝維人員的服務(wù)規(guī)范水平與營銷能力就顯得尤為重要了。

【課程收益】
本課程通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài),提升服務(wù)能力,掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷產(chǎn)品的能力,為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊(duì)伍,樹立企業(yè)完美形象。

【課程對(duì)象】
通信運(yùn)營商裝維工程師、相關(guān)人員

【課程大綱】
第一講:職業(yè)化概述
一、為什么塑造職業(yè)形象?
1、職業(yè)化工作理念
2、塑造別人眼中的你
3、個(gè)人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值
解析:你的職業(yè)形象是遞給客戶的無字名片
分享:物質(zhì)時(shí)代VS精神時(shí)代
二、裝維工程師在新形勢下的角色轉(zhuǎn)變
1、存量深耕的再銷崗位
2、企業(yè)形象宣傳窗口
解析:裝維人員角色認(rèn)知的五大維度
分享:運(yùn)營商、家電行業(yè)、燃?xì)夤狙b維人員的角色變化

第二講:調(diào)整心態(tài),溶入團(tuán)隊(duì)--裝維人員的自我管理
一、裝維人員陽光心態(tài)建設(shè)
1、壓力和情緒對(duì)我們的影響
2、兩種心態(tài)下的人生
3、關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維
4、職場交往應(yīng)具備的六顆心
5、愛上工作才能開心生活
案例:世上沒有絕望的處境,只有對(duì)處境絕望的人
情景模擬:客戶抱怨、刁難、反復(fù)報(bào)修等情況如何調(diào)節(jié)心態(tài)?
解析:滿足顯性需求與滿足隱性需求帶來的不同收獲!
二、素養(yǎng)養(yǎng)成,構(gòu)筑基石
1、沉穩(wěn)
2、細(xì)心
3、膽識(shí)
4、誠信
5、擔(dān)當(dāng)
三、關(guān)注結(jié)果,高效執(zhí)行
1、執(zhí)行力的認(rèn)知
2、鑄造執(zhí)行力的三個(gè)要素
分享:創(chuàng)造結(jié)果的四步曲
工具:時(shí)間管理矩陣

第三講:好服務(wù)構(gòu)建影響力
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念
1、從價(jià)格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn):裝維服務(wù)的好與差,決定了什么?
2、服務(wù)增值=產(chǎn)品升值
分析:服務(wù)到客戶滿意就是好的服務(wù)嗎?
二、打動(dòng)客戶的服務(wù)帶來的收益
1、客戶體驗(yàn)不僅僅在賣場
2、關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)會(huì)加深客戶記憶
3、特色服務(wù)吸引來的不僅是人氣還是財(cái)氣
解析:星級(jí)服務(wù)四要素
三、有效溝通才能事半功倍
1、非語言與語言溝通的關(guān)系 
2、與客戶溝通常見的破冰技巧  
3、建立親近感的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)  
解析:溝通的最高境界
分享:裝維人員服務(wù)客戶場景對(duì)話參考

第四講:隨銷過程中的異議及投訴處理
一、如何看待客戶的異議
1、客戶異議的意義
2、處理客戶異議應(yīng)持有的心態(tài)
3、處理客戶異議的方法
4、分辯不同溝通者的類型及應(yīng)對(duì)方法
5、將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)
二、客戶投訴的起因?
1、了解客戶不滿意的理由
頭腦風(fēng)暴:分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。
2、投訴客戶類型的分析
三、客戶投訴意味著什么
1、客戶投訴會(huì)帶來的負(fù)面影響
2、客戶投訴帶來的積極作用
四、避免錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、逃避個(gè)人責(zé)任
5、非語言排斥
6、質(zhì)問顧客
案例:客戶的要求超出服務(wù)范圍,該如何處理? 

第五講:裝維工程師上門服務(wù)規(guī)范與禮儀
一、裝維工程師服務(wù)形象與禮儀
1、儀容服飾
2、行為舉止
3、用語禮儀
二、裝維工程師“八個(gè)一”服務(wù)規(guī)范
1、工作證
2、工具袋
3、服務(wù)承諾卡
4、檢測服務(wù)
5、客戶端軟件安裝
6、講解服務(wù)
7、清理現(xiàn)場
8、一次上門就好
三、裝維工程師上門服務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)具體要求
1、裝維服務(wù)“四禁忌”
2、裝維上門服務(wù)“五注意”
3、裝維上門服務(wù)“三有三要”
四、裝維工程師溝通的觸點(diǎn)規(guī)范及相關(guān)要求
1、裝移機(jī)施工環(huán)節(jié)觸點(diǎn)規(guī)范
2、故障處理觸點(diǎn)規(guī)范

第六講:恰當(dāng)時(shí)機(jī)營銷--獲取更多產(chǎn)品推介機(jī)會(huì)
一、如何向客戶推薦產(chǎn)品 
1、產(chǎn)品介紹的八個(gè)技巧
二、如何在隨銷過程中挖掘客戶需求 
1、營銷中的語義效應(yīng)  
2、如何對(duì)客戶進(jìn)行刺激引導(dǎo)戶 
1)盡量說客戶聽得懂的話 
2) 始終圍繞 “誘”、“恐”、“玄”強(qiáng)調(diào)客戶利益 
三、步步為贏,水到渠成的再銷售
1、服務(wù)中探尋深層需求
2、情景再現(xiàn)引起共鳴
3、滿足需求展示技巧
4、臨門一腳達(dá)成銷售
四、增值服務(wù),贏客戶忠誠
1、專業(yè)技能售后,加深客戶印象
2、產(chǎn)品使用追蹤,連帶銷售跟進(jìn)
五、不同類型客戶營銷實(shí)戰(zhàn)演練
1、直爽型客戶營銷實(shí)戰(zhàn)演練
2、謹(jǐn)慎型客戶營銷實(shí)戰(zhàn)演練
3、計(jì)較型客戶營銷實(shí)戰(zhàn)演練
4、挑剔型客戶營銷實(shí)戰(zhàn)演練
案例:不圖回報(bào)的幫助,回報(bào)意外的驚喜和感動(dòng)

第七講:隨銷過程中的異議處理
一、異議對(duì)決:消除客戶的最后顧慮
1、客戶挑剔越狠,購買意愿就越強(qiáng)烈
2、處理客戶異議應(yīng)持有的心態(tài)
3、將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)
二、把握成交信號(hào):實(shí)現(xiàn)成交
1、促成信號(hào)的掌握
2、成交的信號(hào)有哪些
3、成交時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤
4、臨門一腳有訣竅
5、實(shí)現(xiàn)成交對(duì)客戶有耐心
案例:客戶告訴你一大堆競爭對(duì)手的優(yōu)勢,你如何應(yīng)對(duì)?
三、促成五法
1、體驗(yàn)介紹法
2、舉例說明法
3、借助名人法
4、資料證明法
5、價(jià)值提練法

裝維人員服務(wù)課程


轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/42880.html

已開課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:《卓越服務(wù) 全員隨銷—裝維人員服務(wù)與隨銷能力提升》

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  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
仝曉麗
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