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客戶沉睡激活培訓

課程背景：
通過多年的客戶積累，銀行系統(tǒng)內留存了大量潛力客戶，對于存量客戶的金礦資源如何低成本開發(fā)和轉化是個重點。系統(tǒng)內的商機資源如何有效進行細分，細分后如何進行跟進，用哪些方法進行跟進顯得尤為重要。
您的客戶經(jīng)理團隊是否面臨以下困惑?
1、習慣性的做老客戶營銷，但是業(yè)績指標重，該配備的產品已經(jīng)配備，如何實現(xiàn)業(yè)績增長?
2、沉睡客戶太多，管理不過來，每天打電話也沒有效果。
3、客戶選擇性更多，受到的負面影響多，我們的產品沒有優(yōu)勢。
4、客戶風險承受能力較弱，但是要求產品收益又較高，如何解決這個異議?

課程目標：
1、靈活運用客戶喚醒的技能技巧，將系統(tǒng)內的沉睡客戶進行喚醒，提高客戶營銷成功率。
2、掌握臨界提升、防流失大額異動、產品到期、潛力客戶激活、睡眠客戶激活、以貸引存客戶等場景的營銷策略
3、掌握客戶激活和維護過程中的工具運用、話術設計、場景營銷等。

課程方式：
講授、研討互動、視頻啟發(fā)、案例教學、現(xiàn)場演練;

課程對象：客戶經(jīng)理

課程大綱:
第一章 全旅程視角的存量客戶沉睡激活：促活躍
1.存量客戶儀表盤分析發(fā)現(xiàn)存量商機
1）臨界提升、客戶防流失、代發(fā)客戶粘性提升、新客經(jīng)營、潛力客戶跟進、斷崖客戶關注、睡眠客戶促活
2.經(jīng)營數(shù)據(jù)檢視分析獲得旅程客戶洞見
1）有錢低留存：高流水低留存客戶、產品到期挽留商機、客戶資產流失提示、客戶資產連續(xù)下降
2）有錢需深挖：存款流入有規(guī)律、客戶資產上升提示、活期余額較高營銷、AUM時點余額低、月均存款高
3）未知是否有存款：高貸款低存款、手機銀行開通
【案例研討】
3.存量激活遇見哪些提升障礙，有什么方法？
1）產品功能激活＋情感訴求激活
2）激活難點場景一：打電話失敗
案例：客戶說沒有需求，不需要啦
方法：問出需求、傾聽需求、鏈接需求
演練：對存量客戶進行電話邀約
3）激活難點場景二：客戶不到店
案例：客戶電話里面答應到店，結果未出現(xiàn)
方法：微信情感培養(yǎng)＋產品需求挖掘
演練：微信互動話術
4）激活難點場景三：到店不成交
案例：見到客戶，也是價值客戶，但是來比較產品的
方法：痛點挖掘＋關系構建
演練：需求挖掘的提問路徑
其他可能場景：談判失敗，提出要求，被競爭對手側反，抗拒提升
【情景演練】請對這個客戶進行存量激活
4.激活路徑：電話、微信、面談、活動
1）有商機、有名單、有路徑、有產品
2）邀約率、到訪率、成交率
3）電話量、邀約量、到訪量、成交量
【情景演練】對存量客戶進行電話激活

第二章 全旅程視角的存量客戶促進活躍：促提升
1.設計路徑：產品矩陣分析實現(xiàn)多維度產品覆蓋
1）市場占有率和市場增長率分析
2）引流款產品、活動款產品、利潤款產品、服務款產品
3）四輪驅動，產品賦能：
基礎結算類、基礎融資類、基礎理財類、優(yōu)勢產品
4）日均存款五級客戶分類：對于產品匹配表
2.具體行為：打造產品工具箱，提高客戶貢獻率
1）一句話包裝法、客群場景銷售、組合運用法、
2）雙線協(xié)同法、分類施策法、產品呈現(xiàn)多元化
【課題演練】運用各種方法進行產品工具箱打造
3.關系晉級： 構建主辦銀行關系，提高客戶粘性
產品覆蓋率、資產占比、賬戶動戶率
主辦銀行關系的關鍵抓手
主辦銀行關系的主攻方向
主辦銀行關系的主要考核指標
主辦銀行關系的服務延伸
【案例研討】如何循序漸進的實現(xiàn)主辦銀行

第三章 全旅程視角的存量客戶留存轉化：促轉化
1.客戶分層經(jīng)營：按照不同層級提供服務
1）客戶分層管理——金字塔類型
*客戶、核心客戶、價值客戶、有效客戶、潛力客戶、長尾客戶
2）客戶分層管理——AARRR類型
獲取、激活、留存、轉化、傳播
3）客戶分層管理——用戶生命周期
新客期、成長期、成熟期、休眠期、流失期
【案例研討】陳經(jīng)理成功秘籍——關鍵動作
【互動研討】如何挖掘出系統(tǒng)中的千萬級客戶?
2.客戶分群經(jīng)營：搭建標簽篩選客群
1） 銀行客群數(shù)據(jù)模型中的常見緯度
? 客戶屬性：年齡、性別、學歷、收入、婚姻狀況、所屬行業(yè)、職業(yè)
? 客戶行為：購買簽約首次使用時間、持有產品、產品交叉、客戶活躍度
? 客戶價值：資產負債貢獻、客戶AUM層級
? 客戶需求：產品偏好、渠道偏好
2）客戶忠誠度：客戶產品覆蓋率、客戶購買頻率
3）建標簽：大數(shù)據(jù)客群模型
標簽體系構成庫
標簽成果示例
【案例分享】標簽部分客戶畫像示例
3.客戶分級梳理：探尋客戶關系晉級路徑
1）客戶關系的五層晉級：陌生、認知、熟悉、偏好、忠誠
2）客戶關系進行的三步法：設目標、建標準、強晉級
3）貴賓客戶分層及尊享權益和服務
【課堂練習】建立客戶關系晉級的路徑
4）客戶經(jīng)營工具：《客戶盤點工具表》《客戶經(jīng)營推進表》
4.用戶成長服務體系：積分和權益讓客戶獲利
1）用戶等級體系、積分體系、會員體系、任務體系、勛章系統(tǒng)
【案例分享】工商銀行手機銀行上的活動
【案例分享】貴賓客戶分層及尊享權益
2）通過全旅程精細化運營，實現(xiàn)用戶升級
【課題研討】設計自己的權益體系

第四章 全旅程視角的存量客戶轉介：促升值
1.客戶關系維護，滿足于客戶體驗提升六大著力點
1）解決旅程問題和客戶痛點
2）減少客戶耗費時間和精力
3）提升個性化產品和服務能力
4）提升客戶預期
5）提升客戶信任度
6）保持客戶同理心
2.客戶轉介紹客戶：MGM
1）轉介紹的前提：客戶憑什么幫你？
2）系列活動轉介—連帶轉介
3）關鍵人物轉介—機制轉介
4）三方機構轉介—共贏轉介
訓練客戶幫助轉介：互惠、列舉、感謝、教育、激勵
輔導客戶進行轉介：提供客戶轉介話術
3.搭建非正式關系的共同體：“四要”關懷
1）共同愛好要培養(yǎng)：自我塑造、鏈接他人、持續(xù)獲客
2）健康運動要關心：健康參考建議、運動參考建議
3）財富管理要增值：客戶投資、資產情況、自身知識、資產增值
4）家庭成員要關懷：幫忙解決問題、關注紀念日、開展家庭活動
【課題研討】設計自己的非正式關系體系執(zhí)行路徑
課程結束：回顧三個印象深刻的知識點
計劃三個可以執(zhí)行的技巧和方法

客戶沉睡激活培訓