課程描述INTRODUCTION
· 班組長· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：仝曉麗
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)
【課程背景】
在快節(jié)奏的生活時代，人們喜歡花更少的時間完成一件事情，因此高效率就是當(dāng)今社會的王道，而呼叫中心以特有的方式：無地域限制，無時間限制以及個性化的服務(wù)，已經(jīng)成為政府與與百姓聯(lián)絡(luò)的重要紐帶。那么，如何更好為百姓解答各類問題，如咨詢、投訴、建議、求助等，關(guān)乎政府在百姓心目中的口碑，本課程通過對呼叫中心服務(wù)的禮儀、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、建議投訴問題應(yīng)對等的講解，幫助政府熱線話務(wù)人員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、提升服務(wù)能力。
【課程收益】
● 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀
● 掌握客戶電話溝通的步驟與話術(shù)
● 強(qiáng)化服務(wù)意識并提升服務(wù)能力
● 掌握有效電話溝通的技巧；
● 掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）
● 掌握客戶抱怨處理的方法
● 掌握內(nèi)部的協(xié)作與溝通
【課程對象】
客服中心坐席人員、班組長、管理人員
【課程大綱】
導(dǎo)言：認(rèn)識服務(wù)
1、熱線電話對于政府形象的意義
2、話務(wù)人員的角色定位
第一講：親和力的服務(wù)語音的要素
1、什么是服務(wù)親和力
2、親和力存在的不足
3、如何提升親和力
1）保持良好的心態(tài)
2）提高語音技巧
3）熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范
第二講：電話禮儀與服務(wù)流程
1、你心目中優(yōu)秀話務(wù)員的畫像
2、電話基本禮儀
1）電話的接與掛
2）電話記錄和轉(zhuǎn)接
3）電話等待禮儀
4）怎樣結(jié)束通話
5）電話服務(wù)用語禁忌
討論：接聽電話中還有哪些細(xì)節(jié)需要注意？
2、聲音的準(zhǔn)備
1）語音、語調(diào)、語速
2）重音、停頓、節(jié)奏
3）吐字、語氣、態(tài)度
現(xiàn)場互動：語言的四種顏色
2、情緒的準(zhǔn)備
3、儀態(tài)的準(zhǔn)備
4、著裝的準(zhǔn)備
5、設(shè)備和系統(tǒng)的檢查
6、輔助工具的準(zhǔn)備
第三講：電話服務(wù)流程與禮儀規(guī)范
1、聆聽的技巧
1）有耐心：聽清、聽懂、聽完
2）有回應(yīng)：理解、記錄、復(fù)述
2、電話接聽中的有效提問
1）電話溝通中的詢問技巧
2）電話溝通中的引導(dǎo)技巧
3）電話溝通中的復(fù)述技巧
3、語言表達(dá)的技巧
1）用請求代替命令
2）選擇積極的用詞與方式?
3）善用“我”代替“你”
4）婉轉(zhuǎn)拒絕客戶的方法
模擬：情景演練、案例研討
第四講：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通
1、甲方必備四要素
1）服務(wù)支撐
2）標(biāo)準(zhǔn)清晰
3）過程跟盯
4）有始有終
2、乙方必備四要素
1）了解期望
2）注重承諾
3）過程反饋
4）超越期望
3、讓你的服務(wù)贏在溝通
1）溝通中必有的“三個心”
2）巧妙溝通中的“五個字”
3）簡明高效
第五講：工作心態(tài)與情緒調(diào)整
1、你為什么總是“身心疲憊”
2、心中灑滿陽光，世界才會透亮
3、合心合力才能更好走向未來
第六講：課程總結(jié)
1、知識要點(diǎn)回顧
2、學(xué)員提問與解答
呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.moqiwei.com/gkk_detail/281785.html
