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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《呼叫中心服務(wù)技能提升課程》
發(fā)布時間:2025-05-19 11:38:40
 
講師:仝曉麗 瀏覽次數(shù):2926

課程描述INTRODUCTION

· 班組長· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:仝曉麗    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)

【課程背景】
在快節(jié)奏的生活時代,人們喜歡花更少的時間完成一件事情,因此高效率就是當(dāng)今社會的王道,而呼叫中心以特有的方式:無地域限制,無時間限制以及個性化的服務(wù),已經(jīng)成為政府與與百姓聯(lián)絡(luò)的重要紐帶。那么,如何更好為百姓解答各類問題,如咨詢、投訴、建議、求助等,關(guān)乎政府在百姓心目中的口碑,本課程通過對呼叫中心服務(wù)的禮儀、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、建議投訴問題應(yīng)對等的講解,幫助政府熱線話務(wù)人員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、提升服務(wù)能力。

【課程收益】
● 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀
● 掌握客戶電話溝通的步驟與話術(shù)
● 強(qiáng)化服務(wù)意識并提升服務(wù)能力
● 掌握有效電話溝通的技巧;
● 掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧(詢問、傾聽、回答、引導(dǎo))
● 掌握客戶抱怨處理的方法
● 掌握內(nèi)部的協(xié)作與溝通

【課程對象】
客服中心坐席人員、班組長、管理人員

【課程大綱】
導(dǎo)言:認(rèn)識服務(wù)
1、熱線電話對于政府形象的意義
2、話務(wù)人員的角色定位
第一講:親和力的服務(wù)語音的要素
1、什么是服務(wù)親和力
2、親和力存在的不足
3、如何提升親和力
1)保持良好的心態(tài)
2)提高語音技巧
3)熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范
第二講:電話禮儀與服務(wù)流程
1、你心目中優(yōu)秀話務(wù)員的畫像
2、電話基本禮儀
1)電話的接與掛 
2)電話記錄和轉(zhuǎn)接 
3)電話等待禮儀
4)怎樣結(jié)束通話 
5)電話服務(wù)用語禁忌
討論:接聽電話中還有哪些細(xì)節(jié)需要注意?
2、聲音的準(zhǔn)備
1)語音、語調(diào)、語速
2)重音、停頓、節(jié)奏
3)吐字、語氣、態(tài)度
現(xiàn)場互動:語言的四種顏色
2、情緒的準(zhǔn)備
3、儀態(tài)的準(zhǔn)備
4、著裝的準(zhǔn)備
5、設(shè)備和系統(tǒng)的檢查
6、輔助工具的準(zhǔn)備
第三講:電話服務(wù)流程與禮儀規(guī)范
1、聆聽的技巧
1)有耐心:聽清、聽懂、聽完
2)有回應(yīng):理解、記錄、復(fù)述
2、電話接聽中的有效提問
1)電話溝通中的詢問技巧
2)電話溝通中的引導(dǎo)技巧
3)電話溝通中的復(fù)述技巧
3、語言表達(dá)的技巧
1)用請求代替命令
2)選擇積極的用詞與方式?
3)善用“我”代替“你”
4)婉轉(zhuǎn)拒絕客戶的方法
模擬:情景演練、案例研討
第四講:團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通
1、甲方必備四要素
1)服務(wù)支撐
2)標(biāo)準(zhǔn)清晰
3)過程跟盯
4)有始有終
2、乙方必備四要素
1)了解期望
2)注重承諾
3)過程反饋
4)超越期望
3、讓你的服務(wù)贏在溝通
1)溝通中必有的“三個心”
2)巧妙溝通中的“五個字”
3)簡明高效
第五講:工作心態(tài)與情緒調(diào)整
1、你為什么總是“身心疲憊”
2、心中灑滿陽光,世界才會透亮
3、合心合力才能更好走向未來
第六講:課程總結(jié)
1、知識要點(diǎn)回顧
2、學(xué)員提問與解答

呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/281785.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:《呼叫中心服務(wù)技能提升課程》

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
仝曉麗
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