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客戶(hù)中心質(zhì)量管理

 

課程背景

對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心而言，質(zhì)量管理工作的重要性是毋庸置疑的。尤其是隨著對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的高度追求，質(zhì)量管理的工作就更加受到重視了。但與此同時(shí)質(zhì)量管理也是一個(gè)爭(zhēng)議最多、飽受質(zhì)疑的崗位。如何應(yīng)用*技術(shù)工具和方法提升質(zhì)檢管理效率，質(zhì)檢工作除了打分還能對(duì)業(yè)務(wù)和管理進(jìn)行哪些賦能？如何做？有哪些案例可以借鑒和參考？

 

課程對(duì)象

質(zhì)量管理人員、企業(yè)質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)管理人員

 

課程目標(biāo)

（1） 了解智能質(zhì)檢技術(shù)的最有效的應(yīng)用方法與工具

（2） 掌握質(zhì)量管理過(guò)程的改進(jìn)方法與模型

（3） 了解企業(yè)在質(zhì)量管理的新的定位與探索

（4） 學(xué)習(xí)質(zhì)量管理如何與業(yè)務(wù)之前結(jié)合與共贏(yíng)

 

課程大綱

19日上午周逸松老師主講——《智能質(zhì)檢語(yǔ)音模型建立與調(diào)優(yōu)》

1、業(yè)務(wù)需求分析

1.1 業(yè)務(wù)類(lèi)別

1.2 篩選器設(shè)計(jì)

1.3 智能質(zhì)檢的評(píng)分表設(shè)計(jì)

2、業(yè)務(wù)模型搭建

2.1 根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)別確定模型數(shù)量

2.2 評(píng)估效果

2.2.1 業(yè)務(wù)場(chǎng)景覆蓋率

2.2.2 語(yǔ)義理解能力評(píng)估

2.2.3 人工校驗(yàn)與數(shù)據(jù)管理

3、模型訓(xùn)練與調(diào)優(yōu)

3.1 模型準(zhǔn)確率調(diào)優(yōu)

3.2 模型覆蓋率調(diào)優(yōu)

 

19日下午李酈老師主講——《質(zhì)量管理中的主觀(guān)評(píng)判如何進(jìn)行客觀(guān)評(píng)價(jià)》

案例分享：客戶(hù)中心質(zhì)量管理中常見(jiàn)問(wèn)題剖析—主觀(guān)與客觀(guān)

1、是什么評(píng)價(jià)會(huì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)？

2、組長(zhǎng)為什么會(huì)替代員工進(jìn)行申訴？

3、為什么輔導(dǎo)密度增加但是質(zhì)量不高？

4、數(shù)據(jù)分析結(jié)果為什么會(huì)偏離真相？

一、 質(zhì)量過(guò)程改進(jìn)過(guò)程要點(diǎn)

-質(zhì)量要點(diǎn)及監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置

-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)準(zhǔn)描述的重要性

-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到的基本目標(biāo)設(shè)定

-過(guò)程改進(jìn)中分析方法的有效利用

分析方法簡(jiǎn)介

二、 改進(jìn)中的個(gè)性問(wèn)題的輔導(dǎo)

質(zhì)量改進(jìn)中的輔導(dǎo)誤區(qū)

數(shù)據(jù)只是結(jié)果，輔導(dǎo)才能改變行為

輔導(dǎo)有效的關(guān)鍵要點(diǎn)

 

20日上午趙晶晶老師主講《質(zhì)量監(jiān)控轉(zhuǎn)型與探索》

一、 傳統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控定位與職能

定位：針對(duì)客服人員服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

職能：制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、抽樣檢核、發(fā)現(xiàn)及反饋人員服務(wù)問(wèn)題

問(wèn)題：片面追求模式化質(zhì)檢，機(jī)械化質(zhì)檢。

二、 質(zhì)量監(jiān)控轉(zhuǎn)型探索

1、 從“服務(wù)人員”監(jiān)控到“用戶(hù)”問(wèn)題監(jiān)控

傳統(tǒng)：圍繞客服人員進(jìn)行質(zhì)量檢核

探索：圍繞用戶(hù)進(jìn)線(xiàn)問(wèn)題

即：質(zhì)檢從以客服人員為維度進(jìn)行作業(yè)抽樣檢核轉(zhuǎn)變?yōu)橐詂ase維度檢核，可以更好以用戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

2、 從“只看服務(wù)過(guò)程”外延至“全鏈路服務(wù)體驗(yàn)”

傳統(tǒng)：更多關(guān)注客服服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

探索：以服務(wù)旅程定義廣義服務(wù)質(zhì)量，圍繞“服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)性“進(jìn)行監(jiān)控唯獨(dú)和檢核內(nèi)容制定。

體驗(yàn)三性：

便捷性——質(zhì)控關(guān)注智能話(huà)術(shù)是否全面有效

質(zhì)量性——質(zhì)控關(guān)注服務(wù)過(guò)程（共同點(diǎn)）

有效性——關(guān)注服務(wù)內(nèi)容和結(jié)果

3、 從“狹義服務(wù)過(guò)程質(zhì)量”監(jiān)控外延至“廣義服務(wù)質(zhì)量”

傳統(tǒng)：只看服務(wù)過(guò)程中流程執(zhí)行

探索：廣義服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)大到服務(wù)四性，包括共情性、準(zhǔn)確性、響應(yīng)性、可靠性。

服務(wù)質(zhì)量四性：

共情性：質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)注“服務(wù)過(guò)程是否具備同理心，挖掘用戶(hù)的需求和原因，從用戶(hù)的角度提供服務(wù)”而非機(jī)械執(zhí)行流程。

準(zhǔn)確性：質(zhì)控在傳統(tǒng)中只簡(jiǎn)單依據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行檢核，但探索新模式中同時(shí)也需要關(guān)注知識(shí)庫(kù)內(nèi)容是否準(zhǔn)確、合理。

響應(yīng)性與可靠性：基于問(wèn)題維度檢核，可以檢核問(wèn)題處理是否及時(shí)、承諾是否有效等。

綜上，質(zhì)量監(jiān)控轉(zhuǎn)型與探索更多從后置單純檢查流程執(zhí)行準(zhǔn)確與否更多前置和介入標(biāo)準(zhǔn)、信息內(nèi)容、人員靈活度等，也因此對(duì)質(zhì)檢人員提出了更高的要求。

 

20日下午周磊老師主講——《質(zhì)量管理如何與業(yè)務(wù)共贏(yíng)》

一、質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量管理中的角色與分工

（一）質(zhì)檢到底檢查的是什么？

案例引導(dǎo)：一個(gè)人值多少錢(qián)

1、質(zhì)檢管理的本意是什么

2、質(zhì)檢工作四步驟：度量、比較、判斷、處理

（二）質(zhì)檢管理的3個(gè)目的

1、工作環(huán)境的質(zhì)量監(jiān)控：流程和政策維度

2、人員支持的質(zhì)量監(jiān)控：知識(shí)與支持維度

3、個(gè)人技能的質(zhì)量監(jiān)控：個(gè)人技能技巧維度

（三）圍繞質(zhì)量管理的3層目的的角色與分工

1、第一層目的：流程層面反饋

2、第二層目的：客戶(hù)層面反饋

3、第三層目的：個(gè)體層面反饋

二、質(zhì)檢如何有效發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題

（一）質(zhì)檢關(guān)注整理績(jī)效的5個(gè)維度

案例分享：一個(gè)只知道說(shuō)“嗯嗯”的客服

1、績(jī)效5維度的質(zhì)量分析

（二）質(zhì)檢有效匯報(bào)和數(shù)據(jù)可用性

1、不能只是基于單項(xiàng)分析

2、數(shù)據(jù)分析具有可借鑒和推動(dòng)性

3、質(zhì)量績(jī)效分析可落地2個(gè)動(dòng)作

4、案例引導(dǎo)：提供可采取行動(dòng)的數(shù)據(jù)給運(yùn)營(yíng)部門(mén)

 

講師介紹

周逸松老師

行業(yè)專(zhuān)著《數(shù)據(jù)的魔力》作者 

SPSS高級(jí)分析員

國(guó)家信息分析師

COPC HPMT培訓(xùn)并認(rèn)證通過(guò)

COPC Coordinator注冊(cè)協(xié)調(diào)員

COPC Lean 6 Sigma HPMT培訓(xùn)并認(rèn)證通過(guò)

聯(lián)想精益六西格瑪黑帶

 

李酈 Lisa

中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)認(rèn)證評(píng)測(cè)中心（CCCS）專(zhuān)家委員。

李老師曾歷任多家大型外商獨(dú)資及合資企業(yè)總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、經(jīng)理、主管。曾任職ICMI中國(guó)區(qū)任職高級(jí)講師、咨詢(xún)經(jīng)理、評(píng)審顧問(wèn)等職位。

具有10多年的管理與咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，近年來(lái)負(fù)責(zé)主持及參與過(guò)數(shù)十個(gè)呼叫中心咨詢(xún)、認(rèn)證項(xiàng)目及培訓(xùn)項(xiàng)目.曾負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)3000多個(gè)員工的大型呼叫中心。完成了從傳統(tǒng)客服領(lǐng)域向?qū)I(yè)呼叫中心的過(guò)渡，積累了非常豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，并且系統(tǒng)、全面地掌握了國(guó)外領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系，并能將國(guó)外先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理體系進(jìn)行本土化，有效地對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心及學(xué)員進(jìn)行輸出，。

 

趙晶晶老師

15年進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，先后在保險(xiǎn)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從事過(guò)服務(wù)運(yùn)營(yíng)、系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)建設(shè)與分析、用戶(hù)體驗(yàn)等相關(guān)工作，涉及過(guò)保險(xiǎn)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融、OTA、零售生鮮、物流等多個(gè)領(lǐng)域。

曾任美團(tuán)某事業(yè)部用戶(hù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)人，同時(shí)是美團(tuán)內(nèi)部認(rèn)證培訓(xùn)講師，曾就職于阿里巴巴，有從0-1搭建自有團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，也管理過(guò)外包模式過(guò)千人服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在用戶(hù)體驗(yàn)與用戶(hù)服務(wù)有豐富經(jīng)驗(yàn)與方法沉淀。主張不同行業(yè)與公司發(fā)展不同階段要適配不同服務(wù)與體驗(yàn)形態(tài)，以服務(wù)與體驗(yàn)為切入點(diǎn)更好提升服務(wù)口碑與業(yè)務(wù)影響力。 

負(fù)責(zé)并參與過(guò)客服系統(tǒng)產(chǎn)品建設(shè)，深入一線(xiàn)負(fù)責(zé)并管理現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)。管理服務(wù)流程設(shè)計(jì)與審計(jì)，保證服務(wù)流程可持續(xù)性?xún)?yōu)化與提升，用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度改善。建設(shè)與完善數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控體系，將服務(wù)運(yùn)營(yíng)體現(xiàn)在日常，實(shí)現(xiàn)在不斷提升用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上成本可控。

負(fù)責(zé)過(guò)阿里雙十一多條業(yè)務(wù)線(xiàn)服務(wù)，并獲得事業(yè)部表彰。參與過(guò)美團(tuán)某事業(yè)部用戶(hù)體驗(yàn)改善項(xiàng)目，獲得年度集團(tuán)與事業(yè)部?jī)蓚€(gè)大獎(jiǎng)。獲得COPC高績(jī)效管理實(shí)施協(xié)調(diào)員認(rèn)證，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)首批COPC顧客體驗(yàn)歷程（Customer Journey Mapping Certification）認(rèn)證人員。

 

周磊老師

客服中心行業(yè) 18 年專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，和超過(guò) 10 年 以上咨詢(xún)項(xiàng)目實(shí)施和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 

COPC 高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)協(xié)調(diào)員 

AACTP 國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師 

 

客戶(hù)中心質(zhì)量管理