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中國企業(yè)培訓講師
物業(yè)金鑰匙管家服務(wù)
發(fā)布時間:2025-05-20 10:09:51
 
講師:張云 瀏覽次數(shù):2945

課程描述INTRODUCTION

· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者

培訓講師:張云    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

物業(yè)管家服務(wù)的培訓

課程對象:
物業(yè)業(yè)務(wù)人員

課程背景:
物業(yè)管理在我國新興的行業(yè),也是一個微利的行業(yè)。隨著服務(wù)經(jīng)濟的深化,服務(wù)已成為物業(yè)行業(yè)核心競爭區(qū)域。如何為業(yè)主提供更高品質(zhì)的服務(wù),同時也能借此提高物業(yè)服務(wù)收益,已成為各家物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標。本課程引入國際最*的“金鑰匙”服務(wù)理念標準,向?qū)W員講述“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細節(jié)管理,幫助學員掌握各項服務(wù)技能,提升業(yè)主滿意度,提升物業(yè)收入。

課程收益:
認知國際金鑰匙服務(wù)理念和服務(wù)標準;
認知服務(wù)是如何為企業(yè)帶來高額利潤的;
掌握“金鑰匙”相關(guān)服務(wù)細節(jié)規(guī)范,提升員工服務(wù)表現(xiàn);
掌握處理業(yè)主投訴的原則和步驟,重建業(yè)主信任度;
學習物業(yè)管理先進單位優(yōu)秀案例,改善自我管理品質(zhì)。

課程對象:
物業(yè)業(yè)務(wù)人員

+課程方式:
理論講述+案例分析+小組討論+視頻分享+情景回顧

課程大綱
第一講:物業(yè)金鑰匙必備服務(wù)知識
一、認識國際金鑰匙服務(wù)
1.金鑰匙組織服務(wù)理念
2.金鑰匙組織服務(wù)精神
3.金鑰匙組織服務(wù)標準
4.金鑰匙組織工作流程
5.金鑰匙服務(wù)工作要求
二、認識服務(wù)的客觀價值
1.服務(wù)可以獲得口碑
2.服務(wù)可以贏得市場
3.服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤
4.服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟時代企業(yè)的核心競爭力
案例分析:行業(yè)標桿的共同特點
你還覺得貴嗎?
三、認識我們的服務(wù)產(chǎn)品
視頻導(dǎo)入:兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)
小組討論:你需要哪種服務(wù)?
1.國際金鑰匙服務(wù)層級定位
1)服務(wù)的責任層級
2)服務(wù)的關(guān)愛層級
3)服務(wù)的專業(yè)層級
4)金鑰匙服務(wù)層級
2.服務(wù)的概念定義
3.認識服務(wù)產(chǎn)品特性
1)功能性
2)精神性
3)精神性服務(wù)贏得業(yè)主和市場
4.服務(wù)產(chǎn)品特點要求我們必須注重細節(jié)
1)無形性要求
2)易逝性要求
3)易變性要求
4)即時性要求
模型展示:服務(wù)層級表現(xiàn)
案例分享:服務(wù)層級表現(xiàn)
四、認識我們服務(wù)的業(yè)主
1.業(yè)主真正在乎的是感覺
2.服務(wù)要抓住業(yè)主心理的需求
1)業(yè)主需求的“三個中心”
2)業(yè)主需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3.如何滿足業(yè)主的心理需求
1)五種感官體驗營造業(yè)主良好感覺
2)針對感官體驗我們需要改進之處
案例分析討論:客戶真正在乎的是什么?
圖片分享:工作場景實拍
五、認識工作中的自己
1.我是企業(yè)的形象代言人
2.我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與社會形象
3.業(yè)主能否獲得良好體驗來自于我的細節(jié)表現(xiàn)
六、服務(wù)意識是做好金鑰匙服務(wù)的前提
1.服務(wù)意識的概念定義
2.服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式
1)儀容儀表
2)言談舉止
3)禮儀規(guī)范
4)服務(wù)效率
5)服務(wù)技能
案例分析:一句話引發(fā)的負面新聞
視頻分享:服務(wù)意識與服務(wù)表現(xiàn)

第二講:金鑰匙服務(wù)人員細節(jié)規(guī)范
一、第一張金鑰匙名片——專業(yè)的服務(wù)形象
1.中規(guī)中矩
2.端莊穩(wěn)重
3.謙和禮貌
4.自信坦然
5.精氣神狀態(tài)
二、第二張金鑰匙名片——得體的微笑與問候體
1.微笑的影響力
2.避免不恰當?shù)奈⑿?br /> 3.目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4.以專業(yè)的方式問候業(yè)主
5.常用問候用語
圖片分享:得體與不得體的微笑
游戲互動:你的感受如何?
三、第三張金鑰匙名片——規(guī)范的交談與傾聽
1.溝通信息傳遞的三要素
1)肢體語言/有聲語言/文字語言
2.肢體語言讓我們與業(yè)主產(chǎn)生了誤解
3.肢體語言的服務(wù)禁忌
4.讓業(yè)主產(chǎn)生歧義的三大因素
1)語音
2)語調(diào)
3)語速
5.盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)
6.積極傾聽讓業(yè)主感受被重視
7.如何表現(xiàn)積極傾聽
8.避免不良的傾聽習慣
游戲互動:做檢查
視頻分享:與客服的交談
小組討論:誤解是如何產(chǎn)生的?
四、第四張金鑰匙名片——回答問題與預(yù)計需求
1.準備業(yè)主常問問題
2.以專業(yè)的方式回答業(yè)主問題
3.回答業(yè)主問題避免使用詞匯
4.預(yù)計需求讓服務(wù)由被動上升為主動
5.如何預(yù)計業(yè)主的服務(wù)需求
現(xiàn)場討論:她有什么服務(wù)需求?
五、第五張金鑰匙名片——積極有效解決問題
1.業(yè)主需要一站式服務(wù)
2.解決問題是營造業(yè)主良好感覺的*時刻
3.解決問題常用服務(wù)技巧
案例分析:沒有滿足卻滿意了

第三講:處理好投訴重塑金鑰匙形象
一、業(yè)主為什么會產(chǎn)生投訴?
1.物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2.顧客的期望值與容忍區(qū)
3.哪些投訴是可以避免的
案例分析:業(yè)主投訴情景
討論互動:哪些投訴可以避免
二、處理投訴對我們非常重要
1.贏得業(yè)主信任與支持
2.防止矛盾升級惡化
3.提升業(yè)主滿意度
數(shù)據(jù)分享:投訴處理與客戶滿意度關(guān)系
案例分析:驚喜補救帶來的收獲
三、認識業(yè)主投訴的本質(zhì)
1.情感的爆發(fā)
2.需要解決的問題
四、業(yè)主投訴類型與處理方式
1.常見投訴表達類型
1)理智型
2)火爆型
3)受害型
4)質(zhì)量監(jiān)督型
2.處理投訴的方式
案例分析:投訴是如何升級的?
五、處理業(yè)主投訴的原則
1.不與業(yè)主爭執(zhí)
2.站在雙方立場考慮
3.避免業(yè)主失望離開
六、處理業(yè)主投訴的七大步驟
1.認真傾聽
2.安撫情緒
3.確認問題
4.協(xié)商解決
5.跟進辦理
6.回訪業(yè)主
7.感謝業(yè)主
講師示范:投訴場景處理
現(xiàn)場互動:學員投訴情景處理
七、處理投訴的實用技巧
1.善用肢體語言營造氣場和尊嚴
2.善用目光關(guān)注了解業(yè)主心理
3.避免使用激怒性言辭激怒業(yè)主
4.善用平息性語句安撫業(yè)主情緒
5.巧借外力化解問題
案例分析:砸向經(jīng)理的花盆
情景演練:投訴場景處理

第四講:金鑰匙“滿意+驚喜”案例學習與改善
一、了解物業(yè)金鑰匙服務(wù)業(yè)務(wù)范疇
二、認知業(yè)主服務(wù)滿意的決定因素
1.認知業(yè)主預(yù)期服務(wù)
2.認知業(yè)主感知服務(wù)
3.提升感知服務(wù)贏得業(yè)主滿意和驚喜
三、先做好滿意服務(wù)達到業(yè)主預(yù)期
案例學習:酒店滿意服務(wù)
案例學習:政務(wù)大廳滿意服務(wù)
案例學習:醫(yī)院滿意服務(wù)
案例學習:服務(wù)大廳滿意服務(wù)
案例學習:物業(yè)管理滿意服務(wù)
四、做好驚喜服務(wù)帶給業(yè)主感動
案例學習:酒店驚喜服務(wù)
案例學習:物業(yè)驚喜服務(wù)
五、討論制定我們的服務(wù)改善計劃
1.小組共同制定計劃表格
2.討論制定環(huán)境服務(wù)改善
3.分析個人服務(wù)改善之處
4.討論統(tǒng)一小組改善之處
5.學員分享學習感悟
六、課程回顧

物業(yè)管家服務(wù)的培訓


轉(zhuǎn)載:http://www.moqiwei.com/gkk_detail/262471.html

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