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打造令人尖叫的客戶體驗(yàn)

課程特色：
1、前沿領(lǐng)域，未來(lái)趨勢(shì)
馬云在2019年底說(shuō)，未來(lái)的30年是體驗(yàn)時(shí)代。體驗(yàn)靜靜則是從生活與情景出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)與思維認(rèn)同，以此抓住消費(fèi)者的注意力。
2、服務(wù)杠桿，撬動(dòng)發(fā)展
以服務(wù)力就是品牌力的思維視角，通過(guò)令人尖叫的服務(wù)體驗(yàn)，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以小博大，撬動(dòng)品牌持續(xù)化發(fā)展。
3、立體思維，上下貫通
本課程從服務(wù)體驗(yàn)、店鋪場(chǎng)景、銷(xiāo)售流程、團(tuán)隊(duì)文化、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等多維度展開(kāi)，上下貫通一致，形成閉環(huán)競(jìng)爭(zhēng)力。
4、理論夯實(shí)，實(shí)戰(zhàn)落地
本課程集國(guó)內(nèi)外先進(jìn)理論為基礎(chǔ)，底層邏輯扎實(shí)，多行業(yè)落地經(jīng)驗(yàn)，成效顯著，師資專業(yè)有影響力，每節(jié)課都有理論+實(shí)戰(zhàn)+案例，成效顯著。
5、形式多樣，專屬定制
本課程體系包括線上直播+訓(xùn)練營(yíng)；線下培訓(xùn)+微咨詢，形式多樣，可為行業(yè)企業(yè)量身定制獨(dú)特的服務(wù)體系，也可顧問(wèn)服務(wù)，為企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)做陪跑教練！

課程成果：
1、打開(kāi)尖叫服務(wù)的無(wú)邊界認(rèn)知；
2、掌握打造尖叫服務(wù)的兩大關(guān)鍵時(shí)刻；
3、學(xué)會(huì)12個(gè)理論模型；
4、深入研究35個(gè)特色案例。

課程大綱
第一講：《打造令人尖叫的客戶體驗(yàn)》
【課程概述】
開(kāi)篇課，了解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的由來(lái)，打開(kāi)令人尖體驗(yàn)視窗，掌握打造令人尖叫體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻
及破立兩大法則
【課程大綱】
一、開(kāi)場(chǎng)導(dǎo)入
未來(lái)的30年是體驗(yàn)時(shí)代
二、體驗(yàn)時(shí)代到來(lái)
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)引發(fā)的變革
2、服務(wù)體驗(yàn)的三階段
3、品牌老齡化在消費(fèi)者體驗(yàn)中的表現(xiàn)
案例：?jiǎn)涛鞯穆眯?br /> 入職第一天
三、尖叫需求旺盛
1、尖叫需求的深層解剖
2、用戶體驗(yàn)的四個(gè)層級(jí)
3、鄙視鏈與消費(fèi)者行為關(guān)聯(lián)
案例：海底撈的體驗(yàn)層級(jí)解析
宜家用戶體驗(yàn)背后邏輯揭秘
星巴克與漫咖啡
四、峰終定律應(yīng)用
1、峰終定律解析
2、“打破腳本”的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
3、“設(shè)立里程碑”的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
案例：設(shè)計(jì)的星期六
改變?nèi)松?000米跑
銷(xiāo)售流程中的里程碑應(yīng)用
五、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)小錦囊
1、積極變量和消極變量
2、瞬間高潮和累積高潮
3、小成本與小心機(jī)撬動(dòng)的高體驗(yàn)
4、隨機(jī)性應(yīng)用的小驚喜
案例：德盛華天酒店服務(wù)
愛(ài)迪爾珠寶的終點(diǎn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

第二講：《打造令人尖叫的感官體驗(yàn)》
【課程概述】
場(chǎng)景篇，了解體驗(yàn)的感官系統(tǒng)，掌握SPC理論,能夠用感官元素打造令人尖叫的場(chǎng)景體驗(yàn)
【課程大綱】
一、開(kāi)場(chǎng)導(dǎo)入
案例：1940至今麥當(dāng)勞LOGO的80年變遷
二、感官體驗(yàn)是靈魂入口
1、抓住感官刺激
2、感官體驗(yàn)的基本要素
3、感官四大神（顏色+音樂(lè)+風(fēng)格+主題）
案例：星巴克的感官體驗(yàn)
 蘋(píng)果電腦的顏色革命
三、感官體驗(yàn)的S-P-C模型
1、S-P-C模型解析
2、記憶隆起與刺激回路
3、過(guò)程與結(jié)果雙舉
案例：試管雞尾酒
高顏值營(yíng)養(yǎng)面
斗舞旗艦店
四、服務(wù)場(chǎng)景的體驗(yàn)感
1、服務(wù)場(chǎng)景體驗(yàn)感
2、店鋪陳設(shè)體驗(yàn)感打造
3、顧客體驗(yàn)視角的產(chǎn)品陳列
4、櫥窗怎樣與欲望勾結(jié)
案例：宜家賣(mài)場(chǎng)
美克美家網(wǎng)紅店
融創(chuàng)茂死角區(qū)高顏值復(fù)活

第三講：《嵌入銷(xiāo)售流程的尖叫體驗(yàn)》
【課程概述】
銷(xiāo)售篇，服務(wù)力就是銷(xiāo)售力，用深度服務(wù)感動(dòng)顧客，取得好感和依賴感是助推成交的法寶
【課程大綱】
一、開(kāi)場(chǎng)導(dǎo)入
案例：克萊蒂免費(fèi)的清洗服務(wù)
二、借力高體驗(yàn)的銷(xiāo)售技巧
1、里程碑回憶法
2、產(chǎn)品試穿試戴中的體驗(yàn)細(xì)節(jié)
3、免費(fèi)服務(wù)的創(chuàng)設(shè)
4、關(guān)鍵時(shí)刻的精心維護(hù)
案例：服裝銷(xiāo)售中的里程碑聯(lián)想
珠寶銷(xiāo)售中的試戴體驗(yàn)
聯(lián)邦快遞的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理
三、設(shè)計(jì)顧客接觸點(diǎn)
1、接觸點(diǎn)排列
2、在接觸點(diǎn)培養(yǎng)顧客情感
3、無(wú)效解除的避免
4、促進(jìn)顧客參與的體驗(yàn)點(diǎn)
案例：海底撈*服務(wù)中的銷(xiāo)售觸點(diǎn)
亞馬遜書(shū)店的線上觸點(diǎn)
四、認(rèn)知時(shí)刻促進(jìn)成交的實(shí)錘效用
1、認(rèn)知時(shí)刻解析
2、認(rèn)知時(shí)刻的提煉
3、認(rèn)知時(shí)刻在銷(xiāo)售流程中的設(shè)計(jì)
案例：全優(yōu)加早教用認(rèn)識(shí)時(shí)刻做強(qiáng)民族品牌
理發(fā)店的認(rèn)識(shí)說(shuō)服

第四講：《尖叫體驗(yàn)視角下的產(chǎn)品鏈路設(shè)計(jì)》
【課程概述】
產(chǎn)品篇，產(chǎn)品是服務(wù)力的主要載體，同時(shí)也是品牌老化的罪魁禍?zhǔn)?，打造尖叫的客戶體驗(yàn)，產(chǎn)品端是核心，包括主產(chǎn)品，附加服務(wù)、禮品及促銷(xiāo)贈(zèng)品
【課程大綱】
一、開(kāi)場(chǎng)導(dǎo)入
案例：海底撈的高服務(wù)附加產(chǎn)品
二、用產(chǎn)品表達(dá)顧客的體驗(yàn)價(jià)值  
1、產(chǎn)品表達(dá)體驗(yàn)的四要素
2、產(chǎn)品化體驗(yàn)感實(shí)現(xiàn)的五部曲
3、終值時(shí)刻的物料臺(tái)
案例：55度杯網(wǎng)紅爆款解析
麥卡倫之旅
愛(ài)迪爾珠寶的物料臺(tái)
三、符合購(gòu)物心理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)
1、榮耀體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)
2、里程碑產(chǎn)品拆分
3、特權(quán)感的附贈(zèng)品組合
4、打破認(rèn)知的產(chǎn)品必備
案例：核磁共振的叢林大冒險(xiǎn)
珠寶品牌訂婚與結(jié)婚產(chǎn)品系列的區(qū)分
航空公司會(huì)員卡榮耀感設(shè)計(jì)
四、會(huì)員禮品及促銷(xiāo)禮品的設(shè)計(jì)
1、高顏值的視覺(jué)感
2、新奇特的功能性
3、酷樂(lè)潮的時(shí)尚度
4、超期望的小驚喜
案例：不同行業(yè)禮品設(shè)計(jì)賞析

第五講：《向內(nèi)尖叫的情感體驗(yàn)》
【課程概述】
情感篇，所有尖叫體驗(yàn)的打造都是為了贏得好感的基礎(chǔ)上創(chuàng)造高粘度客戶關(guān)系，這是情感價(jià)值的體現(xiàn)，而情感的升溫由刺激到認(rèn)知再到激素的化學(xué)反應(yīng)綜合而成
【課程大綱】
一、開(kāi)場(chǎng)導(dǎo)入
案例：卡爾頓酒店的意外雞尾酒
二、情感營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用 
1、客戶服務(wù)價(jià)值公式
2、想在前面做在實(shí)處才會(huì)感動(dòng)客戶
3、職責(zé)之外的感動(dòng)才是真感動(dòng)
4、把話說(shuō)舒服是一種能力
案例：日本精細(xì)化服務(wù)案例
三、尖叫體驗(yàn)的激素配方
1、一張腦圖看懂人的情感體驗(yàn)來(lái)源
2、快樂(lè)體驗(yàn)的創(chuàng)造
3、探奇體驗(yàn)回味無(wú)窮
4、性感體驗(yàn)最難忘
5、注射令人尖叫的四大激素
案例：小愛(ài)哥
四、深度客戶關(guān)系養(yǎng)成
1、客戶關(guān)系層級(jí)及情感走向
2、客戶關(guān)系小測(cè)試
3、他立場(chǎng)的思維模式
4、走進(jìn)客戶內(nèi)心的小技巧
5、儀式感的養(yǎng)成技法

第六講：《令人尖叫的團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)打造》
【課程概述】
團(tuán)隊(duì)篇，為客戶提供令人尖叫服務(wù)的團(tuán)隊(duì)需要有“尖叫能力”和“尖叫感知”，所以團(tuán)隊(duì)本身要用尖叫體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)鍛造
【課程大綱】
一、開(kāi)場(chǎng)導(dǎo)入
案例：入職第一天
二、團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)感與高績(jī)效 
1、*的經(jīng)營(yíng)
2、鍛煉勇氣培養(yǎng)尖叫能力
3、團(tuán)隊(duì)暗語(yǔ)的力量
4、你來(lái)我往，親近關(guān)系的魔法
5、培養(yǎng)關(guān)鍵主角
案例：團(tuán)隊(duì)暗語(yǔ)應(yīng)用案例
三、走心制度迭代傳統(tǒng)規(guī)章
1、非常規(guī)會(huì)議的神奇魅力
2、全員參與才會(huì)萬(wàn)眾一心
3、擁有隨機(jī)權(quán)限的團(tuán)隊(duì)更快樂(lè)
4、設(shè)置磨難促進(jìn)同舟共濟(jì)
案例：寶泰金店的家庭日
愛(ài)迪爾珠寶的奉茶典
四、企業(yè)不可忽視的三個(gè)重大時(shí)刻
1、轉(zhuǎn)變事件要凸顯
2、里程碑事件的經(jīng)營(yíng)
3、低谷事件的安慰
案例：病房中溫暖的雪

第七講：《“征服感”體驗(yàn)引發(fā)的品牌尖叫》
【課程概述】
流程篇，又可稱為統(tǒng)合篇，當(dāng)打造令人尖叫的客戶體驗(yàn)在店鋪、銷(xiāo)售、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)和情感等多維度立體展開(kāi)的時(shí)候，就會(huì)形成統(tǒng)合的系統(tǒng)能力，用管理流程保障可持續(xù)，標(biāo)準(zhǔn)固化則會(huì)托舉起品牌力量
【課程大綱】
一、開(kāi)場(chǎng)導(dǎo)入
案例：倒鴨子
二、尖叫體驗(yàn)的最高境界
1、深層次的信任感是體驗(yàn)中的深度美妙
2、被“征服”是臣服后的喜悅
3、腦殘粉的心理特征
案例：鹿晗粉絲自殺解析
三、用標(biāo)準(zhǔn)流程為尖叫體驗(yàn)保駕護(hù)航
1、所有的驚喜都是精心設(shè)計(jì)的套路
2、所有的精心設(shè)計(jì)都要固化為操作手冊(cè)
3、標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行是對(duì)尖叫體驗(yàn)*的保障
案例：希爾頓酒店的服務(wù)保障體系
四、服務(wù)力成就品牌力
1、界定策略體驗(yàn)?zāi)＝M
2、體驗(yàn)矩陣的設(shè)計(jì)
3、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)整合模型
案例：麥卡倫之旅
      
培訓(xùn)師介紹
程傳榮老師
人課合一黃埔十六期明星培訓(xùn)師
某行業(yè)垂直電商平臺(tái)戰(zhàn)略簽約直播講師
首次直播課程創(chuàng)造2.6萬(wàn)點(diǎn)擊量
15年教育培訓(xùn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)
11年管理咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
4年外資企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)高管
私董會(huì)教練
*PDP領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師
北京大學(xué)心理導(dǎo)師中心認(rèn)證導(dǎo)師
第四屆“中國(guó)十大培訓(xùn)師”
2013年度獲評(píng)“最受企業(yè)歡迎的培訓(xùn)專家”

打造令人尖叫的客戶體驗(yàn)